Script, percepção e sensibilidade

As armas poderosas que podem levar a uma negociação eficaz Nas negociações, assim como em outras relações interpessoais, a comunicação é um fator determinante de sucesso ou fracasso. Um estudo* mostra que quando falamos, a pessoa que nos ouve compreende apenas 7% do que dizemos, os outros 93% da sua compreensão estão ligados à forma que falamos, nosso tom de voz, o volume da fala, nossos gestos, olhares, postura… enfim, tudo aquilo que nosso corpo transmite de maneira silenciosa. Essa linguagem não-verbal é também conhecida por PNL ? Programação Neurolingüística.

Apesar disso, ainda noto que a maioria dos vendedores, incluindo os que atuam em call center, se preocupam mais com seu script, com o que vão dizer, que com a forma que será dito e em perceber o que o seu corpo está transmitindo.

Você já deve ter passado por uma situação na qual conheceu alguém e, apesar de pouco contato, fez rapidamente uma leitura da pessoa e chegou a conclusão que ela lhe agradava ou não. Isso, muitas vezes, acontece em entrevistas de emprego. Conhecendo um pouco de neurolingüística você conseguirá entender o que observa e analisa nas pessoas para chegar a essas conclusões. E perceba que, quando houver uma divergência entre as palavras e a linguagem corporal, os sinais emitidos pelo corpo serão sempre mais convincentes.

Imagine uma situação em que você diga a alguém: ?Estou muito contente em fechar esse negócio com você?, mas com um tom de voz desmotivado, uma postura arcada e um olhar cansado. Você acha que a outra parte vai acreditar que, de fato, você está contente? As razões da sua linguagem corporal podem ser muitas, você pode estar adoentado ou ter passado uma noite horrível, mas a outra pessoa não sabe disso e tende a interpretar que a desmotivação é relacionada a ela. De forma prática, o que devemos fazer?

1. Estabelecer rapport ? Rapport é uma palavra de origem francesa que significa sintonia, concordância. Entrar em sintonia com alguém é enxergar o mundo com os olhos daquela pessoa, dar importância àquilo que ela dá. Por exemplo: você é corretor de imóveis e está apresentando um apartamento no 15º andar a um homem de meia idade. Se ele disser que o apartamento é perfeito, mas que não vai comprá-lo porque não gosta de andares altos, tem receio que acabe a luz com freqüência e tenha de subir pelas escadas, nosso ímpeto é argumentar dizendo que naquela região isso não acontece, que as probabilidades são remotas, ou seja, buscamos formas de refutar essa objeção. Mas se isso não funcionar e você perceber que, apesar das suas tentativas, o cliente continua firme na sua posição? O melhor é aliar-se a ele e ajudá-lo a encontrar o apartamento perfeito num andar mais baixo. Com certeza, ele ficará muito satisfeito e as probabilidades de fecharem negócio e o cliente ficar grato com sua atitude são enormes.

Perceba o cliente e assemelhe-se a ele, isso vai aproximá-los, vai facilitar a comunicação e melhorar o clima entre vocês. Podemos fazer isso usando roupas no mesmo estilo, uma mesma forma de falar ? que pode ser mais formal ou mais despojada, o mesmo tom e volume de voz, falar rapidamente ou lentamente. Afinal, quando estamos apresentando nosso produto a um possível comprador, a última coisa que desejamos é que ele fique prestando mais atenção a nossa forma de vestir, ao nosso sotaque ou eventuais cacoetes de linguagem, que a nossa apresentação do produto ou serviço.

Essa dica também vale quando estiver lidando com reclamações ou más notícias. Nossa tendência ao atender um cliente enfurecido é tentar acalmá-lo, para isso usamos uma voz calma. Essa técnica não funciona, inclusive irrita ainda mais a pessoa, que tem a sensação de que não estamos entendendo a urgência e gravidade do problema. Nesse caso, o ideal é falar um tom abaixo do cliente, mas com a mesma firmeza e entonação que ele, deixando claro que estamos entendendo a seriedade da situação.

2. Estilos de percepção ? Segundo o livro Manual de Programação Neurolingüística, de Joseph O´Connor, Edirora Qualitymark, existem cinco estilos de percepção:

1. Sistema visual ? Quando criamos ou lembramos imagens, imaginamos cenas, sonhamos acordados.

2. Sistema auditivo ? Quando prestamos atenção, imaginamos e lembramos de palavras e outros sons.

3. Sistema cinestésico ? É composto de sentidos internos e externos de tato e consciência corporal, ou seja, sensação sobre alguma coisa.

4. Sistema olfativo ? Consiste em odores lembrados e criados.

5. Sistema gustativo ? Composto de sabores lembrados e criados.

Com freqüência, os sistemas olfativo e gustativo são tratados como parte do cinestésico ? o que nós também faremos.

Experts em neurolingüística têm facilidade de reconhecer as pessoas como visuais, auditivas ou cinestésicas, baseados na observação de algumas ?pistas?, como: os movimentos dos olhos, o tom e velocidade da voz, a respiração, a postura e gestos. A forma que uma pessoa se expressa também pode contribuir, por exemplo: uma pessoa qualquer diria: ?Eu compreendo?. Já uma pessoa visual diria: ?Estou vendo o que quer dizer?, outra auditiva diria: ?Isso soa bem?, enquanto a cinestésica diria: ?Sinto que está certo?.

Se você quiser se aprofundar em PNL, existe uma bibliografia extensa e completa sobre o assunto. As pessoas são uma mistura dos estilos de percepção, certamente com uma tendência maior para algum, mas ainda com traços em todos eles, por isso lembre-se, ao fazer a sua apresentação, de usar os canais sensoriais. Faça a pessoa ver, ouvir, sentir, degustar e cheirar seu produto ou serviço; dependendo do que você está oferecendo, isso é mais fácil.

No caso de um carro, o vendedor sabe que mesmo que o carro tenha cem mil quilômetros, ele precisa estar limpo, cheiroso, além do motor ter um ?ronco? apropriado, para facilitar a venda. Em outros casos, essa ?degustação? pode não ser tão óbvia.

Uma vez, um corretor de imóveis me perguntou com tom irônico: ?Silvia, o que eu deveria fazer, deixar o possível cliente dormir um dia no apartamento antes de alugá-lo??. Talvez isso não seja apropriado, mas podemos trabalhar de outra maneira e alcançar excelentes resultados. Certamente se formos visitar um apartamento e ele estiver com as luzes desligadas (para economizar, já que está vazio), o carpete entre gasto e sujo, as paredes ainda com sinais deixados pelos antigos proprietários, um tanto empoeirado e, por estar fechado, com um cheiro característico, será que nossa percepção de valor e desejo seria a mesma se estivesse limpo, com uma pintura recente, cheiroso e iluminado? Garanto que não.

Conheci uma loja pet shop que ao perceber o interesse de uma família pela compra de um cachorro oferecia levá-lo até a casa da família, para ver se o animal se adaptaria (claro que era solicitado um cheque caução). O proprietário garante que, na maioria das vezes, o animal não voltava, especialmente quando existia uma criança na família. O mesmo é feito com equipamentos como home theater ou, ainda, móveis, tapetes, quadros, objetos de arte.

A experiência não precisa estar diretamente relacionada ao produto. Conheço uma empresa de impressão de formulários contínuos que, ao perceber que as pessoas, normalmente secretárias, não gostavam do cheiro de tinta dos seus produtos, incluíram, nas caixas, sachês com odores agradáveis. Seja criativo, é muito provável que no seu negócio, seja ele qual for, você consiga proporcionar uma experiência ao cliente, para que ele valorize ainda mais seu produto.

3. Fechamento ? Existem algumas maneiras de perceber quando o cliente está propenso a fechar negócio. Esses indícios são sutis e dependem um pouco da sua sensibilidade em notá-los. Segundo Kerry L. Johnson, autor do livro A Mágica de Vender, da Editora Campus, existem quatro indícios não-verbais de compra:

»O cliente faz um lento movimento vertical da cabeça ? É um sinal de concordância, se estiver sorrindo ao mesmo tempo, ainda melhor. Mas atenção! Se o movimento for rápido, pode ser um sinal de impaciência. Nesse caso, o cliente pode estar tentando informar que tem pouco tempo ou que já sabe as informações que você está lhe dizendo.

»Pupilas dilatadas ? Quando as pessoas ficam excitadas com alguma coisa, suas pupilas se dilatam e seus olhos se arregalam. Mesmo a distância que uma conversa ocorre, isso é possível de ser notado.

»Gestos que mostram interesse ? Se a pessoa demonstrar que está pensando se quer comprar ou não, pesando nos prós e contras, pare de falar. Deixe-a refletir com calma e, assim que voltar a fazer contato visual com você, quando tiver uma resposta ou pergunta, aí sim, você pode tentar acrescentar alguma informação.

»Possessividade de comprador ? Quando entregar um folder ou catálogo ao seu cliente, observe se ele realmente mostra interesse em analisá-lo ou se você tem a sensação que, assim que ele puder irá ?engavetá-lo? ou pior, colocá-lo no lixo. Se ele demonstrar interesse, isso é um ótimo indício de compra. Se você já observou mulheres fazendo compras, deve ter notado que ao provar um sapato ou uma peça de roupa, elas ficam imediatamente pensando em tudo que combina com ele, emitindo sinais da probabilidade de compra. Ou mesmo quando vão visitar uma casa ou apartamento para morar, se começam a dizer: ?Aqui vou fazer a sala de jantar, esse quarto é para o Paulinho, aqui ficaria bom um sofá…? novamente, são indícios de compra. Se você, vendedor, nesse momento, estiver pensando em outra opção que para você é melhor, porque a comissão é maior ou qualquer outra razão, não vai dar atenção aos sinais e pode perder o momento de fechar a venda.

Certamente, muitos desses indícios você já percebe. A minha intenção é que você não perca mais nenhum e que consiga entendê-los melhor. Assim que perceber uma oportunidade de fechamento, não tenha receio, a função do vendedor é conduzir o comprador para fechar a venda. Tente assim que perceber os sinais. O pior que pode acontecer é que o comprador tenha mais alguma dúvida ou objeção, o que você provavelmente saberá superar.

Sucesso e bons negócios!

* Estudo realizado por professores da Universidade da Pensilvânia, EUA

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