Seu cliente sente-se especial e valorizado por sua empresa?

Trate o cliente como você gostaria de ser tratado por um fornecedor seu. Uma lógica simples, mas nem sempre bem executada

Relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Podemos fazer negócio com alguém, mas se não houver confiança essa relação não se estenderá ao longo do tempo. Não só queremos ter certeza que a empresa com a qual fazemos negócio cuidará das informações que fornecemos a ela (dados cadastrais, cartão de crédito, histórico financeiro, etc.), como queremos ter certeza que ela está nos ofertando um produto ou serviço que irá resolver nosso problema. Importante também é confiar em prazos de entrega de mercadorias, não ficar esperando muito tempo no balcão até ser atendido por alguém, saber que em dois ou três toques o telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor será atendido. É ter certeza de que ao postar uma reclamação no site da empresa ela retornará esse contato em poucos minutos. Você, claro, tem suas marcas de preferência. Então, enumere algumas das razões que o tornaram fiel a elas. Certamente, alguma estará relacionada à confiança que você deposita nela.

O que fazer – A falta de confiança hoje em dia é crônica e seu declínio constante é motivo de preocupação tanto nas empresas quanto, de maneira mais abrangente, na sociedade. Se a confiança pode tornar as coisas mais simples e rápidas, o contrário também acontece: a falta dela faz as coisas ficarem lentas e complicadas. Fica claro para qualquer líder que aumentar a confiança dos clientes na empresa, ou da equipe em seus líderes, facilita muito a conquista de objetivos e a otimização de resultados.

Um bom livro sobre a confiança no mundo empresarial é o de Stephen M. R. Covey, A velocidade da confiança, da editora Campus/Elsevier. Nele, o autor explica as cinco “ondas” da confiança:

  1. Autoconfiança, baseada na credibilidade em si mesmo.
  2. Confiança de relacionamentos, baseada no comportamento consistente.
  3. Confiança em empresas, baseada no alinhamento.
  4. Confiança do mercado, baseada na reputação.
  5. Confiança da sociedade, baseada na contribuição.

Covey defende que na fórmula Estratégia x Execução = Resultados falta uma variável importantíssima. Para ele, a fórmula correta é Estratégia x Execução x Confiança = Resultados. Confiança sempre vai afetar a velocidade de execução e o custo. Baixa confiança provoca lentidão e custos mais altos, justamente o contrário do que se espera numa empresa hoje em dia. Logo, tudo o que possamos fazer, como líderes, para aumentar a confiança terminará influenciando positivamente nos resultados. A melhor parte do livro, porém, é quando Covey faz uma lista de coisas que podem ser feitas para aumentar a confiança:

  • Fale a verdade.
  • Demonstre respeito.
  • Crie e estimule a transparência.
  • Faça o que é certo e corrija rapidamente o que estiver errado.
  • Mostre lealdade.
  • Melhore sempre.
  • Confronte a realidade.
  • Clarifique expectativas.
  • Pratique a responsabilidade (principalmente com metas).
  • Escute primeiro.
  • Mantenha sempre sua palavra.
  • Estenda sua confiança.

Algumas ideias que sugerimos para projetos internos ligados à confiança que você pode desenvolver na sua empresa:

  1. Coleta de testemunhais de clientes satisfeitos.
  2. Criação de newsletter/jornal para clientes.
  3. Inscrição em prêmios/competições da área/setor em busca de reconhecimento.
  4. Criação de indicadores de performance/qualidade para parceiros (fornecedores/representantes), com premiação e destaque dos melhores.
  5. Buscar conquistar selos/certificados de qualidade.
  6. Criar fichas de descrição de produtos/serviços para facilitar o treinamento de colaboradores e padronizar informações.
  7. Criar manuais de procedimento para processos internos.

Exemplos – A Guerra Implementos Rodoviários S.A. conseguiu, em 2012, homologação para seu sistema de freios ABS junto ao Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN). Trata-se da primeira empresa do segmento a conseguir tal certificação. Para isso, a empresa cumpriu com todas as etapas de testes realizados em São Paulo e contou com a parceria de um de seus fornecedores, a WABCO. Tudo isso para, no final, contar com a confiança de seus clientes no produto que adquirem dela.

O McDonald’s lançou, na Austrália, um aplicativo gratuito que permite rastrear a origem dos ingredientes utilizados na composição dos sanduíches que seus consumidores compram dela. O cliente fotografa seu Big Mac e sabe na hora de onde vieram os ingredientes que compõem o produto. Tudo para que o cliente confie na qualidade do sanduíche que está consumindo.

E você, o que tem feito para que seus clientes confiem em sua empresa e nos produtos ou serviços que oferece a eles?

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