Segmentação de clientes

Além de melhorar o atendimento, uma boa segmentação de clientes permite que o profissional de vendas canalize melhor seus esforços, diminuindo inclusive custos.

A maioria das empresas tem clientes com perfis diferentes, e muitas delas não lidam corretamente com essa diferença. Definem suas estratégias e operações de forma geral, tratando todos os clientes da mesma forma.

Só que clientes são diferentes. Alguns querem muita atenção, mas compram pouco, outros compram muito, mas querem desconto, outros ainda compram de forma esporádica e sem planejamento. Para piorar, existe umore a pressão cada vez maior pela otimização do uso do tempo em vendas. Isso deixa qualquer vendedor maluco (ou estressado).

A solução? Segmentar a base de clientes. Além de melhorar o atendimento, uma boa segmentação permite que um profissional de vendas canalize melhor seus esforços, diminuindo inclusive custos (deslocamento, tempo de espera, adequação da proposta, customização de produtos e serviços).

A segmentação de clientes nada mais é do que juntar os clientes ?parecidos? em diferentes grupos e, a partir daí, tratar cada grupo de forma mais personalizada.

Essa segmentação de clientes pode ser feita de diversas formas: por faturamento, por comportamento, por características sócio-demográficas (idade, sexo, renda), por região geográfica.

A idéia toda é dar mais atenção aos melhores clientes, sem prejudicar o atendimento aos demais. Esse tipo de segmentação permite que o vendedor canalize melhor suas energias e possa preparar-se de forma mais adequada para visitas ou telefonemas.

Como já dito, você pode segmentar seus clientes de diversas outras formas (curva ABC por freqüência de compra, por lucratividade, por porcentagem acumulada de vendas ou por qualquer outra característica que desejar), mas a lógica fundamental por trás de toda segmentação de clientes é esta: segmentar os clientes de alguma forma (geralmente por faturamento).

E, uma vez segmentados, criar maneiras diferenciadas e personalizadas de atendê-los para que você, inteligentemente, administre recursos (tempo e dinheiro), potencialize seus ganhos e melhore a satisfação/lealdade dos seus clientes que certamente ficarão felizes em ser atendidos de acordo com suas necessidades.

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