Seu cliente fala, mesmo sem usar a voz

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Muitos vendedores e atendentes têm dificuldade de entender o cliente. Ficam em dúvida se o que estão falando sobre o produto ou serviço está sendo recebido de uma forma positiva pelos compradores e não sabem se eles estão realmente interessados ou apenas postergando o “não, obrigado”. Mas os clientes emitem sinais o tempo inteiro. E se os vendedores os entenderem, poderão claramente perceber que tipo de abordagem usar para conseguir mais atenção.

A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal de comunicação. Essa linguagem é muito importante para os vendedores, pois muitos clientes, na verdade, têm inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções e acabam comunicando o que realmente pensam apenas de maneira não verbal. Então, basear-se na compreensão da linguagem corporal para entender o que as palavras não estão dizendo auxilia muito no processo de compra e venda.

O que torna a linguagem não verbal complicada é que ela deve ser considerada dentro de um contexto e do seu relacionamento com cada cliente. Também é importante prestar atenção no perfil de comportamento do cliente em questão.

Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados: se fosse um tipo “analítico”, isso não incomodaria muito. Agora, se alguém do estilo “amigável” fizer isso, com certeza podemos recomendar certa cautela. E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas podem agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo “expressivo” e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais passivo, mais uma vez recomendamos cuidado .

Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas amplamente aceitas – apresentadas por Tim Connor, presidente do Connor Resource Group – dos tipos comuns de comportamento (e o que significam – ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo ao seu comportar dessas maneiras):

O cliente dá abertura:

  • Mãos abertas.
  • Tirar o casaco/paletó.
  • Aproximar-se.
  • Inclinar-se para frente.
  • Descruzar as pernas.
  • Braços cruzados suavemente sobre as pernas.

O cliente demonstra entusiasmo:

  • Pequenos sorrisos ou risadas.
  • Corpo firme e ereto.
  • Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas.
  • Voz bem modulada e com energia.

O cliente está na defensiva:

  • Corpo rígido.
  • Braços/pernas cruzados fortemente.
  • Contato visual reduzido.
  • Lábios contraídos.
  • Cabeça baixa, com queixo sobre o peito.
  • Jogar-se para trás na cadeira.

O cliente demonstra raiva:

  • Corpo rígido.
  • Punhos cerrados.
  • Lábios fechados com força.
  • Contato visual continuado.
  • Pupilas dilatadas.
  • Cenho franzido.
  • Respiração rápida.

O cliente está alerta:

  • Inclinar-se para frente.
  • Colocar as mãos sobre as coxas.
  • Corpo relaxado, mas rosto alerta.
  • Ficar em pé com mãos na cintura, pés levemente separados.

O cliente está avaliando:

  • Cabeça levemente inclinada para o lado.
  • Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para frente.
  • Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha.
  • Coçar o queixo ou a barba.

O cliente demonstra nervosismo:

  • Limpar a garganta.
  • Morder (lábios, unha, dedo).
  • Cobrir a boca quando fala.
  • Puxar o lóbulo da orelha.
  • Abrir os olhos.
  • Caretas.
  • Contorcer mãos ou lábios.
  • Boca entreaberta.
  • Brincar com objetos.
  • Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando em pé).
  • Tamborilar dedos.
  • Ficar mexendo o pé.

O cliente está desconfiado:

  • Pouco contato visual.
  • Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro.
  • Coçar o nariz.
  • Ficar olhando por sobre os óculos.

O cliente está rejeitando sua oferta ou está em dúvida:

  • Coçar o nariz.
  • Coçar os olhos.
  • Franzir o cenho.
  • Pernas e braços cruzados.
  • Limpar a garganta.
  • Esfregar as mãos.

O cliente demonstra confiança e autoridade:

  • Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça.
  • Postura orgulhosa.
  • Cabeça alta, com queixo levantado.
  • Contato visual firme, sem piscar.

O cliente precisa ser reconfortado:

  • Ficar beliscando a mão
  • Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio).
  • Roer unhas.
  • Examinar as cutículas.

O cliente está frustrado:

  • Mãos apertadas firmemente.
  • Punhos fechados.
  • Respiração curta, porém controlada.
  • Passar as mãos no cabelo.
  • Bater os pés no chão.

O cliente está chateado ou indiferente:

  • Mãos “segurando” a cabeça.
  • Olhos sonolentos.
  • Postura relaxada demais (largada).
  • Ficar mexendo com pés, mãos, dedos.
  • Balançar as pernas.
  • Olhar vazio.
  • Pouco contato visual.

Importante: A linguagem corporal conta somente uma parte da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do “jeito” do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.) e só então decidir que atitude tomar. Este é também um excelente exercício em grupo. Reúna-se com outros vendedores e discutam que tipo de resistência vocês encontram normalmente. Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente e de maneira eficiente com essa situação?

Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas dicas interessantes podem aparecer. E da próxima vez que alguém disser que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se de que o corpo fala também.

PARA SABER MAIS

Se quiser saber mais sobre o Decálogo, organizar um workshop sobre o assunto na sua empresa, ou desenvolver esse tema com sua equipe, incluindo questionários, avaliações, resultados, discussões e apresentações em grupo, entre em contato pelo e-mail: [email protected]

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