Seu site e as 5 melhores práticas de E-CRM

Se o assunto e-CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes utilizando a Web como um dos canais de interação) está na pauta dos investimentos de sua Empresa para os próximos meses, é importante ter em mente alguns princípios do receituário de sucesso a serem aplicados ao seu site na Internet. Se o assunto e-CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes utilizando a Web como um dos canais de interação) está na pauta dos investimentos de sua Empresa para os próximos meses, é importante ter em mente alguns princípios do receituário de sucesso a serem aplicados ao seu site na Internet:

1.Defina com clareza quem será o seu público-alvo:
2.Repense a sua empresa para focá-la no Cliente;
3.Compartilhe com todos os colaboradores as informações sobre seus Clientes;
4.Facilite a vida de seu Cliente!
5.Promova serviços personalizados.

A sua empresa, como qualquer outra, possue Clientes e clientes! Estabeleça um plano de conteúdo, freqüência de atualização e navegação que sejam amigáveis aos seus Clientes – alvo. Pesquise suas preferências quanto a informação, seus hábitos de consumo e, de tabela, saiba o que não lhes oferecer.

Em seguida, discuta com todos os seus colaboradores, sejam eles de vendas, desenvolvimento, comunicação e marketing, logística, administração e finanças ou call center, quais as reais dificuldades para que possamos integrar nossos dados, tomar decisões em conjunto e focar nossas prioridades sob a ótica do Cliente. Quer fazer uma tentativa de impressioná-los? Eu recomendo o seguinte Teste de Aderência ao CRM:

a.Solicite os dados do histórico de relacionamento de três Clientes medianos (que não sejam preferenciais, mas que também não estejam inativos). Este levantamento deverá englobar pelo menos três áreas funcionais da Companhia, como vendas, credito, expedição, planejamento de marketing ou call center, ou outra qualquer que você deseje testar;

b.Peça um levantamento de todos os Clientes que ficaram inativos no três últimos meses, divididos pelos motivos que os levaram a suspender os negócios com a sua Empresa;

c.Solicite ao departamento comercial que identifique os Clientes mais rentáveis da empresa. Aqueles que respondem por aproximadamente 75 a 80% da lucratividade dos seus negócios.

Viu que encrenca você arrumou? Voltaremos à essa consulta mais tarde.

Seu Site na Web só será efetivo em termos de geração de valor para seus Clientes preferenciais se as interações registradas nele chegarem ao conhecimento de seus colaboradores do mundo real. Seus vendedores poderão contar com informações mais atualizadas ou obter preciosos leads através desses Clientes; seu Call Center poderá direcionar melhor suas ações de venda cruzada ou pesquisar melhor os gostos de seus Clientes mais rentáveis; a área de Planejamento de Marketing poderá contribuir com mais precisão para suas promoções de vendas e desenvolvimento de novas soluções.

As informações relativas à navegação de seus Clientes preferenciais (em áreas de acesso restrito e após a devida identificação) deverão se juntar àquelas do mundo físico para compor um cenário 360o., que lhe dará vantagem competitiva e lhe proporcionará uma geração de valor de forma perceptível e substancial para seus Clientes.

Uma vez que o Plano de Negócios para sua incursão no mundo web já está concebido, fique atento aos atributos operacionais de seu site de serviços ou e-commerce: muitas vezes a codificação das páginas e definição da navegação do mesmo é entregue a prestadores de serviços externos. Cuidado para não ter surpresas desagradáveis. Faça você mesmo alguns testes de navegação e verifique a intuitividade; rapidez e precisão ao buscar as informações que seus Clientes normalmente buscarão quando navegarem pelas suas páginas. Lembre-se que nem tudo que é obvio para nós, o é para Clientes nem sempre íntimos da Web. Lembre-se também que tudo deve ser breve e mensagens de feedback serão úteis quando o processamento for mais lento. Links perdidos e mensagens de erro ao acessar conteúdo armazenado em seus bancos de dados também são um prato cheio para que seus Clientes jamais tentem novamente…

Personalize! Torne a experiência de interação de seu Cliente com a sua empresa pela Web algo agradável, pessoal e preciso. Utilize as tecnologias de banco de dados e a versatilidade das linguagens da Web para seduzi-lo a voltar sempre para buscar novidades, verificar o andamento de seus pedidos ou fazer uma consulta à Base de Conhecimento que você disponibilizou para ele.

Periodicamente (e mediante autorização prévia) envie-lhes um boletim eletrônico convidando-os a acessar seu site e verificar as novidades em produtos, serviços ou conteúdo.

Retomando o nosso Teste de Aderência às Praticas de e-CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes utilizando a Web como canal) você poderá tirar suas próprias conclusões sobre os desafios e premissas para aderir ao e-CRM, observando os seguintes obstáculos comuns às empresas focadas em produtos os processos:

1.O Cliente é interpretado de maneira consistente em sua Organização? As áreas funcionais que lidam com ele utilizam-se de códigos, denominações e tratamento únicos?

2.Os dados relativos às interações de seus Clientes preferenciais podem ser acessados com relativa rapidez? Eles são precisos? Estão sob o domínio exclusivo de algum Departamento?

3.A empresa sabe, conhece (e reconhece) seus Clientes mais rentáveis? Veja que nem sempre são aqueles que fazem mais barulho, com mil exigências em prazos, atendimento e condições comerciais. O Cliente satisfeito muitas vezes é silencioso. E por isso tantas vezes não percebemos que ele já se foi…

Sem dúvida a Web poderá agregar valor ao relacionamento com seus Clientes. Sua alta disponibilidade; grande quantidade de informação disponibilizada e comodidade absoluta, poderão agregar valiosos pontos na busca da sua fidelidade. A decisão final pode até ser sua. Mas a vontade tem que ser de todos.

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