A Waste Management é uma grande empresa de remoção de lixo dos Estados Unidos. Um negócio que está longe de ser chique, está distante das manchetes dos jornais, não conta com um excesso de concorrentes corno outros setores, e é necessário a todas as pessoas.

Ou seja, um dos últimos setores que deveria se preocupar com retenção de clientes e marketing 1 a 1, certo? Errado. A empresa provocou uma revolução em seu tratamento a clientes, e faturou muito com isso.

Levando o lixo a sério – Responder às necessidades específicas de cada um de 27 milhões de clientes não é uma tarefa fácil. Ainda mais considerando-se a natureza do serviço. Como é possível que coletar o lixo de uma rua possa ser feito de maneira única para cada casa? E mais importante, como isso pode fazer a empresa lucrar mais?

O primeiro passo foi fazer uma pesquisa entre oS clientes. A principal preocupação deles era que o lixo fosse recolhido sem falta até determinado horário. Você até pode dizer que não seriam necessárias pesquisas para descobrir isso, mas é sempre bom ter a certeza e não apelar para o “eu acho”. Agora caminhões quebram, ruas são bloqueadas por obras ou interpéries, enfim, é impossível garantir um serviço 100% eficiente. A solução da Waste Management foi criar um serviço de informações. Se uma coleta de lixo não puder ser feita por algum motivo, o motorista do caminhão imediatamente avisa o escritório, e este telefona para os clientes que serão afetados com o imprevisto, e combinam uma solução (recolher o lixo em outro horário, por exemplo). Essa simples ação fez as reclamações dos clientes caírem CO 2% entre 2001 e 2002.

O serviço 1 a 1 é complementado com o envio de cartas específicas para diversas épocas do ano e situações.