Respeito ao cliente ? um compromisso de todos

Preocupe-se com seu cliente, pois é ele quem vai trazer seus resultados. Faça um atendimento que ajude aumentar suas vendas. Nas minhas ?pesquisas de observação? em shoppings, pequenos centros comerciais, comércio de rua, etc., costumo observar atentamente e analisar o que muitos dirigentes fazem ou deixam de fazer em relação ao cliente.

Em muitos casos, lamento profundamente ao ver o baixo nível de atendimento, o mix, a má exposição de produtos, as técnicas de merchandising utilizadas, as estratégias e as políticas de preços inadequadas, as mecânicas de promoção de vendas mal trabalhadas, as incompatibilidades na apresentação pessoal dos funcionários de acordo com o que deveria ser para o público-alvo, etc. Como são tantos os assuntos, abordarei neste artigo a questão do atendimento ao cliente externo.

Ao lembrarmos que na concorrência genérica todas as empresas disputam cada centavo de cada consumidor e de uma frase de Sam Walton, o fundador da rede Wal-Mart: ?Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar?, não entendemos como tantos dirigentes, sejam eles donos de lojas, diretores, gerentes ou encarregados, ficam a discursar sobre a importância do consumidor ou do cliente, mas na prática os tratam com desleixo, indiferença e menosprezo.

Não compreendemos como não enxergam que, depois do cliente interno, o externo é a pessoa mais importante do negócio e merece todo respeito, atenção e cortesia sendo a razão de a empresa existir e é aquele que, na maioria das vezes, não depende da empresa e sim a empresa que depende dele, é também aquele que não interrompe, completa, faz um favor quando procura e compra produtos, paga todos os salários e pró-labores e sustenta empregos e famílias.

Será que esses dirigentes não percebem que, entre outras estratégias e ações, podem e devem criar vantagem competitiva através das pessoas, que são capazes de estabelecer objetivos mensuráveis para o atendimento? Que podem e devem ter uma equipe treinada e criar um programa de incentivos e recompensas para que essa equipe ofereça um tratamento excepcional aos consumidores e clientes existentes?

Será que eles não se dão conta de que devem entregar valor ao consumidor/cliente através dos produtos e/ou serviços que comercializam ou prestam, do conhecimento e da habilidade de seus funcionários e da formatação das suas imagens? Não pensam em quanto custará para um consumidor, excluindo o que irá pagar pela aquisição que for fazer, seu tempo, sua energia física e psíquica para procurá-los?

Será que esses dirigentes, em vez de ?mandarem? seus colaboradores, funcionários, ou seja lá qual for a terminologia que utilizam, fazer cursos de ?qualidade no atendimento ao cliente? ? ou outros com os mesmos objetivos ? , não deveriam eles mesmos buscarem essas informações para compatibilizar seus discursos com a prática e servir de exemplo?

É para refletir e agir, pois com tanta competição no mercado, já passou da hora de pensar no consumidor/cliente com mais seriedade.

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