Muitos vendedores e atendentes têm dificuldade de entender o cliente. Ficam em dúvida se o que estão falando sobre o produto ou serviço está sendo recebido de uma forma positiva pelos compradores e não sabem se eles estão realmente interessados ou apenas postergando o “não, obrigado”. Mas os clientes emitem sinais o tempo inteiro. E se os vendedores os entenderem, poderão claramente perceber que tipo de abordagem usar para conseguir mais atenção.

A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal de comunicação. Essa linguagem é muito importante para os vendedores, pois muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções e acabam comunicando o que realmente pensam apenas de maneira não verbal. Então, basear-se na compreensão da linguagem corporal para entender o que as palavras não estão dizendo auxilia muito no processo de compra e venda.

O que torna a linguagem não verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro de um contexto e do seu relacionamento com cada cliente. Também é importante prestar atenção no perfil de comportamento do cliente em questão.

Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo “analítico”, isso não incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo “amigável” fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela. E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo “expressivo” e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo, mais uma vez recomendamos cuidado .

Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas amplamente aceitas – apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group – dos tipos comuns de comportamento (e o que significam – ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo ao seu comportar dessas maneiras):

O cliente dá abertura:

• Mãos abertas.
• Tirar o casaco/paletó.
• Aproximar-se.
• Inclinar-se para frente.
• Descruzar as pernas.
• Braços cruzados suavemente sobre as pernas.

O cliente demonstra entusiasmo:

• Pequenos sorrisos ou risadas.
• Corpo firme e ereto.
• Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas.
• Voz bem modulada e com energia.

O cliente está na defensiva:

• Corpo rígido.
• Braços/pernas cruzados fortemente.
• Contato visual reduzido.
• Lábios contraídos.
• Cabeça baixa, com queixo sobre o peito.
• Jogar-se para trás na cadeira.

O cliente demonstra raiva:

• Corpo rígido.
• Punhos cerrados.
• Lábios fechados com força.
• Contato visual continuado.
• Pupilas dilatadas.
• Cenho franzido.
• Respiração rápida.

O cliente está alerta:

• Inclinar-se para frente.
• Colocar as mãos sobre as coxas.
• Corpo relaxado, mas rosto alerta.
• Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados.

O cliente está avaliando:

• Cabeça levemente inclinada para o lado.
• Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para frente.
• Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha.
• Coçar o queixo ou a barba.

O cliente demonstra nervosismo:

• Limpar a garganta.
• Morder (lábios, unha, dedo).
• Cobrir a boca quando fala.
• Puxar o lóbulo da orelha.
• Abrir os olhos.
• Caretas.
• Contorcer mãos ou lábios.
• Boca entreaberta.
• Brincar com objetos.
• Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé).
• Tamborilar dedos.
• Ficar mexendo o pé.

O cliente está desconfiado:

• Pouco contato visual.
• Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro.
• Coçar o nariz.
• Ficar olhando por sobre os óculos.

O cliente está rejeitando sua oferta ou está em dúvida:

• Coçar o nariz.
• Coçar os olhos.
• Franzir o cenho.
• Pernas e braços cruzados.
• Limpar a garganta.
• Esfregar as mãos.

O cliente demonstra confiança e autoridade:

• Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça.
• Postura orgulhosa.
• Cabeça alta, com queixo levantado.
• Contato visual firme, sem piscar.

O cliente precisa ser reconfortado:

• Ficar beliscando a mão
• Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio).
• Roer unhas.
• Examinar as cutículas.

O cliente está frustrado:

• Mãos apertadas firmemente.
• Punhos fechados.
• Respiração curta, porém controlada.
• Passar as mãos no cabelo.
• Bater os pés no chão.

O cliente está chateado ou indiferente:

• Mãos “segurando” a cabeça.
• Olhos sonolentos.
• Postura relaxada demais (largada).
• Ficar mexendo com pés, mãos, dedos.
• Balançar as pernas.
• Olhar vazio.
• Pouco contato visual.

Importante: A linguagem corporal conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do “jeito” do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.) e só então decidir que atitude tomar. Este é também um excelente exercício em grupo. Reúna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência vocês encontram normalmente. Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente e de maneira eficiente com essa situação?

Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas dicas interessantes podem aparecer. E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se de que o corpo fala também.

PARA SABER MAIS

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