Sabe o que é morrer de sede em frente ao mar? Essa frase de uma música do Djavan se encaixa em várias situações. Sua aplicabilidade na área comercial é praticamente infinita, mas hoje eu quero discutir uma questão em especial.
Imagine que você vem de longo tempo tentando conquistar uma nova conta. Finalmente, o cliente sinaliza que está pronto para comprar. Imediatamente você solicita à área de crédito que faça uma análise do pedido, verifica com a área de produção se há capacidade de atender a demanda, discute com o pessoal de logística a melhor forma de entregar, confirma com o faturamento se a empresa pode arcar com as condições exigidas pelo cliente. Todas as áreas consultadas responderam positivamente.
Certo de que tudo será feito, você dá entrada no pedido. Alguns dias depois, recebe um telefonema desesperado e destemperado do cliente, exigindo uma visita sua imediatamente. Antes de ir, você checa se as áreas comprometidas agiram conforme o combinado. Todas respondem positivamente.
Já na chegada, o clima dentro da empresa do cliente parece ser o mais pesado possível. Todos olham para você de lado e parecem dispostos a devorá-lo vivo ao menor sinal de hesitação. Você pensa: que diabos pode ter acontecido? Depois de três horas esperando, o comprador manda lhe chamar. Ao lado dele está um sujeito que você nunca viu, mas que traz no crachá o título de Inspetor da Qualidade. Finalmente você vai descobrir o que aconteceu.
A conversa começa em tom duro. O pedido não foi entregue dentro do horário estipulado ? na verdade houve um atraso real de menos de quatro horas. A empresa que fornece embalagens para sua companhia está listada dentre outras acusadas de utilizar produtos agressivos ao meio ambiente. A nota fiscal foi impressa com data posterior à entrega.
Você pergunta no que cada um desses pequenos fatores influenciou a performance do seu produto perante os olhos do cliente. A resposta é simples: nenhum. Contudo, cada um deles criou uma inconformidade em relação às políticas de qualidade e de compliance (regras de uma organização). Isso fez com que se decidisse que todo o lote deveria ser devolvido e aceito novamente se, e somente se, as questões apontadas fossem resolvidas. Você argumenta que é um absurdo, que o cliente estava sendo ?mais realista do que o rei? e que o prejuízo de sua empresa seria enorme. Do outro lado, a postura é inflexível.
Depois de ter lido essa história, você, meu querido leitor, pode estar pensando: ?Isso nunca vai acontecer comigo, ou com qualquer empresa brasileira. Pode ser que aconteça no primeiro mundo, mas não aqui.?
Ledo engano. Cada vez mais nossas empresas se alinham com políticas globais de qualidade, responsabilidade social e compliance. Grandes fornecedores já estão se alinhando a essa realidade (Nestlé, Visa, Telefônica e Sadia são apenas alguns exemplos). E a sua empresa? O que está fazendo? Pense nisso desde agora para não ter que chorar a perda de pedidos no futuro.
