O sucesso na carreira não depende apenas de qualidades técnicas. Fique atento aos outros fatores dos serviços ou produtos vendidos por você ou sua empresa. Quando nos deparamos com questionamentos como esses, normalmente, percebemos profissionais que tencionam dizer o seguinte: sou um bom médico, advogado, psicólogo, fotógrafo, contador, dentista, mecânico, eletricista, corretor, etc., mas não estou conseguindo captar e manter os clientes que preciso.

Alguns profissionais têm paradigmas arraigados do tipo: no meu ramo de atividade o que interessa é a competência técnica (isto é, ser um bom profissional), o resto é detalhe. Esses profissionais acreditam que, por serem tecnicamente bem preparados, deveriam estar cheios de clientes. Queixam-se da má sorte, não compreendem o porquê de seu colega, com a mesma qualificação técnica ou até uma qualificação supostamente inferior, ter muito mais clientes.

Sentimentos negativos como sentir-se injustiçado e invejar o sucesso dos outros não ajudam em nada na melhoria da situação. Ao contrário, pioram, pois tiram o foco do que deve ser feito de maneira prática. O importante é analisar em maior profundidade, com a mente aberta e com a humildade necessária os porquês do sucesso de uns e fracasso de outros.

Surge então uma questão mais específica: ser bom basta? Competência técnica é a única variável analisada pelos clientes quando vão contratar um serviço?

A resposta é não! A competência técnica não é tudo. Outros fatores são fundamentais e compõem o que chamamos de QPC (Qualidade Percebida pelo Cliente) quanto aos serviços prestados.

Ilustrando a questão de outra maneira: todo produto (serviço também é produto) tem uma utilidade básica para o cliente. Por exemplo: uma geladeira serve para conservar os alimentos, uma caneta para escrever, um fotógrafo para fotografar e um dentista para cuidar da saúde bucal. Assim, o mínimo que o cliente espera ao comprar a geladeira é que ela conserve os alimentos, que a caneta escreva, que o fotógrafo saiba fotografar e que o dentista tenha a competência necessária para cuidar de sua saúde bucal. Note que quando tratamos especificamente de serviços, a utilidade básica do produto confunde-se com a própria competência técnica do profissional.

No mercado atual, a oferta de produtos, de todos os tipos, é muito grande e as diferenças entre os produtos oferecidos estão cada vez menores. Por exemplo: um televisor da marca x faz o mesmo que um televisor da marca y, assim como um serviço de um especialista também é feito por outro profissional com a mesma especialidade. O que faz com que o cliente opte por um determinado produto está cada vez mais ligado à gestão de serviços e ao marketing, não à utilidade básica ou competência técnica que, na verdade, são percebidos pelos clientes como requisitos básicos.

São vários os aspectos que influenciam a decisão dos clientes na compra de determinado produto, incluindo-se os serviços profissionais, como a facilidade de acesso ou de estacionamento, facilidade de contato (cumprimento de horários, estrutura telefônica bem dimensionada, celular), atendimento (gentil e eficaz do profissional e de toda a equipe ? secretárias, atendentes, telefonistas), ambiente agradável (refrigerado, confortável), banheiro para clientes (impecável), horários (interessantes e oportunos para atendimento), atendimento no horário marcado (cumprimento de promessas), agilidade no atendimento, eficácia na resolução do problema, etc.

Para exemplificar, de maneira prática, vamos pensar nas possíveis expectativas de um cliente em relação ao serviço de um médico ou dentista. Presume-se que, antes mesmo de sair de casa, o cliente tenha as seguintes expectativas: encontrar um ambiente agradável (limpo, confortável e com temperatura amena ? nem quente nem frio), atendimento cordial e ágil, pontualidade no atendimento, além do óbvio, que é a capacidade técnica do profissional para resolver o problema.

Se qualquer uma das expectativas citadas não for atendida, a qualidade do serviço percebida pelo cliente será negativa e, dependendo do grau de insatisfação, o prestador de serviços pode ter criado uma mídia ambulante para seu negócio, só que negativa.

Considerando-se que os serviços prestados correspondam plenamente às expectativas iniciais do cliente, a qualidade do serviço percebida será boa, ou seja, não haverá insatisfação e, obviamente, o cliente estará plenamente satisfeito com o serviço prestado.

O que explica, em grande parte, que o sucesso de alguns profissionais é a capacidade em gerir os fatores que interferem na percepção da qualidade dos serviços pelos clientes. Esses profissionais desenvolvem uma grande empatia, percebendo claramente quais são as expectativas de seus clientes, de modo que não só as correspondem, mas superam-nas.

O interessante é que não são necessários grandes esforços ou mesmo investimentos faraônicos para fazer a diferença; na maioria das vezes ela é feita nos pequenos detalhes. No exemplo que usamos, imagine que o serviço prestado além de atender às expectativas relacionadas, também proporcione o seguinte: facilidade de acesso e estacionamento nas proximidades do consultório; café, chá ou água para os clientes enquanto aguardam o atendimento; revistas (atualizadas, não de dois ou mais anos como costuma acontecer), um telefonema dois dias após a consulta (pós-venda) para verificar se está tudo bem ou se ainda há algo que possa ser feito pelo cliente, etc.

Assim o cliente se encanta, volta sempre, fala bem para terceiros sobre o serviço recebido, passando a ser um embaixador dos serviços onde estiver (propaganda ambulante positiva); como conseqüência o serviço ganha destaque e passa a ser altamente prestigiado pela sociedade.

É claro que essa é uma maneira simples de demonstrar como é percebida a qualidade em serviços pelo cliente. De acordo com o ramo de atividade e com o foco do negócio, um ou mais fatores podem ser críticos para o sucesso do negócio. Nesses casos, um profissional experiente, a partir de uma avaliação detalhada, estabelecerá um peso maior para os aspectos que afetem mais fortemente as expectativas dos clientes quanto aos serviços prestados, estabelecendo estratégias inovadoras e eficazes.