Se os clientes estão satisfeitos, por que eles vão embora?

Se os clientes estão satisfeitos, por que eles vão embora? A satisfação de clientes morreu. Muitas empresas grandes ainda não descobriram isso, e algumas (tá, a maioria) nunca descobrirão.

Até existem organizações e consultorias que distribuem prêmios de ?satisfação dos clientes?. E as empresas que ganham esses prêmios ? especialmente aquelas que fornecem os piores serviços do mundo ? falam disso para todo mundo, cobrem o país de cartazes se gabando, pensando que isso mudará a mente do público que já as conhece. Outro termo para satisfação: medíocre. Você gostaria de ganhar um prêmio por mediocridade? ?Nós somos a empresa mais medíocre do universo!? Que piada ? e nem é engraçada.

Verdade ? Qualquer um que ganhe um prêmio por ?satisfação? tem um exército de pessoas que o odeia pelo péssimo serviço fornecido e um exército maior de pessoas rindo da audácia da publicidade que apregoa o serviço. Então, satisfação é o nível mais baixo de serviço que você pode prestar. Empresas podem medir ?satisfação? e perder milhares de clientes por dia.

O fato é ? Lealdade é tudo o que importa. Cliente leal é aquele que negociará com você novamente e falará aos outros sobre você. Empresas estão (finalmente) descobrindo isso. Para ganhar lealdade, você precisa primeiro dar lealdade. Começando com a filosofia corporativa, que vem do proprietário, do diretor-geral ? não do marketing, RH ou alguma agência de publicidade. Como alguém pode seguir uma filosofia ou uma visão que não foi feita pelo criador? Você consegue imaginar Deus dizendo para o seu departamento de marketing: ?Pessoal, criem uns mandamentos, um número redondo, tipo 10 ou 20, e me mostrem antes de escrevê-los na pedra?. Não dá.

Aqui está o que você pode fazer:

» Lealdade começa em casa, com os empregados ? Cuidar dos funcionários é a principal função de qualquer proprietário de empresa ou diretor-geral. Pessoas felizes e respeitadas têm mais facilidade em transmitir esses sentimentos aos clientes. E vice-versa.

» Aja com lealdade ? Lealdade aos clientes resulta de ações e palavras ditas pelos vendedores.

» Mereça a lealdade ? Você só terá a lealdade dos clientes quando tiver acertado todos os outros elementos de seu negócio.

» Comece com atitude ? Você não ensina lealdade, mas pode ensinar e instigar atitudes positivas entre as pessoas na sua empresa. Ações leais e bons serviços começam com pessoas que têm atitudes positivas.

Medir a satisfação? Perda de tempo, de dinheiro e de interação com o cliente. Eis como o mundo real mede:

» Você vai voltar a comprar de mim?
» Você vai me indicar a alguém?
» Você vai me dar um testemunhal?

Medir a lealdade é fácil. Conte o número de clientes que repetem os negócios com você. Conte o número de clientes que se referem a você. Conte as vendas. E conte os lucros. O resto é besteira.

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