Dominar os aspectos ligados a uma política de privacidade na web tem um grande impacto na forma com que as empresas interagem com os clientes e parceiros para gerar confiança, fidelidade e resultados positivos em longo prazo. Nota do Editor: Como Diretora de Privacidade, Jennifer Barrett possui uma profunda consciência dos assuntos importantes para manter um relacionamento forte com o cliente. Aqui está sua posição, com os assuntos críticos sobre os quais todas as empresas precisam pensar.
1. Ultrapasse a legislação para construir uma marca de confiança.
Seguir a legislação sobre privacidade é inevitável. Mas não se deve esquecer que a legislação deve ser o limite inferior. Se tudo que se fizer for cumprir a lei, não se estará necessariamente criando uma marca de confiança. As empresas devem ir além desse ponto e interagir com os clientes de uma forma que os deixe à vontade.
2. Os spams continuarão a encher nossas caixas de entrada. Os clientes estão ficando tão frustrados com emails não solicitados quanto estão com telemarketing. Creio que será promulgada uma lei federal a respeito, mas isso não resolverá o problema. Como a legislação geral de privacidade, estabelecerá apenas o limite inferior. São necessárias três ações para atacar o problema dos spams:
* Leis que estabeleçam punições severas e uma norma federal;
* Tecnologia que ofereça melhores filtros aos provedores e aos clientes; e
* Algum tipo de programa de “remetente confiável”.
Esses três fatores não farão os spams desaparecer por completo, mas creio que os tornarão mais fáceis de administrar e um problema a menos para os clientes. E com menos spams inundando as caixas de entrada de emails, os clientes estarão mais propensos a aceitar e a reagir a um email de sua empresa, sabendo que não será desagradável.
3. Dê as informações aos clientes de forma que possa ser entendida com facilidade.
Quando houver necessidade de enviar notícias legais ou de auditoria aos clientes, tais como o Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), use notícias em vários níveis. Num ambiente de notícias em vários níveis, os longos textos legais que vemos hoje continuarão a existir, mas em sua parte superior haverá uma notícia curta, escrita em linguagem amigável, transformando o complicado jargão legal num conjunto de termos fáceis de entender.
4. Estamos chegando perto de uma lista nacional de “Não Chamar”.
A FTC estima que cerca de 40 milhões de clientes – um terço do total dos Estados Unidos – possa fazer parte de um registro nacional de “Não Chamar”, se este for colocado em vigência. É provável que essa lista possua níveis de normatização referentes a isenções da indústria e a horários específicos de chamada e, possivelmente, até uma regulamentação do que pode e não pode ser dito pelos operadores de telemarketing. Mantenha-se a par de como tais limitações de comunicação podem afetar seu negócio.
5. O comportamento dos empregados, negligente ou intencional, pode ter sérias conseqüências.
No ano passado, uma empresa farmacêutica incluiu acidentalmente informações de pacientes na lista de um email expedido. Um funcionário de uma financeira cometeu fraude intencional roubando relatórios de crédito e números de Seguro Social foram retirados de um Web site do governo dos Estados Unidos. Exemplos como estes são comuns no ambiente tecnológico de hoje e precisam ser evitados. As empresas têm obrigação de desenvolver as melhores práticas que possam proteger os clientes de quebras na segurança por seus funcionários.
6. O debate de dados públicos versus privados está esquentando. Em que ponto a segurança nacional supera a liberdade civil, quando se trata de informações pessoais? O governo norte americano está tentando determinar quais dados do setor privado deve possuir. Por exemplo, o programa Total Information Awareness do Departamento de Defesa dos Estados Unidos deseja coletar uma quantidade enorme de informações pessoais, o que gerou uma tremenda reação negativa da imprensa. Esse debate será dos mais importantes durante todo o ano e, em princípio, suas ramificações afetarão a todos os norte americanos.
7. Pense globalmente.
Os países possuem uma grande diversidade de normas sobre privacidade. Mas, o crescimento da economia global está forçando as pessoas a pensar em uma padronização. Por exemplo, dados recentes da União Européia revelaram inconsistências entre os países membros e sua declaração de Safe Harbor é muito mais restritiva que as políticas dos Estados Unidos. Saiba como seus clientes e parceiros administram esses dados em seus países quando tiver de interagir com eles.
Esses são apenas alguns assuntos de privacidade a serem observados, que terão impacto na forma com que as empresas interagem com os clientes e parceiros para gerar confiança. A liderança nessas áreas mostrará aos clientes um compromisso de criação de um relacionamento forte, que gere fidelidade, confiança e resultados positivos em longo prazo.
