Satisfação garantida ou reputação destruída

Como garantir a estratégia de atendimento ao consumidor em toda a cadeia de serviços, se a maioria das grandes empresas utiliza serviços terceirizados de atendimento ao cliente? Alinhar a estratégia de atendimento ao consumidor em toda a cadeia de serviços de uma empresa é uma tendência irrevogável. Todos os pontos de contato devem ser comunicados e, principalmente, medidos sobre as prioridades que podem elevar os índices de satisfação e fidelidade.

A composição desse índice deve considerar basicamente três aspectos:

1. Qual a sua satisfação geral com o atendimento recebido?
2. Você recomendaria o produto ou serviço para alguém?
3. Você retornaria a comprar o produto ou serviço?

Em relação à satisfação geral, vários pontos que podem impactar o resultado devem ser considerados, entre eles o comportamento do consumidor antes da compra e sua satisfação com os meios de pesquisar e/ou acessar informações antes de se dirigir ao ponto-de-venda, além dos aspectos primordiais do momento da aquisição. A cordialidade do vendedor ou sua presteza são apenas alguns desses aspectos. A disponibilidade do produto desejado, pronta-entrega, preços e condições de pagamento são fatores que também podem ser medidos. Ao final, a percepção do consumidor avaliará sua satisfação como um todo.

Mas como garantir que esses resultados aconteçam, se a maioria das grandes empresas, hoje, utiliza serviços terceirizados de atendimento ao cliente? Muitas vezes, um serviço de promoção ou atendimento malfeito por uma empresa terceirizada pode destruir a reputação da empresa que contratou. Isso acontece porque nas lojas existem promotores; nos call centers, os telemarketings e quase sempre são funcionários de outras empresas que não têm o mesmo comprometimento do fabricante ou prestador de serviço em questão.

Se o fornecedor contratado compartilhar a mesma filosofia e objetivos que você, pode estar certo de que sua empresa achou o “parceiro”. Na prática, isso não acontece, e cabe ao contratante estabelecer métricas de serviços para o parceiro e utilizar recursos de medição da satisfação do seu consumidor.

Uma tendência é vincular a remuneração do serviço terceirizado aos resultados da experiência total do cliente ou pelo menos dos pontos-chave sobre os quais ele exerce influência direta. Assim, a empresa parceira compromete-se com os resultados da contratante e poderá ser remunerada de acordo com eles.

Esse é um modelo adotado há cerca de um ano pela HP, para o mercado de varejo. Como resultado, o comprometimento do fornecedor foi elevado e a prestação de serviço para os consumidores atingiu níveis de satisfação de 81%. O risco de “perder” um cliente também diminuiu, ficando em 2%, no máximo. Com base na fidelidade e no risco de perder o cliente, o fornecedor receberá sua remuneração. Esses dados são medidos através de pesquisas aplicadas no ponto-de-venda, por uma auditoria qualificada.

É um procedimento inédito nesse segmento e garante que o cliente será bem atendido em qualquer etapa da venda. Mesmo sem nossa participação direta, estamos seguros de que nossa marca será associada à palavra comprometimento.

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