Será O Fim Do Telemarketing? – GV n. 44

Será O Fim Do Telemarketing?

 

— Olá, sou Paulo Souza do Banco Zeta. Você tem um minutinho?

— Não, não tenho.

Tu – Tu – Tu

 

O telefone é desligado e o operador começa a discar o próximo telefone da listagem. Entre linhas ocupadas, pessoas que não atendem e aquelas que desligam antes mesmo da frase de apresentação, lá se foram horas e horas dedicadas pelo operador de telemarketing ativo que tem cada vez menos sucesso em sua profissão.

 

Mas será que o problema está mesmo na atividade? Ou será que o problema é a estagnação das empresas que acham que vendas por telefone se fazem hoje da mesma maneira que eram feitas há alguns anos?

 

Até pouco tempo, poucas organizações utilizavam essa ferramenta de marketing direto, e os prospects não tinham o incômodo de receber várias ligações de empresas querendo vender alguma coisa. Os clientes eram gentis ao telefone, ouviam o que o operador tinha a dizer e até compravam! Que felicidade.

 

Se você tem uma equipe de telemarketing na sua empresa, pode perceber que esse cenário vem, aos poucos, mudando. Os clientes já não são tão tolerantes. Nos Estados Unidos, houve até a necessidade de se criar uma organização chamada “Do not call” (Não ligue), em que as pessoas que não desejam receber telefonemas de telemarketing cadastram seu número de telefone e, a partir daí, as empresas são proibidas de ligar para o tal número. Se o fizerem, o cliente dá queixa e a empresa paga uma bela de uma multa.

 

Só que essa organização tem cada vez mais participantes que foram, por muito tempo, importunados pelos constantes telefonemas de empresas americanas. Vou abrir um parênteses para contar uma experiência própria: logo que me mudei para os EUA, após deixar meus dados em algumas empresas (provedoras de internet, gás, energia, etc.), passei a receber diversos telefonemas de telemarketing.

 

Um dia, me ofereceram até plano de saúde para cachorro! Com um detalhe: eu não tenho cachorro. O que esse mau uso da venda por telefone me incentivou a fazer? Obviamente me inscrevi na lista do Do Not Call.

 

Veja que a troca de listagens entre as empresas é muito rápida, mas elas fazem isso sem nenhum consentimento dos seus clientes. É o que chamo de “spam telefônico”. Sim, são telefonemas de gente que não conhecemos, nos vendendo uma coisa que não queremos.

 

Quando fazemos um mau uso de alguma coisa, acabamos eliminando os benefícios que ela nos trás.E, assim, o telemarketing passa a ser visto com muito receio e sendo até eliminado das empresas.

 

O que quero colocar aqui é: o problema nunca é a venda sendo feita pelo telefone. Muito pelo contrário. O problema é a má administração e utilização desse canal de vendas que, quando bem aproveitado, traz excelentes resultados para a empresa.

 

Se você já tem uma equipe de telemarketing vendendo seus produtos e serviços, confira se ela está realmente sendo utilizada da melhor forma possível e promova os ajustes necessários. Se você ainda não faz telemarketing, talvez seja hora de começar a estudar mais sobre o assunto e analisar a aplicabilidade desse canal que pode ser lucrativo.

Aqui estão 8 práticas de sucessopara aquecer as suas vendas por telefone:

 

1. Cuide das suas listas:Nunca faça “spam telefônico”! Compre listas de organizações seguras, que garantem que seus clientes aprovaram o repasse de suas informações para outras empresas. Quando você faz uso de uma listagem que não é segura, você gasta absurdos com telefone, não colhe quase nada de resultados e fica malvisto pelas pessoas.

 

Procure listas com clientes que tenham o perfil do seu produto/serviço. Antes de vender plano de saúde para cachorro, certifique-se de que você está ligando para uma pessoa que tem cachorro. Procure seu público-alvo e use o telemarketing somente para eles.

Além disso, tenha um trabalho constante de atualização dessa lista. Não tem gafe maior em telemarketing do que ligar para uma pessoa que já “passou desta para melhor”. Cuide desses nomes. Parafraseando Tom Peters: “Trate seus clientes como ativos financeiros”.

 

2. Tenha um script persuasivo:Um script persuasivo é aquele no qual o que o operador vai falar depende única e exclusivamente do que o cliente vai falar. Deixe de lado aqueles scripts de telemarketing engessados, em que o operador desembesta a falar dez frases, uma atrás da outra, sem respirar. Dê lugar às perguntas, à interatividade.

 

Você consegue fazer isso se o seu script estiver preparado para funcionar de acordo com cada cliente, unicamente. Treine seus operadores para fazer perguntas abertas, para descobrir mais informações dos clientes e, com elas, oferecer o produto/serviço de maneira customizada.

 

3. Mantenha a objetividade:Quando os operadores são treinados para fazer perguntas, muitas vezes, eles se perdem e acabam deixando o objetivo da ligação em segundo plano.

 

Acompanhe essas ligações dos seus vendedores para que eles saibam usar essas informações que o cliente oferece para vender o produto/serviço, não somente para bater papo. A objetividade do telefonema leva ao fechamento da venda.

 

4. Não venda o seu produto ou o seu serviço, venda a experiência: Ao invés de vender cafeteira, venda café quente e fresco. Ao invés de vender fotografia, venda momentos mágicos imortalizados no papel. Ao invés de vender um cartão de crédito, venda facilidade e segurança. Ao invés de vender um carro, venda conforto e velocidade.

 

Nesses exemplos percebemos que o ideal é dar lugar à experiência, aos benefícios, à utilidade que cada cliente seu terá com o produto/serviço. Não o chateie… o encante!

 

5. Exija atitudes que encurtem a distância:Quando falamos ao telefone, nosso cliente pode estar na sala ao lado ou a mil quilômetros distância. Isso realmente não importa. O que importa é que devemos falar com eles da mesma maneira que falaríamos se estivéssemos na frente dele.

 

Já vi muito vendedor(a) tentando fazer uma venda por telefone enquanto lixa as unhas, penteia o cabelo ou checa as mensagens no celular.

 

Isso não pode. O operador tem de estar alerta, com uma postura firme e sua atenção totalmente voltada para aquela ligação. Mais: não pode se esquecer de sorrir, pois essas emoções são facilmente passadas pela voz. Seu cliente pode não ver o que você está fazendo, mas certamente poderá sentir.

 

4 Atributos Dos Vendedores Por Telefone

 

1. Ter capacidade de relacionamento interpessoal.

2. Ter fluência verbal e timbre de voz adequado.

3. Ter um alto quoeficiente de adversidade (capacidade de receber vários “nãos” sem se desmotivar).

4. Ter escolaridade e cultura para poder conversar melhor com o cliente.

 

O Operador…

 

O operador RUIM usa ADJETIVO: meu produto é sensacional, fantástico, ótimo, perfeito…

 

O POBRE usa SUBSTANTIVO:

é um produtão; tem um precinho; vou te dar um prazão…

 

O operador RICO usa VERBOS: este produto vai aumentar; reduzir; evitar; eliminar; otimizar; atingir…

 

Referências

Algumas dessas informações foram desenvolvidas pelo palestrante e consultor Maurício Góis apresentadas no 5º Congresso Nacional de Vendas realizado pela KLA Eventos em São Paulo.

www.mauriciogois.com.br

www.kla.com.br

 

Sites sobre telemarketing:

www.abt.org.br

www.telemarketing.com.br

 

Livros da área:

– VendaMais (Raul Candeloro)

– As chaves do sucesso em telemarketing (Bernard Caiazzo)

– Telemarketing: O comércio atrás do telefone (Jeffrey Pope)

6. Complemente sempre o que o cliente diz: Lembre-se: assim como na venda pessoal, no telefone quem fala mais é o cliente. Mas isso não significa que você tem de ficar dez minutos em silêncio. Acompanhe sempre o que o cliente diz com um “ã-hã” ou “perfeito” ou ainda “certo, compreendo”. Dê sinal de vida no outro lado da linha!

 

7. Dê feedback e reforços positivos de apoio: Quando o cliente der uma brecha, reforce aquilo que ele está dizendo enfatizando como o seu produto/serviço vai ajudá-lo. Um exemplo: suponhamos que você queira vender computadores de mesa para escritórios. Você liga, conversa com seu cliente, faz perguntas e ele diz:

 

— Olha, muito obrigado por me apresentar seu produto, mas eu realmente não tenho muito tempo para isso.

 

A melhor maneira de você responder é dando um feedback e um reforço de apoio como:

— Eu entendo. Nossa empresa irá ajudá-lo a economizar muito tempo nas suas compras de computador. Quais são as maiores dificuldades que o senhor encontra ao tentar comprar um computador hoje?

 

Houve um reforço positivo para que o cliente continue a conversa, seguido de uma pergunta aberta para descobrir quais são as dificuldades dele, para depois oferecer os produtos da empresa que irão eliminar essas dificuldades.

 

8. Evite dizer não: Esse treinamento deve ser feito constantemente. Peça que seus vendedores tentem eliminar a palavra “não” de seus vocabulários. Por exemplo, se você perguntar: “Você já almoçou?”, ao invés dele responder: “Ainda não”, ele poderá dizer: “Pretendo ir almoçar assim que terminar esse cadastro”.

 

Esse exercício tem um aspecto mais psicológico do que prático, mas a palavra não, como sabemos, é negativa. E para se ter sucesso em uma venda, precisamos ser positivos… precisamos criar um cenário positivo para que o cliente se sinta bem e diga: “Sim! Quero comprar!”

 

 

Para ter um departamento de telemarketing lucrativo não é necessário grandes investimentos. Mas é necessário, em primeiro lugar, respeito pelos clientes e conhecimento de seus desejos/necessidades. Em segundo lugar, é necessário uma liderança ativa e provedora de um ambiente positivo, que entenda de seu negócio. Por último, é preciso treinamento constante com os vendedores e o desenvolvimento de técnicas de venda que levarão o primeiro “Alô” do outro lado da linha a um relacionamento vitorioso de compra e atendimento.

 

Mude o diálogo para:

— Olá, sou Paulo Souza do Banco Zeta. Nós podemos diminuir o dinheiro que você gasta com as altas taxas bancárias. Posso rapidamente lhe contar como?

— O.k., se você realmente pode fazer isso por mim, vá em frente.

 

Uma ótima semana!

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