Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta

Uma das formas mais eficientes de aumentar suas vendas!

A Zappos.com, cuja sede situa-se em Las Vegas, é líder na venda de calçados pela internet nos Estados Unidos e Canadá. Vende 40 mil pares de sapatos por dia, em média, e possui mais de 20% de participação no mercado norte-americano de calçados.

 

A loja virtual de sapatos foi ao limite em sua política de satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. Seus clientes têm 365 dias para devolver o pisante à empresa e reaver o valor pago, ou seja, você tem um ano inteiro para descobrir se gosta ou não daquele sapato e se ele aperta ou machuca seus pés.

 

Se funciona? Sim, dos 8 milhões de clientes da empresa, mais de 3,5 milhões compraram nos últimos 12 meses, 75% de suas compras vêm de consumidores que já adquiriram produtos anteriormente, os clientes retornam 2,5 vezes a cada 12 meses e os pedidos daqueles frequentes são 45% maiores que o primeiro pedido de um novo consumidor.

 

A proposta da empresa é fornecer apoio e experiência para o cliente. ?Para melhor atendê-lo, não medimos esforços. Quando não temos o produto, chegamos até mesmo a indicar um concorrente. Soa arriscado, mas, quando o consumidor precisar de outro par de sapatos, ele virá à Zappos?, comenta o chief executive officer (CEO) da Zappos, Tony Hsieh. 

 

Além da política de satisfação garantida, a Zappos.com destaca alguns diferenciais:

»Telefone 0800 em todas as páginas do site. Frete grátis tanto para a entrega como para a devolução de produtos.
»Entrega e faturamento expressos. A maioria dos clientes é surpreendida com a agilidade do serviço prestado.
»Todos os produtos oferecidos no site estão no estoque. O armazém funciona 24 horas por dia, durante sete dias por semana.
»O comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam.
»O marketing boca a boca na web realmente funciona.
»Atendimento ao cliente é um investimento, não uma despesa.

 

A sua empresa tem trabalhado corretamente a satisfação do cliente?

 

Visite o site: www.zappos.com

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