Quando Roger Johnston estava pensando em suas férias no Ackergill Tower, um castelo do século XV em Caithness, na Escócia, no começo deste ano, ele não podia imaginar que receberia serviços tão personalizados como recebeu.
Serviços personalizados e acima da expectativa é exatamente ao que Ackergill se propõe. De acordo com Ian Richards, proprietário do Ackergill, é uma questão de se antecipar às necessidades do cliente, oferecendo serviços com os quais eles estão acostumados. “Nossos hóspedes já se hospedaram nos melhores hotéis. Eles viajam de primeira classe ou em seus aviões particulares, e comem nos melhores restaurantes. Basicamente, eles podem ir a qualquer lugar que queiram em todo mundo, e escolheram vir para cá, com expectativas muito altas, com base nessas experiências”, diz Richards. “Nós lutamos para conseguir um padrão de serviços atencioso, não invasivo e genuinamente amigável. Se você deseja ser chamado de ””senhor”” ou ””senhora””, veio ao lugar errado. Toda a nossa equipe aprende os nomes dos hóspedes e vai falar com eles nos corredores, ou sempre que os encontrarem”.
Lembrar os nomes é apenas o começo. Depois de cada estadia, o Ackergill aprende um pouco mais sobre as preferências de cada hóspede, de sua refeição favorita para o jantar até sua atividade de lazer preferida. A partir daí, a equipe do hotel prepara uma agenda personalizada para cada hóspede, baseada em suas preferências passadas, o que pode ser bastante relevante. O cliente gosta de praticar tiro ao prato? Nenhum problema. Golfe, pesca, corridas de jet ski, ou um aperitivo com uísque e gim? Você terá. Roger Johnston chegou a encontrar a Rainha Mãe da Inglaterra durante seu final de semana no Ackergill.
No Ackergill, “Fazer negócios com as mesmas pessoas é a fonte de todo nosso sucesso”, completa Richards. “A taxa de retorno está em torno de 70/80% ao ano; e cerca de 10% dos hóspedes restantes vêm através de referências”. Apenas 10% dos negócios do Ackergill vêm de novos clientes.
Richards diz que sua equipe entende que seu comportamento pode melhorar ou estragar a estadia de um hóspede. “A atenção aos detalhes é crítica”, ele explica. “Todos podem, em um dia bom, fazer 95% das coisas corretamente”. O que é crítico, ele acredita, é “pensar sobre como fazer esses 95% da melhor maneira toda vez que você fizer algo”.
TRUQUES DE VENDA
Venda em bloco
Sou supervisor de vendas de uma empresa com um mix de produtos bastante extenso. Notei que apenas os nossos produtos principais ou de maior necessidade do cliente eram vendidos.
Ao indagar os vendedores, eles informaram que à medida em que ofereciam os produtos os clientes começavam a dizer não, não, não. Descobri que os produtos eram oferecidos um a um, aumentando esta possibilidade da palavra “não”. Sugeri então que, após verificar os estoques dos clientes, identificassem a necessidade, fizessem anotações em um bloco e posteriormente tomassem a iniciativa da venda. Mais ou menos assim:
– Sr Antônio, verificando seus estoques notamos a necessidade de tais produtos (falamos todos os produtos de sua necessidade sem interrupção e com as quantidades propostas). Ao oferecer os produtos de uma só vez e discutir posteriormente cada caso dá menos margem de rejeição a determinados produtos.
Essa idéia foi implantada com bastante sucesso.
Paulo César Funchal
Passos MG
