O relacionamento que encanta o cliente O relacionamento que encanta o cliente

Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo, CRM, marketing de relacionamento e loyalty, estratégias de negócios e economia digital. É presidente da Padrão Editorial, que publica as revistas Consumidor Moderno e B2B Magazine, participando como palestrante e mediador em diversos eventos ligados a negócios, dentro e fora do País.

É um difusor de tendências brasileiras, com uma visão macroeconômica mundial sobre o impacto da globalização nos negócios nacionais. Acredita no Brasil como pátria dos serviços e luta para promover a marca Brasil no exterior, para tornar o País um grande pólo exportador dos melhores produtos e serviços aqui desenvolvidos.

Recentemente, lançou o livro O Brasil que Encanta o Cliente (em parceria com o jornalista Alexandre Volpi), que traz histórias e segredos de 11 empresas brasileiras, que são referência no relacionamento com seus clientes.

Em entrevista exclusiva à revista VendaMais, Roberto Meir abre o jogo e revela o que é necessário para encantar o consumidor e como isso se reflete diretamente no lucro das empresas. Acompanhe!

VendaMais ? O que é necessário para encantar o cliente?

Roberto Meir ? É compreender que hoje o cliente é tão ?camaleão? e multifacetado que não adianta dar um produto de qualidade ou prestar um bom serviço, pois isso todo mundo faz ? ou deveria fazer. Todos devem focar na importância do relacionamento, que vai muito além de um produto ou serviço espetacular. No mercado atual, quem treina e capacita o vendedor para entender as nuances e mudanças de comportamento, expectativas e necessidades do cliente consegue formar uma equipe de vendas campeã e imbatível em seu campo de atuação.

VM ? Quais as principais mudanças nas relações de consumo e no comportamento do consumidor brasileiro nos últimos anos?

RM ? Tudo começou a mudar com a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1991. Foi um divisor de águas, pois deu às antigas normas de relação entre empresas e consumidores um caráter de legislação. A partir disso, foi fácil identificar empresas que não cumpriam o prometido ou ludibriavam o consumidor. Mas foi com o Plano Real que o consumidor de hoje começou a aparecer, aquele que exerce sua soberania suprema, comparando preços, serviços, condições e qualidade. É um consumidor muito mais consciente, exigente e seletivo.

VM ? Como isso mudou a rotina do vendedor?

RM ? Os vendedores perceberam que algo estava mudando no comportamento do consumidor. E perceberam que eles precisavam de habilidade, capacitação e treinamento para entender o comportamento desse novo consumidor e alcançar bons resultados nas vendas. Aquele profissional que antes vendia com facilidade, se deparou com um cliente cada vez mais exigente e menos fiel. Hoje, é inadmissível aquele vendedor que encosta a barriga no balcão e atende o cliente como um fardo.

VM ? Todas as empresas citadas no livro são genuinamente brasileiras. Pode-se dizer que somos referência em relacionamento com o cliente?

RM ? Com toda certeza, pois hoje o Brasil é a ?Meca? mundial do relacionamento. Não existe povo mais receptivo, carismático e prestativo que o brasileiro. Conquistar e fidelizar clientes é uma tendência cada vez mais difundida nas empresas. Negócio bem-sucedido é sinônimo de bons relacionamentos. Nos Estados Unidos, por exemplo, que sempre foi a nação-modelo em serviços, as empresas não têm o menor interesse em melhorar o atendimento, até porque quase tudo hoje é resolvido via telefone ou internet. Os americanos não estão preocupados em se relacionar, ouvir ou interagir com cliente. Já o europeu, por sua vez, por toda sua cultura, não nasceu para servir ninguém. Na França, você pode entrar em um restaurante vazio e o garçom vai colocar você na mesa que ele acha interessante, sem contar os hábitos de higiene, que são menosprezados por lá. É claro que o Brasil tem muitos pontos a melhorar, mas aqui as pessoas têm prazer em servir. Se eu comparar o serviço de um hotel cinco estrelas da Bahia com um cinco estrelas de Nova York (não falo de salário, porque o brasileiro ganha um centésimo do que o americano ganha), o brasileiro sorri o tempo inteiro, não por causa da gorjeta. O americano jamais vai sorrir sem dez dólares na mão.

VM ? Na era do relacionamento, a máxima de que o cliente sempre tem razão deve ou não ser seguida à risca pelos vendedores?

RM ? Jamais! É o mesmo que falar que todas as pessoas que o cercam sempre têm razão e você é um idiota que não sabe o que está fazendo. É preciso ter um limite para as demandas do consumidor, até para que o vendedor possa separar os bons dos maus clientes. Claro que é preciso oferecer um atendimento primoroso, mas há consumidores que só querem tirar vantagem. Falar que temos de atender todos os clientes de forma similar é um erro muito grande. Uma coisa é o espírito de servir, a vontade de se relacionar, de fazer bem-feito; outra, completamente distinta, é aquele tipo de cliente que se acha o senhor da soberba e só quer se dar bem.

VM ? Como o vendedor pode usar a tecnologia para encantar o cliente?

RM ? A partir do momento em que eu tenho dezenas de pessoas, processos e situações, é impossível arquivar tudo em minha cabeça. O único lugar em que posso fazer isso é em um computador. Se eu tiver um software de CRM, gerenciamento ou inteligência que permita enxergar todas as possibilidades de interação com meu cliente, é perfeito. Não estou falando que os vendedores precisam se tornar escravos da tecnologia, mas é fato que hoje, sem ela, é muito difícil manter relacionamentos.

VM ? Cliente encantado é cliente fidelizado ou não necessariamente?

RM ? Uma coisa não tem nada a ver com a outra. É preciso entender que a probabilidade de abandono de um cliente encantado é pequena. Por outro lado, não quer dizer que ele esteja fidelizado. Ele pode estar encantado comigo e com uma proposta fascinante do concorrente, portanto, algum deslize meu pode colocar tudo a perder. As pesquisas mostram que não há relação entre satisfação, lealdade e fidelização. Até porque, hoje, como se diz, os clientes não são mais fiéis, mas estão fiéis por um determinado tempo, até que algo aconteça.

VM ? O que desencanta o cliente?

RM ? É óbvio que um mau atendimento desencanta o cliente. Mas há algo que destrói qualquer relacionamento: a indiferença. Uma empresa que você adora, admira e respeita, de repente faz pouco caso de você, não o trata como você esperava nem chega perto de sua expectativa. Essa indiferença fere o cliente, pois hoje as pessoas são autênticas e querem sentir-se exclusivas.

VM ? Muito se fala da importância de firmar um bom relacionamento com o cliente. Mas por que tantas empresas ainda têm dificuldades em colocar isso em prática?

RM ? Porque o foco é diferente, os processos não estão alinhados, as pessoas estão no lugar errado e fazendo as coisas erradas. Muitas empresas agem com indiferença e não estão antenadas em tudo que está acontecendo. É preciso estudar como o consumidor está mudando e antecipar suas demandas. Quem não faz nada em relação a isso precisa mudar radicalmente a forma de conceber seu negócio.

VM ? Para chegar à excelência no relacionamento com o cliente, tudo começa com a capacitação dos funcionários da empresa?

RM ? O processo de transformação começa na empresa. O maior produto de ordem hoje se chama confiança. É preciso entender que tudo começa com uma política de transparência e relacionamento com meu cliente interno, para que ele entenda os produtos e serviços e, a partir daí, comece a ganhar mercados. A confiança e a transparência devem ser transmitidas a funcionários, colaboradores, fornecedores, parceiros, investidores e acionistas, até chegar ao cliente.

VM ? O livro conta como a Ale Combustíveis, O Boticário, Brasilprev, Fleury, Natura, Pão de Açúcar, Serasa, TAM, Tecnisa, Telemig Celular e Grupo VR colheram bons resultados diante do desafio de fidelizar e conquistar seus clientes. O que essas empresas têm a ensinar quando o assunto é relacionamento com cliente?

RM ? Investigamos a trajetória, estratégia e princípios de cada uma das empresas com o objetivo de detectar quais são os principais ingredientes que as firmam com prioridade nas mentes e corações de seus clientes, colaboradores e parceiros. São 11 executivos que construíram verdadeiros colossos empresariais, calcados na necessidade de otimizar, melhorar e aprimorar a experiência de suas empresas com os clientes. Mostram como organizações que nasceram no Brasil não se restringem à gestão do relacionamento com o cliente final, mas também praticam a estratégia global da organização na interação com os diversos públicos que as cercam. Não é à toa que todas são campeãs de responsabilidade social, treinamento e capacitação de funcionários. É a prova de que relacionamento, atendimento e respeito ao cliente, quando bem executados, dão retorno, inclusive financeiro.

Agradecimento: Juliana Kutz

Roberto Meir é graduado em Engenharia Química pela Universidade Mackenzie, tem pós-graduação em Marketing pela ESPM e Finanças pela Fundação Getulio Vargas, MBA em finanças pelo IBMEC Educacional. É membro-fundador da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, coordenador do comitê de inclusão digital e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente.

Além dos bons resultados financeiros, as empresas citadas no livro conquistaram definitivamente seus clientes. Para conhecer as lições de cada uma delas, acesse o portal VendaMais (www.vendamais.com.br) e clique na seção VM PLUS. Para saber mais sobre algumas dessas empresas e conhecer sua missão, visão e valores, acesse o Clube do Vendedor VendaMais (www.clubedovendedor.com.br).

PARA SABER MAIS

Título: O Brasil que Encanta o Cliente

Autores: Roberto Meir e Alexandre Volpi.

Editora: Campus/Elsevier

Preço: R$ 39,90

Onde encontrar: www.livrariascuritiba.com.br