Script em telemarketing

Dalmir Sant?Anna fala sobre o script em telemarketing O profissional de telemarketing não deve permitir que o script atrapalhe ou dificulte seu contato com o cliente, e é importante expandir sua atuação além de uma simples leitura. Precisa argumentar, explicar e demonstrar ser um conhecedor do que está oferecendo, trabalhando com empatia e constantemente valorizando suas argumentações, tendo como objetivo tratar o cliente com extrema educação e sem pedantismo.

Essa atividade requer treinamento, sinergia e compreensão, pois há clientes que têm interesse em adquirir seu produto ou serviço e estarão atentos à apresentação. Outros clientes podem estar ouvindo o seu script, mas pensando nos benefícios que o produto ou serviço poderá oferecer. Há, ainda, clientes que podem não demonstrar interesse, utilizar falta de educação e, conseqüentemente, não oferecer nenhuma possibilidade de abordagem.

Script ? É um guia que tem como objetivo orientar o contato com o cliente sobre pontos significativos do produto ou serviço, ajudando a destacar seus benefícios, características, técnicas, formas de pagamento, descontos promocionais e funções específicas para o público-alvo. O script é uma ferramenta de suma importância para aumentar o volume de vendas em telemarketing, para atender os mais diferentes tipos de clientes, valorizando as competências e o potencial humano. Sua revisão deverá ser realizada constantemente, deve ser objetiva e apresentar, em seu conteúdo, estratégias para um bom atendimento telefônico, pois os consumidores não gostam de atender profissionais que atuam de forma prolixa e ficam incomodados quando percebem que o roteiro da ligação foi decorado.

Interação ? Quando o profissional de telemarketing torna-se dependente do script, deixando de realizar a entonação correta e abandonando o uso da empatia, acaba rompendo a interação com o cliente. O contato torna-se frio, cansativo, superficial e burocrático, propagando uma imagem negativa e mecanizada. O atendimento precisa ser personalizado, valorizando a empatia e a emoção, deixando transparente que sua atenção está totalmente voltada para o firme propósito de realizar um contato diferenciado.

O profissional de telemarketing precisa utilizar o script a seu favor, como uma ferramenta para direcionar e facilitar o contato, lembrando constantemente de que o telemarketing é muito mais do que vender. É uma ferramenta para encantar o cliente através de menos desgaste físico da equipe de vendas e mais satisfação do público consumidor.

5 dicas para interagir com o cliente:
1. Compreender que o script é um guia para orientação de contato com o cliente.
2. Evitar que o script atrapalhe ou dificulte a realização de novas perguntas.
3. Trabalhar com empatia abordando o cliente com o firme propósito de ajudá-lo.
4. Transmitir a segurança de que o cliente está sendo ouvido com atenção.
5. Usar de empatia, independente do perfil do cliente.

Para saber mais:
Título: Menos Pode Ser Mais
Autor: Dalmir Sant?Anna
Editora: Odorizzi
Onde encontrar: www.dalmir.com.br

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