Uma outra visão sobre a razão do cliente
Um dos mais conhecidos jargões de vendas e marketing afirma categoricamente: “O cliente sempre tem razão”. No entanto, mesmo aqueles que juram acreditar nessa “máxima” costumam desconhecer suas implicações.
Ao dizer que o cliente está sempre certo, a empresa afirma que o vendedor está sempre errado. Se ele já está errado por definição, por que deveria se esforçar para acertar?
Outro argumento é que, infelizmente, existem consumidores desonestos ou mal-intencionados. Recentemente, conversava com o diretor-comercial de um grande fabricante de tratores que me contou que a empresa em que trabalha precisou incorrer em custos extras ao marcar todas as suas peças com código de barras. Perguntei o porquê e ele me disse que grandes clientes tiravam peças antigas e desgastadas de tratores usados e as colocavam em veículos novos. Por quê? Para reivindicar sua troca durante o período de garantia.
Finalmente, é preciso lembrar que existe uma legislação específica – o Código de Defesa do Consumidor – criada especialmente para resolver pendências relativas a quem tem razão em uma relação comercial. O nosso código é considerado um dos mais avançados do mundo e, mesmo com a lentidão da justiça, ainda é uma das melhores formas de resolver o dilema “de quem é a razão”.
É por esse conjunto de fatores que considero a questão de o cliente sempre ou nunca ter razão secundária, verdadeiramente sem importância – o que torna claro que o objetivo do título deste artigo é atrair e instigar os leitores. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente sempre tem razão, falar que ele nunca a tem também é falso.
Nossos 28 anos de experiência em vendas nos indicaram que as empresas devem enfatizar as convergências de interesses – seus e dos clientes –, buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos em que ambos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a “razão do cliente” deve ser analisada pela empresa sob uma perspectiva de custo–benefício, respeitando-se, obviamente, as questões éticas e legais.
Finalmente, acreditamos que a frase correta e que deve ser utilizada é: “O cliente tem suas razões, nós temos as nossas”. O que você acha?
