Reter um cliente é vender novamente o mesmo produto/serviço com outras argumentações, pois ele já provou os benefícios e, algumas vezes, não “percebeu” as vantagens. As objeções levantadas estão em outro patamar e a qualidade da venda é colocada na mesa a todo momento. Todos os possíveis desgastes gerados no pós-venda são lembrados. Se no momento da venda temos somente um tiro para acertar no alvo, no momento da retenção temos de utilizar outras armas. A experiência mostra que o maior índice de motivos de cancelamento está ligado à qualidade do relacionamento, ao atendimento, o que inclui contatos anteriores nem sempre possíveis de serem revertidos.

De que adianta, por exemplo, aos provedores de acesso à Internet ter um assinante por somente um mês? Depois desse período, normalmente gratuito, o cliente liga para cancelar. Aí entra em campo os “soldados de elite”: o grupo de retenção.
Monte seu grupo de retenção – Alguns itens são essenciais para a criação de um grupo específico de retenção: o perfil adequado dos profissionais, a capacitação em técnicas de negociação, o script com as argumentações e uma política de remuneração voltada para resultados. O profissional de retenção precisa identificar o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito, por meio do conhecimento das técnicas de sondagem.

Identificado o motivo da insatisfação, o vendedor deve perceber quais os benefícios que o cliente enxerga como vantagem. Isso é retenção: o cliente coloca uma situação crítica, o profissional percebe uma oportunidade e argumenta mostrando outros valores positivos. As técnicas de sondagem podem ser treinadas em um curso específico, mas conta muito a sensibilidade do indivíduo. Muitas vezes o simples ato de escutar, isto é, ouvir e entender uma reclamação já é o bastante para criar um vinculo positivo. Oferecer um grande desconto sem saber ao certo o motivo do descontentamento do cliente só adia o término da parceria.

O script deve padronizar as melhores argumentações. Sua principal característica deve ser o dinamismo, porque a criatividade em contornar situações imprevistas precisa ser incorporada ao texto. Depois, todo o conteúdo e informações têm de ser repassados aos demais integrantes, criando a sinergia de grupo.

Uma política de remuneração voltada para resultados do grupo e resultados individuais é o oxigênio para manter o alto astral da equipe. E para isso é necessário pensar em metas factíveis. Temos visitado algumas empresas que não se esforçam em manter um bom relacionamento com o cliente e colocam suas esperanças na célula de retenção, com metas de reversão que chegam a 90%. Isso é incompatível com a realidade do mercado.

Para finalizar, algumas dicas para se montar uma equipe especializada em retenção:

1. O perfil de vendas é 50% do sucesso. Selecionar os melhores atendentes ou os mais experientes não garante que tenhamos esse perfil respeitado. Reter um cliente é uma arte, logo, precisamos de artistas.

2. A sondagem, isto é, saber fazer as perguntas que identifiquem o descontentamento é uma das técnicas fundamentais que permite ainda descobrir qual o perfil do cliente que está do outro lado da linha.

3. As melhores argumentações devem ser distribuídas por todo o grupo. Esse roteiro (script) é a memória da operação, e o dinamismo, sua marca registrada.

4. É importante definir metas factíveis e associá-las a uma política de remuneração voltada para resultados.

5. Estude seus clientes para descobrir quais vantagens eles valorizam mais (desconto, prioridade no atendimento, etc).

Ana Maria Monteiro e Roberto Claro, diretores da AM3 Telemarketing, empresa especializada em Call Center/ Telemarketing (www.am3tmk.com.br) E-mail: am3@am3tmk.com.br Fone: (0**11)3819-7766