Toda venda é realizada na base da confiança. Exemplo: quando você almoça em um restaurante, o garçom lhe atende confiando que após o cafezinho receberá o pagamento pelo seu consumo.

Antigamente, não se dava muita atenção para o fato de conquistar a confiança do cliente. Alguns vendedores se aproveitavam da ignorância das pessoas em relação ao produto que vendiam. Exageravam nas informações sobre a qualidade do produto. Se a pessoa exigia que o produto fosse entregue numa determinada data – diga-se de passagem, um ótimo sinal de compra – garantiam a entrega sem titubear, mesmo sabendo que era impossível cumprir com a promessa. Com o pedido em mãos justificavam-se consigo mesmos:

“Ele me obrigou a garantir que entregaria. Eu fiz a minha parte: vendi”

A verdade é que mesmo que as pessoas tivessem recebido o trata mento mais sincero e justo de todos os vendedores que conheceram, ainda haveria uma certa desconfiança. Veja algumas situações:

. O prospect desconhece os padrões de qualidade. É comum o comprador de um supermercado não saber muito sobre a qualidade dos produtos que compra. Na maioria das vezes, ele tem consciência disso. Como compra muitos produtos de vários fornecedores, ele sente dificuldade para perceber a diferença entre um bom produto e outro inferior. Ele apenas forma uma idéia aproximada. Em alguns casos, a falta de confiança que tem do seu próprio julgamento leva-o a não confiar na pessoa de quem está comprando. O que esse tipo de cliente precisa é de auxílio e orientação ao fazer suas escolhas. Agora, se o vendedor se entusiasma com a possibilidade de “auxiliar”, a pessoa pode ficar com a impressão de que está sendo manipulada.

. Muito dinheiro envolvido. As transações relativas à compra de imóveis ou de automóveis são ótimos exemplos. Elas envolvem muito estudo por parte dos compradores. O que se justifica, pois está em jogo muito dinheiro. Por isso, há chances de o cliente ter mais desconfiança. Pode não ser tanta desconfiança assim, mas é muito mais do que quando ele compra um par de sapatos. Os corretores sabem que um bom ambiente para o encontro favorece. É importante que eles fiquem tranqüilos e não se sintam pressionados. O recomendável é uma sala isolada que possua cadeiras confortáveis e um negociador muito bem preparado.

. Vendedor muito ansioso. As pessoas sentem quando um vendedor age com ansiedade durante a venda. Geralmente, procura atrair a atenção do cliente para a oferta ou promoção e parte para efetuar a venda muito rapidamente. O vendedor que fala muito depressa faz aumentar a desconfiança. A mesma coisa acontece quando o vendedor não responde as perguntas ou as objeções que o cliente levanta. Os vendedores que gostam da sua profissão são mais agressivos. Eles colocam mais energia e convicção naquilo que falam, o que afasta um pouco a desconfiança do cliente. É preciso achar o ponto de equilíbrio em relação à atitude do vendedor e a reação do cliente.

. Vendedor desconhecido. É muito comum o cliente reclamar quando há mudança de vendedor. Ele estava acostumado e se sentia seguro com o antigo vendedor. Situações como essa são comuns nos segmentos onde o vendedor tem clientes fixos e visita-os para repor produtos. É recomendável que o antigo vendedor apresente o novo vendedor aos clientes. Isso irá tranqüilizá-los. Agora, se a característica da sua venda depende sempre de novos clientes, você precisa saber a maneira correta para estabelecer confiança e credibilidade com rapidez. Algumas orientações para abordagem inicial e saber falar de objetivos comuns são ótimas armas

Paulo Ferreira é palestrante, instrutor de vendas e fundador do Instituto Supra e Supra Tecnologia em Vendas. Entre em contato ligando para (0**41) 336-0079 ou pelo e-mail paulo@institutossupra.com.br