É possível melhorar o turnover investindo em desenvolvimento e capacitação dos funcionários?

Estamos na metade dos anos 50. Para padronizar o conhecimento e acelerar a formação dos seus funcionários, a sempre visionária General Electric cria a primeira universidade corporativa de que se tem registro: a Crotonville, nos Estados Unidos.

Passam-se 30 anos para que outras grandes empresas se deparem com a necessidade de alavancar o conhecimento organizacional e reter funcionários para se firmar num mercado cada vez mais competitivo. Estamos no fim dos anos 80, quando as universidades corporativas ganham o mundo, até mesmo o Brasil.

Elas se espalham pelos mais diversos setores do mercado, mas parecem não seduzir as empresas de contact center. O alto turnover da área certamente desencoraja as instituições a investirem em treinamento e capacitação, ignorando a máxima de que é muito mais caro contratar novos profissionais que desenvolver aqueles que já adquiriram a cultura e os valores da empresa. Mas há quem vá à contramão das suposições, como é o caso de uma das maiores empresas brasileiras de contact center: a Dedic, pertencente ao Grupo Portugal Telecom.

Iniciativa

“A Universidade Corporativa Dedic (UCD) me deu a oportunidade de realizar o sonho de voltar a estudar, qualificar-me no mercado de trabalho e, ainda, o estímulo de uma carreira promissora dentro da empresa.” A declaração é de Bruno Ferreira, assistente de processos BKO, que, graças à UCD, já acrescentou ao seu currículo o curso de telecomunicações.

Parte integrante de um projeto chamado Dedic Educação, a UCD foi criada em 2006 com o objetivo de oferecer capacitação, treinamentos e cursos de nível superior a todos os seus colaboradores. “Nosso intuito é preparar o funcionário para diversas frentes de mercado, proporcionando a ele toda a estrutura de uma universidade. Hoje, temos 15 cursos tecnólogos, com dois anos de duração, todos autorizados pelo MEC e divididos em cinco áreas: saúde, gestão, turismo, informática e comércio”, revela Wagner da Cruz, diretor de recursos humanos da Dedic.

Com essa iniciativa, a empresa disponibiliza educação de nível superior para os funcionários e seus familiares com parentesco de primeiro grau, que podem retomar seus estudos investindo um valor máximo de R$120 mensais. O projeto, que já formou mais de 1,2 mil profissionais e conta com cerca de 2,5 mil alunos em curso, é realizado em parceria com a Fundação para o Desenvolvimento da Tecnologia, Educação e Comunicação (Fundetec), entidade sem fins lucrativos que tem como missão elevar a qualidade de vida e a igualdade entre as pessoas por meio do crescimento moral e intelectual.

Funcionamento

Mas o que é necessário para um funcionário participar da UCD? Como a universidade está estruturada para atender mais de 4 mil colaboradores, enquanto esse número de alunos não for alcançado, todos podem participar, o que é muito bom para a empresa. “Entendemos que colaboradores considerados absenteístas ou que não tenham as melhores performances no trabalho, ao iniciarem a UCD, terão, sem dúvida alguma, maior comprometimento e melhores resultados”, garante Wagner.

Do ponto de vista acadêmico, a UCD funciona como qualquer outra faculdade. Logo, a participação é voluntária – o colaborador poderá optar por se inscrever ou não. No entanto, todos sempre são alertados do quanto a formação superior pode ser um diferencial em suas carreiras. “Temos um projeto que se chama Dedic Movimenta, pelo qual, quando é aberta uma vaga em qualquer área, recorremos ao nosso banco de talentos e a preenchemos com colaboradores internos, dando prioridade a quem cursa a UCD”, exemplifica.

Que isso não seja entendido, no entanto, como se a formação na UCD garantisse promoção, aumento de salário ou algo do gênero. Além dos processos seletivos para vagas internas, uma promoção depende muito mais do colaborador se mostrar merecedor dessa mudança que da empresa, como aconteceu com Cíntia Silva, que sempre quis trabalhar com comunicação ou áreas que envolvessem a construção sólida da marca da empresa e, por isso, resolveu fazer o curso de tecnologia em marketing de varejo: “Entrei na Dedic como representante de atendimento multimarcas. Com o início das aulas na UCD, recebi minha primeira promoção e passei para a área de atendimento para ser monitora de qualidade. Graças ao programa de promoção interna, participei do processo seletivo e conquistei minha segunda promoção, passando a atuar como analista de comunicação na área de marketing. Sempre há espaço para galgar um posto mais alto na Dedic”.

Principais melhorias verificadas nos colaboradores que passam pela UCD:

• Argumentação – No atendimento, os colaboradores passam por momentos em que a melhora da argumentação adquirida com o decorrer de sua formação se torna importante.
• Vocabulário – Com trabalhos realizados dia a dia na universidade, o vocabulário é aperfeiçoado, ajudando no crescimento profissional.
• Plano de carreira – Dentro da empresa, 86% dos cargos de gestão são preenchidos por colaboradores que iniciaram suas carreiras no atendimento. Um dos principais objetivos é prepará-los para atuarem em variadas frentes de mercado.
• Redução do turnover e absenteísmo – Dois indicadores característicos do contact center tiveram redução significativa. Os colaboradores que cursam a universidade têm índice de absenteísmo 51% inferior e turnover médio quase 80% menor em comparação com os funcionários que não cursam. “Costumamos dizer que a UCD é nossa ‘algema de ouro’ com o colaborador. O turnover, além do custo de desligamento, reposição e treinamento, tem efeito na curva de aprendizagem de atendimento, e esta, por sua vez, melhora os resultados”, explica Wagner Cruz.

Investimento

Confirmando que é mais viável capacitar quem já está na equipe que contratar novos funcionários que demorariam a adquirir o DNA da empresa, a Dedic investe cerca de 8% de seu faturamento anual na UCD. Investimento alto, mas que se justifica por manter 80% dos formados na empresa. “Investimos em colaboradores que sabem como funciona a Dedic: eles acreditam em nós e nós acreditamos neles. Com os ganhos de qualidade apresentados, o valor pago pela empresa deixa de ser custo e passa a ser investimento com retorno certo”, argumenta o diretor.

Veja o caso de Priscila Aguiar, recepcionista que optou pelo curso de gestão em recursos humanos: “Sinto-me mais útil e valorizada com as informações e o conhecimento que estou adquirindo. Com todos os resultados de aprendizado, tenho mais segurança e facilidade para desempenhar minhas tarefas dentro da empresa”.

Você pode estar se perguntando sobre os 20% restantes que deixam a empresa após cursar a universidade. Ao contrário de muitas companhias, a Dedic sente-se orgulhosa por ter preparado eles para o mercado de trabalho e para a vida. “Para nós, é importante fazer parte da história dos colaboradores. Somos uma empresa de gente que investe em gente. Ver um sonho realizado é muito gratificante”, comenta.

Além de profissionalizar os colaboradores, a UCD possibilita que a Dedic seja reconhecida pelo mercado devido à excelência de seus serviços e iniciativas. Em setembro do ano passado, a empresa recebeu, pelo segundo ano consecutivo, o título de Melhor Atendimento Web, concedido pelo Prêmio de Qualidade em Contact Center.

O mesmo prêmio já destacou a Dedic, em 2008, na categoria especial Gestão de Pessoas, por programas como o Desenvolvimento de Líderes e Instrutores Dedic, o Dedic Movimenta e o Retorno ao Trabalho, além, é claro, da UCD. Mas não é de hoje que a Dedic colhe os frutos do reconhecimento com sua universidade. Em 2007, foi reconhecida com o Prêmio Educare na categoria Educação Corporativa. A premiação é destinada às instituições de ensino, empresas, associações e profissionais que contribuem para o desenvolvimento da educação no Brasil.

Lição

Para terminar, Wagner deixa uma mensagem especial aos líderes e empresários que queiram se inspirar na Dedic para desenvolver e capacitar seus funcionários. Ele ressalta que possuir a melhor gestão de pessoas não significa, necessariamente, ter as melhores políticas de cargos, salários e benefícios. “Há investimentos que todos devem fazer nos seus colaboradores e que, com muita segurança, trazem retornos qualitativos e quantitativos significativos para a empresa. Algumas vezes, o retorno pode não ser mensurável com tanta clareza, mas é possível vê-lo na forma com que as pessoas atuam em seus trabalhos. Falo dos programas de desenvolvimento pessoal e profissional e do respeito às pessoas e às suas diferenças”, conclui.