Monossílabas que, quando faladas com firmeza, absorvem todas as outras palavras até então pronunciadas Num encontro sempre se fará uma venda. Ou o vendedor venderá o SIM para o cliente, ou o cliente venderá o NÃO ao vendedor.
Um detalhe. Se o produto ou serviço é realmente bom, e poderia não só resolver os problemas do cliente como também sanar seus desejos e necessidades, trazendo-lhe benefícios, ajudando-o a evitar perdas, e tudo isso de uma maneira que se possa e deva executar, se o NÃO vencer, alguma coisa está errada, pois o interesse é recíproco, e com a vitória do NÃO, perde não só o vendedor, como também o cliente. Ninguém planeja perder.
No processo de vendas, são cinco as etapas a serem superadas para que se chegue ao SIM definitivo do cliente:
1- Aproximação (quebra de gelo).
2- Despertar a curiosidade.
3- Despertar o interesse.
4- Despertar o desejo de compra.
5- Fechamento do negócio.
Analisemos cada uma delas:
1. Aproximação (quebra de gelo)
O que todos sabemos é que o profissional vendedor, principalmente nos seus primeiros contatos com o cliente, nunca é recebido com bons olhos e sorrisos radiantes.
Antes, pelo contrário: é recebido com precaução, como alguém que está chegando apenas com propósitos pessoais. Assim sendo, e acreditando estar utilizando de precaução necessária, o cliente ao recebê-lo já está com os pensamentos voltados para o orçamento que acredita estar apertado (mesmo que assim não o seja) e para a decisão que tem predeterminada de que não é o momento próprio para compras, investimentos ou inovações.
Você sabe que é assim – e o fato de saber que é assim lhe é de grande vantagem, porque você sabe então exatamente o que seu cliente sente e pensa e, tendo esse conhecimento, fica mais fácil agir com eficácia (fazer o que deve ser feito).
A sua real intenção é servir, ser útil, beneficiar. E para que seja quebrada esta primeira barreira, a da precaução e da indisposição, você tem de conseguir demonstrar com entusiasmo e evidência esse seu real propósito. Essa intenção, esse desejo de servir, quando demonstrado com firmeza, começa a quebrar as barreiras para a aproximação.
É fundamental também, nessa primeira etapa, entender que as pessoas agem sempre por propósitos. Seu comportamento tem sentido quando o encaramos em torno dos seus objetivos, de suas necessidades e de seus motivos. Esse é o segredo da compreensão das pessoas. Temos sempre de encarar o problema pelo ponto de vista do outro.
Se o cliente, em função dessa sua indisposição, tratá-lo com alguma aspereza e tentar propor argumentos que possam gerar polêmicas, não discuta com ele. Quem precisa argumentar (até com discussão) é o advogado de defesa e o promotor, não o vendedor e o cliente. O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO. Ficando ao lado dele, notará que repentinamente ele já não estará mais à sua frente, e sim ao seu lado.
2. Despertar a curiosidade
Conhecendo tudo à respeito de seus produtos e serviços, e também sobre os seus concorrentes, característica indispensável a todo bom profissional, você poderá despertar a curiosidade. Comece a falar sobre tudo o que tenha evoluído, tudo o que tenha sido inovado em termos de material, aplicação, técnicas de implementação, valores, entrega, durabilidade e até mesmo preços. Enfim, fale sobre o que a sua empresa vem fazendo acontecer com o produto e serviço com o qual você trabalha.
Nesta fase, a da curiosidade, tem de se deixar espaço para questões posteriores, não se esclarecendo tudo com especificações minuciosas, para que, pairando dúvidas, surjam perguntas.
A finalidade é conseguir sugerir, de maneira forte, que a sua empresa – além de acreditar que sempre existe maneira melhor de se fazer o que se faz -, adota essa filosofia, com o propósito único de servi-lo sempre melhor e de forma mais eficiente.
Até aqui foram superadas as duas primeiras fases de todo o processo. Foi quebrado o gelo, você conseguiu aproximar-se dele e despertar-lhe a curiosidade.
3. Despertar o interesse
Como você propositadamente não fez todos os esclarecimentos necessários de maneira completa, naturalmente começam a surgir as perguntas e automaticamente o cliente começa a se interessar pelo que você oferece.
Perguntas geram respostas, e respostas induzem a decisões. Com atenção total às suas perguntas, descobrirá onde reside sua maior necessidade e/ou preocupação. Com esse conhecimento, ficará mais fácil de conduzi-lo de maneira eficaz à satisfação de suas necessidades e à redenção de suas preocupações.
Como a única maneira de fazer com que alguém faça alguma coisa é fazer com que esta pessoa queira fazer, fale sempre com o coração, sinta o que diz, pois quando não sentimos o que dizemos, a palavra “calor” que dissemos não aquecerá ninguém. Ao responder todas as perguntas com segurança e entusiasmo necessário, terá estimulado seu interesse. “O entusiasmo tem o poder de influenciar outras pessoas.”
4. Despertar o desejo de compra
Você, com a segurança e o entusiasmo com que vem dirigindo o trabalho até aqui, não só despertou o seu interesse como também já angariou a sua confiança. Agora, basta encaixar o que você quer, dentro daquilo que ele quer de maneira que o agrade, e terá lhe vendido o desejo de compra.
As pessoas não precisam ter razões para desejar as coisas; elas encontram razões quando as desejam. Quando o seu produto em nada supera o do concorrente, vencerá o vendedor que primeiro se vender para o cliente. Aquele que conseguir tirar da sua cabeça aquela história de que amigo funciona ao contrário do guarda-chuva. “Quando o tempo está ruim ele se fecha”. Quando você se tornar um amigo, um assessor de compras, sempre vencerá.
Você ganhou, vendeu o SIM, mas mesmo neste estágio, muitos perdem o negócio porque não dão o último passo: não fecham a venda.
5. Fechamento do negócio
“Tão inseguro que não sabe nem quando já ganhou.”
Poderá perder todo o trabalho que realizou se, por exemplo, perguntar:
A) E então, o senhor vai comprar? (Pois ele poderá responder “Não”)
B) O que o senhor acha? (Acho muito bom, só que…)
Perguntas para o fechamento têm de ser como estas, com a caneta e o bloco de pedidos na mão:
A) Qual o número do CGC da empresa?
B) Quer que lhe entregue ainda esta semana?
C) Vai fazer à vista, ou prefere outro plano?
E outras Similares…
Daqui para frente é só cadastrar e manter com verdadeiro interesse o novo CLIENTE/AMIGO.
Edson Belo ministra cursos e palestras sobre Motivação Pessoal e Motivação e Capacitação em Vendas. Para contatá-lo: Telefone: (0**41) 356-1174