Seu cliente está satisfeito? Tem certeza?

Em dias de mercado competitivo e cliente exigente, só permanecerá a empresa que ouvir o que o cliente tem a dizer

Você sabe se o seu cliente está satisfeito com o produto ou serviço que você está oferecendo? Você ouve a opinião dele e sabe se ele voltará a comprar com você? Seu cliente tem a oportunidade de avaliar o seu negócio? Se você respondeu não a alguma dessas perguntas está na hora de repensar as suas estratégias de marketing (ou a falta delas).

Uma definição moderna para marketing é: processo de troca em que as empresas atendem as necessidades e desejos de seus clientes em troca de lucro. Com a abertura de mercado e multiplicação das opções de consumo, não basta criar produtos e serviços e, simplesmente, lançá-los no mercado, esperando retorno favorável. Mais do que se esforçar para vender algo, é preciso entender as necessidades e desejos do cliente, alinhando todas as ações por ele e para ele. Mas, afinal, como descobrir o que o cliente quer? A resposta é simples: ouvindo o que ele tem a dizer e estudando o seu comportamento. Isso é possível quando se usa uma ferramenta simples e eficaz chamada pesquisa de satisfação.

Credibilidade e prestígio – A pesquisa de satisfação é um sistema de informações que avalia as reclamações, sugestões e expectativas do cliente para que sua empresa possa atendê-lo bem e mantenha uma relação comercial duradoura. Está comprovado que o cliente satisfeito gera retorno positivo e lucro, que não significa apenas resultado financeiro, como explica a professora de Marketing da ESPM, Vanessa Molina: “Atualmente, ter lucro não é apenas ganhar dinheiro, mas ter credibilidade e prestígio, o que só é possível quando sabemos o que o cliente pensa de nós. Para quase tudo que se vende há concorrência, por isso quem não entender o que o cliente pensa não permanecerá no mercado”. Com a experiência de quem viu o marketing se desenvolvendo e tomando forma no Brasil, Vanessa explica uma fórmula que deve estar bem clara na mente do empreendedor: cliente satisfeito (pois está sendo bem atendido e entendido) = lucro (dinheiro + prestígio + credibilidade) = empresa por mais tempo no mercado.

Vanessa observa que a pesquisa de satisfação, comum nos Estados Unidos desde o fim da década de 1970, começou a ser aplicada no Brasil há pouco mais de 10 anos, quando a competitividade entre as empresas as despertou para priorizar a opinião do consumidor. Ela explica que essa metodologia pode ser realizada de duas formas: “A pesquisa qualitativa busca maior profundidade nas respostas, a pesquisa quantitativa é mais objetiva, sendo realizada através de um questionário que quantificará determinadas informações de forma numérica”.

Investimento em informações – Enquanto alguns empresários ainda consideram essa ferramenta um gasto desnecessário ou acreditam que a estão praticando quando deixam um “questionariozinho” no balcão ou o entregam após a compra, empresas descobriram que observar o seu público é um segredo de sucesso: “A pesquisa não é um custo, é uma redução de riscos”. Essa afirmação é de Carlos Malvassora, diretor-presidente da Polo Trade, empresa de importação de produtos e vendas através da internet. Ciente de que não adianta realizar apenas uma pesquisa, mas que esse é um processo contínuo, Carlos contratou uma empresa especializada para avaliar o desempenho de sua companhia no mercado. E afirma: “Não fazemos nada sem pesquisas, para não perder dinheiro, pois não vamos investir em um público ou canal que não gerará retorno. Não é possível traçar estratégias sem antes pesquisar”. Através dos dados coletados, ele comprovou que mais de 80% das pessoas que adquiriram seus produtos através da internet repetiram a compra. Assim, usa essas informações para direcionar com segurança os investimentos da empresa, como o lançamento de novos produtos.

Solução alternativa – Ouvir o cliente é fundamental, mas é preciso lembrar que a pesquisa de satisfação só irá gerar respostas dignas de crédito se for realizada por um profissional habilitado, pois pesquisas malfeitas gerarão resultados irreais. Como nem todos os empresários têm recursos disponíveis para contratar uma empresa especializada, uma opção é procurar universidades que têm sua empresa junior em que alunos prestam esse serviço, com o conhecimento técnico necessário e por um valor menor do que a média praticada.

E para o empresário que já leu até aqui – e se convenceu de que é necessário atentar para as necessidades e desejos do cliente?, a professora Vanessa dá mais dicas: “Quando você conversa com seus clientes, essa já é uma pesquisa que permite saber o que ele está achando do seu produto ou serviço. Observe as reações de seus clientes e sempre deixe eles falarem. Também ouça seus vendedores, pois eles estão na linha de frente e, por isso, são os que mais conhecem a opinião do cliente”.

Hoje, você conheceu um pouco mais de uma ferramenta de marketing, desenvolvida para ajudá-lo a ter êxito em seu empreendimento, mas, além de saber, é preciso fazer. Disponha-se a aplicar hoje mesmo o que você aprendeu. Agindo assim, todos os dias, você verá a fórmula do sucesso no mercado se repetindo em seus negócios.

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