O telemarketing pode ser uma ferramenta diferencial de atendimento nas empresas. Para isso, basta não se preocupar com a quantidade de ligações, mas com a qualidade de cada atendimento. Esta situação acontece inúmeras vezes ao dia: um cliente liga para a Central de Serviço com uma pergunta ou situação que deve ser resolvida. Depois de passar por vários menus e mensagens, ele finalmente consegue falar com um teleoperador, obtém sua resposta e a ligação termina. O operador de telemarketing atende a ligação seguinte. Ainda que a solicitação do cliente seja atendida rápida e corretamente, na maioria das vezes a transação representa uma oportunidade perdida.

Muitas companhias medem o sucesso de suas Centrais de Atendimento pelo número de ligações que processam em uma hora. Entretanto, deveriam medir a eficiência da Central de Chamadas pelo aumento gerado nas vendas e a efetividade no crescimento de participação na carteira ou na média de produtos por lar. Outras perdem a valiosa oportunidade de transformar a interação com o cliente em eventos que geram vendas. Transforme o típico contato com o teleoperador em uma ação processável e geradora de vendas usando as avançadas tecnologias que existem atualmente.

Suponhamos que seu cliente provavelmente ligue para reportar um acidente de automóvel. Automaticamente, o perfil dele estará disponível para o agente junto ao histórico da sua conta e os produtos que comprou recentemente. O cliente solicita um guincho. Essa solicitação, por sua vez, gera um evento: o motorista irá requerer um veículo enquanto consertam o seu carro. O sistema, ao reconhecer que o cliente não tem uma cobertura que inclua aluguel de automóvel, gera, já com um incentivo, uma oferta em tempo real. E se o cliente contratar um ano de cobertura adicional que inclua o aluguel poderá usar o benefício agora.

Ofertas direcionadas ? A situação descrita acima é um exemplo do mundo real de como as companhias podem dar suporte à tecnologia para maximizar a interação com o cliente e gerar novas vendas. Oportunidades de proporcionar ofertas direcionadas aumentam a participação da carteira, uma medição-chave ao avaliar o sucesso de uma companhia.

Executivos de um dos maiores fornecedores de telecomunicações da América do Norte se deram conta de que a companhia estava perdendo uma valiosa oportunidade cada vez que um cliente ligava para a Central de Serviço, pois ela não estava aproveitando as interações recebidas para vender produtos adicionais e aumentar sua medição mais importante: a média de vendas geradas por usuário.

Com a implementação de um sistema de CRM para aumentar a efetividade da comercialização que entra na companhia, o fornecedor pôde oferecer serviços adicionais em tempo real que satisfaziam às necessidades específicas de cada cliente, em vez de uma promoção genérica que seria interessante somente para um subconjunto.

O uso estratégico da tecnologia dentro da empresa agora permite que os teleoperadores realizem vendas cruzadas de serviços móveis, de internet, de linhas fixas, de TV e apresentem ofertas atraentes que provavelmente serão aceitas pelos clientes.

A chave é usar a tecnologia de mineração de dados em tempo real para obter o máximo de retorno. Ao implementar um enfoque estratégico ao CRM, as organizações podem movimentar as coisas e obter lucros a partir de interações comuns recebidas. Existe um delicado equilíbrio entre satisfazer a necessidade presente do cliente, razão da interação e lançar uma nova venda. O desafio está em manter positiva a experiência do cliente ao longo da interação. E isso pode ser obtido mediante:

» Manter um diálogo contínuo com o cliente ? Toda comunicação com o cliente, sem importar o canal, deve ser consistente e relevante para o cliente individual. Ao manter um diálogo contínuo com ele, as companhias aprendem mais sobre seus desejos e necessidades e são capazes de oferecer produtos e serviços superiores. Essa comunicação contínua também gera uma maior fidelidade à marca e retenção de clientes.

» Usar análise em tempo real ? Mediante as comunicações contínuas, as companhias podem reunir e analisar mais informação para oferecer promoções sob medida. Para que isso seja bem-sucedido, a análise e as ofertas devem ocorrer em tempo real, quando o seu produto é o primeiro na mente. Provavelmente, uma mensagem de acompanhamento duas semanas depois da interação entrar será descartada e esquecida.

» Fazer com que cada interação conte ? Misture serviço, vendas e mercadologia para fornecer uma visão de 360º do cliente. Através de um diálogo contínuo e uma análise em tempo real poderá assegurar que cada interação com o cliente seja precedida de outra e que toda a informação seja capturada e usada sem importar o canal. Imagine que um cliente entra no site de um banco, clica em uma oferta para um novo cartão de crédito e, depois, fecha a janela. Essa instituição poderia capturar a informação e fazer com que um representante do atendimento perguntasse a ele se teria alguma dúvida sobre a oferta do cartão de crédito da próxima vez que entrar.

Com a tecnologia em seu núcleo, uma estratégia bem-sucedida para a Central de Serviços é aquela que pode desenvolver a fidelidade do cliente e entregar relacionamentos rentáveis com ele. Esses princípios em combinação com um software CRM inteligente podem dar como resultado um maior conhecimento do seu cliente. Esse entendimento poderá ser traduzido em vendas e em uma maior satisfação do cliente, pois você irá antecipar e satisfazer as necessidades dele. E, desse modo, poderá transformar a sua Central de Serviço em uma Central de Lucros.