O mercado é um palco. Aprenda com o mestre À sua frente desfilam reis, rainhas, vilões, generais, amantes. Por algumas horas, aquele palco ganhará vida. E nós, espectadores, seremos transportados para um outro mundo, onde desfilam as mais diversas emoções humanas. Tem sido assim desde tempos imemoriais. O teatro diverte, leva às lágrimas, faz sonhar.
Faz pensar.
E nesses milênios de teatro poucos tiveram a importância de William Shakespeare. Esse inglês ousou levar para os tablados as mais diferentes personagens e características. Deu vida a grandes obras que desafiam o tempo, sendo reencenadas, filmadas, televisionadas das mais diversas formas. E olha que ele não dispunha na época das vantagens tecnológicas de hoje. Nada de computador com processador de texto e possibilidade de apagar uma frase facilmente. Não dispunha nem mesmo de uma esferográfica. Escrevia, à luz de velas, com penas molhadas na tinta. Era colocar três ou quatro palavras no papel, notar que a tinta já amolecera a pena, pegar uma faquinha, cortar um pedaço da pluma, molhar a nova ponta na tinta e partir para mais três ou quatro palavras. Imagine escrever um pedido ou um relatório de vendas assim.
Mas, era dessa maneira que as peças de Shakespeare eram escritas. E depois de escritas, ensaiadas e apresentadas ao grande público. Em que o inglês enfrentava mais uma dificuldade. Veja, hoje em dia, para garantir uma audiência mínima de um filme ou peça teatral, muitas pessoas apelam para a saída mais fácil: colocar uma garota linda, em trajes sumários. Isso, na época do bardo, era impossível.
– Imagino, colocar uma mulher seminua seria um escândalo…
Pior do que isso. Naqueles tempos, não se permitia que as mulheres sequer participassem das peças de teatro. Então…
– Pera lá. Romeu e Julieta encenado somente com homens?
Exatamente. Os homens interpretavam todos os papéis femininos, também.
Talvez esse seja um dos segredos da sobrevivência das peças do bardo. Era preciso ser muito bom apenas para garantir algum interesse. Era preciso ser genial para que o interesse continuasse a lotar as casas de teatro. E é preciso ser muito mais do que isso para ver sua obra atravessar gerações e gerações e estar presente hoje, ensinando-nos um pouco mais sobre relacionamentos, sobre nós mesmos… e, por que não, sobre vendas.
Palco nosso de cada dia – De certa forma, sua profissão é como o teatro. Faça o seu melhor e ao final de cada dia será aplaudido em pé. Erre o texto e terá problemas. No caso do teatro, seus colegas atores não saberão que dizer a seguir. Na vida real, uma objeção de um cliente poderá ficar sem resposta, colocando em risco uma venda.
Além disso, uma peça de teatro pode enganar um espectador desavisado. Pode parecer que todos os dias os atores repetem a mesma rotina. As mesmas frases, os mesmos movimentos no palco. Mas cada dia é único, assim como uma venda nunca é igual à próxima. São milhares de pequenos fatores que modificam o ambiente e o humor do cliente. Você conhece o texto tão bem como os atores que interpretam as peças de Shakespeare. Mas, o que fazer com ela a cada noite – a quais partes a platéia irá responder melhor a cada apresentação, como está o humor daqueles que contracenam com você – bom, esta decisão é sua, a cada dia.
É hora de estudar o seu papel.
Otelo
Otelo era o protótipo de alguém que se deu bem na vida. General extremamente apto, casou com Desdêmona, filha de um rico mercador. Tinha, assim, sucesso profissional, dinheiro, fama e um verdadeiro amor. Que belo final feliz, não?
É. Só que esse é o começo da peça. Na tropa de Otelo havia um homem, Iago, que almejava o posto de capitão. O problema é que o cargo já pertencia ao competente Cássio. E, mesmo que estivesse vago, Iago estava longe de ser um dos favoritos a ocupá-lo. Isso por vias normais.
Iago então se aproximou de Otelo e disse-lhe que Desdêmona estava traindo-o com Cássio.
Ora, Otelo era um homem vivido, estrategista dos bons, vencedor de grandes batalhas, a última pessoa que iria cair na conversa de Iago. Mas caiu. E a cada dia ele levava ao General mais um detalhe do romance, uma conversa aqui, uma prova falsa ali.
Cego pelo ciúme, Otelo mata sua esposa, somente para descobrir, minutos depois, toda a trama. Prestes a ser enviado para a prisão, já sem cargo, poder, honra ou amor, Otelo suicida-se.
O cliente Otelo – Da mesma forma, parece que aquela negociação está indo de vento em popa. Você e seu cliente só estão discutindo os últimos detalhes técnicos, a forma de entrega. Aí, um dia, sem mais nem menos, tudo acaba:
– Ouvi umas histórias sobre sua empresa, e não gostei. – diz o cliente, e a venda morre ali.
Você tenta combater com argumentos, de pouco adianta, pois Otelo também não ouvia o que Desdêmona tinha a dizer.
Ah, mas o general de Shakespeare tinha uma maneira de descobrir toda a mentira antes que a tragédia se abatesse sobre ele. Era só questionar a mulher do vilão Iago. Ela gostava imensamente do casal e não nutria a menor simpatia pelas jogadas do marido. Otelo não o fez porque acreditava na opinião de Iago, e essa se tornou a única referência para ele.
Da mesma forma, o seu cliente Otelo precisa ouvir a opinião de outras pessoas. Use e abuse de testemunhas, ponha-o em contato com outros clientes.
O cliente Iago – Já outras vezes, o cliente assume o papel de Iago. Pede 10%, bola por fora e outras denominações de suborno. E ainda justifica sua falta de ética, forma similar ao personagem:
– Quem é você para me chamar de vilão? Acaso minhas intenções não são as melhores? Não estou eu querendo ajudar você a garantir sua comissão e o sustento de sua família? Como, então, eu interpreto o vilão?
Como diz Shakespeare, é uma santidade vinda do Inferno.
Na peça de teatro Iago só conseguiu ir tão longe porque não havia ninguém para denunciá-lo. Tanto Otelo quanto Cássio confiavam nele. Apenas sua esposa poderia tê-lo desmascarado, mas para isso faltou-lhe a coragem. Essa hesitação custou a vida de Desdêmona, de Otelo, de Iago e de meia dúzia de extras que entraram em cena mudos, morreram e saíram calados.
Se você compactuar com o cliente Iago, sabe-se lá quantos vão sair prejudicados. Siga o que diz sua consciência e a sua ética.
Muito Barulho por Nada
Beatriz amava Benedito mas não iria admitir isso por nada do mundo. Da mesma forma, Benedito amava Beatriz mas, para manter sua imagem, não se aproximava dela senão para trocar insultos. Enquanto isso, Hero amava Cláudio que amava Hero, mas eles não tinham coragem de se declarar. Foi necessário uma ajuda dos amigos para que esses dois casais se entendessem. Mas até chegar a esse ponto, quantas idas e vindas, quantos mal-entendidos e quantas ameaças de separação surgidas a cada lado. No final, tudo acaba bem e Benedito, solteirão convicto no início da peça, dá um conselho a um amigo:
– Arranja uma esposa, arranja uma esposa. Não há mais respeitável bastão do que o guarnecido de chifres.
Vendedora Beatriz, gerente Benedito – Ambos sabem, lá no fundo, que devem apoiar um ao outro. O sucesso de um depende do sucesso do outro. Mas daí a fazê-los reconhecer isso e sentar para conversar é outras história. Infelizmente, muitos profissionais não aprenderam ainda a reconhecer o esforço de seus colegas. Nesses casos, é necessária uma ajuda externa. Na peça do bardo, os amigos de Benedito, fingindo não perceber que ele estava escutando, comentaram que Beatriz o amava. Depois, usaram o mesmo truque com ela. Na empresa, a aproximação também deve ser feita através de terceiros. Reuniões marcadas para mostrar o quanto o mês foi bom e agradecer os envolvidos, por exemplo, ajudam a fazer com que as duas partes comecem a se falar mais.
Hamlet
Talvez uma das peças mais conhecidas de Shakespeare. Hamlet, príncipe da Dinamarca, é visitado pelo fantasma de seu pai que lhe revela ter sido assassinado pelo próprio irmão. Era dever de Hamlet vingá-lo. O príncipe, então, fica dividido. Poderia ele acreditar no que diz um fantasma? Será que era mesmo seu próprio pai, ou ele estaria ficando louco. E fica nessa indecisão por semanas, até decidir se deveria agir ou não. No final, após reunir provas do assassinato, ele acaba, mesmo, vingando a morte do pai. Mas, não adianta muito, já que praticamente todo o elenco morre nessa cena.
O Cliente Hamlet – Como o personagem de Shakespeare, ele fica se perguntando “fazer ou não fazer, assinar ou não assinar?”, adia sua decisão, pede para você voltar depois. Você argumenta, mas, como todo Hamlet, ele é um mestre nas palavras. Conseguir um posicionamento, uma decisão dele requer criatividade. Na peça, Hamlet saiu de sua angústia ao contratar uma trupe de teatro, que encenaria uma peça em que a morte de um rei é o ponto central. Ao observar a reação do tio, o príncipe não teve dúvidas que ele era o assassino.
Você deve perguntar a seu cliente o que falta para que ele se convença sobre a compra. Existem várias formas de se fazer isso:
– Sinto que talvez eu não tenha sido claro em algum ponto de minha explanação. O senhor gostaria de ter mais detalhes sobre…?
– O que falta para a senhora aproveitar todas as vantagens de adquirir agora nosso plano de saúde?
– Eu vou fazer um risco no meio desse papel. De um lado, vamos colocar as vantagens e de outro as desvantagens que a senhora vê na compra desse produto, certo? (técnica de Benjamin Franklin)
Mesmo ao responder as objeções escondidas, os clientes Hamlet ainda demoram a tomar a decisão, pelo simples receio de decidir. É hora de estender-lhes o contrato e a caneta, com um grande “X” marcando o local da assinatura, ou de fazer uma pergunta que indique o fechamento da venda:
– A senhora quer que a primeira entrega seja efetuada nesta sexta-feira ou prefere na segunda?
– O senhor gostaria de ajuda para levar este DVD até seu carro?
A megera Domada
Ah, Petrucchio e Catarina. William Shakespeare talvez tenha se inspirado nos casais de velhinhos aposentados que passam o dia implicando um com o outro, pelo simples prazer de implicar. Catarina era uma mulher de gênio forte que, por causa disso, afastava todos seus pretendentes. Até encontrar Petrucchio, talvez tão cabeça-dura quanto ela e formarem um casal, no mínimo, divertido:
Ele: Depressa! Vamos à casa de vosso pai, de novo. Oh Deus Bondoso! Como brilha no céu a lua amiga!
Ela: Lua? Isto é o sol, não há luar ainda.
Ele: Digo que é a lua que tão claro brilha.
Ela: É o sol, bem vejo, que tão claro brilha.
Ele: Pois pelo filho de meu pai, eu mesmo, tem de ser a lua ou estrela, ou o que eu quiser, antes de à casa de teu pai nós irmos. Recolhei os cavalos! Contrariado de novo!
Ela: Por favor, já que chegamos até aqui, sigamos até o fim, seja lua, ou sol, ou quanto bem entenderes. Caso resolvais dar-lhe o nome de vela, doravante para mim será isso.
Ele: É a lua, já disse.
Ela: Vejo que é lua mesmo.
Ele: Estás mentindo, pois é o sol abençoado.
… e por aí eles iam vivendo.
Vendedora Catarina, cliente Petrucchio – Essa é uma relação estranha no ambiente comercial, mas existe mesmo – e como. Ambos encaram o encontro como se fosse uma guerra. Cumprimentam-se pensando “o que esse cara vai me aprontar hoje?”. E começam a batalha, digo, a negociação:
– Seu concorrente tem um preço 10% menor.
– Bom, nós também temos um desconto de 8% – é só você pagar em dia que recebe o desconto.
– Por que a embalagem de seu produto agora é azul, cacete?
– Pomba, porque as pessoas achavam o produto com cara de velho e assim ficou mais bonito, que droga!
– Minha mulher também me acha com cara de velho e nem por isso vou fazer uma plástica, caramba!
Qualquer pessoa que entre na sala durante essa conversa terá a certeza de que falta pouco para um voar no pescoço do outro. Mas, depois de horas e horas, o vendedor sai, vermelho e bufando, mas com o contrato assinado. Mês que vem, acontece tudo de novo.
Catarina e Petrucchio passaram por maus bocados, até que ela descobriu uma maneira de conviver com o marido. Simplesmente deixava que ele vencesse todas as picuinhas bobas, enquanto ia conseguindo o que realmente importava. Petrucchio ficava contente, pensando ter domado a fera que nenhum outro homem conseguira enquanto, sem perceber, ia satisfazendo todos os desejos de Catarina.
Da mesma forma, a vendedora Catarina tem de jogar com o ego do cliente Petrucchio. Esse tipo de consumidor se auto-impõe uma grande importância que deve ser reconhecida com frases como:
– O senhor entendeu muito bem um lado da questão. São poucas as pessoas que fazem esse tipo de pergunta. Permita-me mostrar outros aspectos…
Assim, o cliente Petrucchio sente-se no controle da negociação (quando, na verdade, é a vendedora Catarina que dá as cartas) e, antes que perceba… fecha-se o negócio. Identifique o que é importante (ex.: vender tal seguro por tantos reais.) e o que não afeta o resultado da negociação (ex., pedidos para que se debite no cartão de crédito somente daqui a uma semana, para o cliente ganhar um mês para pagar). Lute muito pelo principal e vá com mais calma nos acessórios, deixando o cliente com diversas pequenas sensações de vitória.
Comédia de Erros
A Comédia de Erros parte de um princípio muito usado em novelas e filmes hoje em dia: o irmão gêmeo malvado. Bem, não tão malvado assim, no caso de Shakespeare. Ele nos conta a história de Antífolo de Siracusa que procura, junto com seu criado Drômio, pelo irmão gêmeo Antífolo de Éfeso, que também tem um criado chamado Drômio, que é gêmeo do primeiro criado. Os dois que moram em Siracusa vão até Éfeso em busca de seus gêmeos desaparecidos. Acontece que, na época, as cidades de Éfeso e Siracusa eram inimigas mortais. Muito, mais muito pior que a relação entre São Paulo e Rio.
Depois de muitas idas e vindas, os dois Antífolos se encontram, em um anticlímax de dar pena. O Antífolo de Siracusa só pensa em voltar para casa, para sua mulher e seus negócios, e o de Éfeso está com a cabeça em uma garota por quem se apaixonara. Cabe aos gêmeos Drômio comemorar alegremente seu reencontro.
Clientes de Siracusa e Éfeso – Algumas vezes, você tem de fazer uma venda na qual duas pessoas tomam a decisão. E, freqüentemente, eles não se entendem. Em concessionárias de automóvel, por exemplo, tal fato é comum. Marido e mulher querendo um carro, dois sócios olhando vans para a empresa. Nessa situação, é preciso dar atenção a ambos. Vários personagens da Comédia de Erros falharam ao não perceber que estavam falando com o gêmeo errado. Dê atenção a ambos, identificando o que cada um considera importante. O Antífolo de Éfeso, por exemplo, só pensava no encontro de mais tarde. Para o de Siracusa, importava saber como estavam seus negócios.
Os dois clientes à sua frente também possuem visões diferentes sobre o que querem com seu produto ou serviço. Identifique as duas. Vender seguindo as necessidades de apenas uma pessoa significa jogar fora, no mínimo, 50% das chances de se fazer um bom negócio.
Rei Lear
O bardo criou, em Rei Lear, uma tragédia épica. Mas vamos nos ater a seu primeiro problema: tendo três filhas, ele sabia que deveria dividir seu reino em três. E queria saber qual de suas filhas o amava mais, para destinar a ela as melhores terras no dia de seu casamento. Ao questionar sua prole, a filha mais velha, Goneril, falou:
– Senhor, amo-vos mais do que as palavras poderão exprimir, mais ternamente do que a visão, o espaço, a liberdade, muito mais do que tudo que é prezado, raro ou valioso, tanto quanto a vida com saúde, beleza, honras e graça, como jamais amou filha alguma ou pai se viu amado; é amor que torna pobre o alento e o discurso balbuciante. Amo-vos para além de todo extremo.
Regane, a filha do meio, não perdeu tempo:
– De todo coração sinto que minha irmã nominou o mesmo amor que vos tenho. Com a diferença que declaro-me inimiga de todos os outros divertimentos. Eu me encontro na mais pura felicidade apenas com o seu amor de pai.
O rei, satisfeito, virou-se para Cordélia e perguntou o que a sua filha caçula tinha a dizer sobre o amor que tinha por ele.
– Nada, senhor meu pai.
– Nada?!
– Amo-o de acordo com os laços de família, nem mais nem menos. Você me gerou, me criou, me amou: essas demonstrações de carinho, retomo-as diariamente de acordo com o que acho necessário. Eu obedeço-o, amo-o e honro-o. Por que haveriam minhas irmãs de casar, se afirmam que o amam com todo o seu ser? Quando eu casar, meu esposo irá alegremente ganhar metade do amor que tenho em meu coração, metade do meu carinho e devoção. Nunca poderia casar se fosse como minhas irmãs, que dedicam todas suas emoções ao senhor.
O que você acha? O Rei Lear deserdou Cordélia no ato. E ela fôra a única a expressar uma opinião ponderada e sincera.
Gerente Lear – É comum encontrarmos, em reuniões, pessoas que agem como as duas primeiras filhas do Rei Lear. Em bom português, puxa-sacos. E os gerentes, muitas vezes, engolem seus elogios e histórias, e criticam aqueles que trazem a notícia verdadeira, multas vezes desagradável.
Para evitar ser vitima dos puxa-sacos, peça números e exemplos. Peça que cada pessoa que falar nas reuniões fundamente sua opinião em algo concreto.
Henrique V
O Rei Henrique V era um homem com uma missão e nada iria fazer com que ele desviasse de seu caminho. Acreditando ter razões legais para anexar a França à Inglaterra, juntou um pequeno exército e invadiu aquele país. Por algum tempo, o governo francês não fez nada além de rir dos esforços daquele Rei. Mas tantas vitórias ele teve, que o rei da França fez um ultimato:
– Saiba que o rei da França parecia estar afastado, porém estava apenas dormindo; agora, nós falamos e nossa voz é imperial. Retire-se do solo francês ou sofrerá as conseqüências.
Henrique V tinha à sua disposição um exército maltrapilho e faminto, três vezes menor do que as forças francesas que o aguardavam no outro lado do campo de batalha. Mesmo assim, não fraquejou.
Durante a noite (eram tempos honrados, em que as batalhas aconteciam apenas à luz do dia, e com os dois lados devidamente avisados), disfarçado, Henrique V percorreu suas fileiras, verificando como andava o moral de suas tropas.
Com essa informação em mãos, sabia o que dizer para suas tropas no dia seguinte. E realmente, uma das primeiras coisas que ele fez foi perguntar a seu primo o que as tropas estavam sentindo naquele momento. Este foi sincero, disse que eles gostariam de ter mais alguns milhares de ingleses ali, para tornar a batalha mais equilibrada. O rei então tornou essa desvantagem na força do grupo:
– Nós, poucos nós, os poucos felizardos, nós, pugilo de irmãos! Pois quem o sangue comigo derramar ficará sendo meu irmão. Por mais humilde que seja, o dia de hoje confere-lhe nobreza.
E todos os súditos e cavaleiros que ficaram na Inglaterra julgar-se-ão malditos por não estarem aqui presentes em Agincourt, e hão de fazer idéia pouco nobre de sua valentia, quando ouvirem alguém dizer que não combateu conosco neste dia de São Crispim e São Crispiniano. Ainda quer reforços de Londres, primo?
– Quem me dera fossem apenas tú e eu a lutar nesse campo, sua majestade.
A Batalha de Agincourt foi um banho de sangue em que nobres e príncipes franceses perderam a vida. Do lado inglês, poucas baixas. Além de vencer a batalha, dias depois Henrique V se casaria com a princesa da França, sacramentando assim seu domínio sob os dois países.
O vendedor Henrique V – Vemos muitas Batalhas de Agincourt por aí. Empresas pequenas desafiam os gigantes da área e, se descuidar, vencem. Existem também os vendedores que agem como o Rei Henrique V. Que não desanimam, mesmo que as chances de vender para aquele cliente sejam pequenas. Eles conversam. Argumentam. Falam com diversas pessoas. Levantam objeções. Fazem reuniões, em suas empresas, para descobrir qual a melhor forma de atender aquele cliente.
São corajosos e espertos o suficiente para se munirem das melhores armas: informação, conhecimento do cliente e de seus próprios produtos e serviços. Esse tipo de profissional conhece seus pontos fracos e fortes e sabem como explorá-los.
E, pode estar certo, o vendedor Henrique V vence no final.
QUEM FOI SHAKESPEARE
William Shakespeare nasceu em 23 de abril de 1564 em Stratfordupon-Avon, Inglaterra. Começou escrevendo aos 26 anos e aposentou-se aos 48. No total foram 36 peças entre tragédias, dramas, comédias e peças tragicômicas além de numerosos poemas e sonetos.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE – Objeções, clientes, reuniões, vendas técnicas.
Para saber mais:
Shakespeare – a Invenção do Humano, Harold Bloom, Editora Objetiva.
Shakespeare – Uma vida, Park Honam, Cia. Das Letras.
A Megera Domada, William Shakespeare, tradução de Millôr Fernandes, LP&M Editora.
Hamlet, William Shakespeare, tradução de Millôr Fernandes, LP&M Editora.