Quando Herb Kelleher e Rollin King fundaram a Southwest, há 41 anos, eles sabiam o que queriam. Uma companhia aérea que atendesse homens de negócios, gestão financeira conservadora, diversão e senso de urgência. Para eles, aviões só geram lucro quando estão voando. Quanto mais rápida a transição entre um voo e outro, menos tempo perdido em terra e maior a produtividade.

Não à toa, a Southwest é rentável desde a sua fundação, com uma taxa de crescimento médio de 10% a 15% anual. São 35 mil colaboradores, mais de 500 aeronaves e cerca de quatro mil voos diários. A administração conservadora de recursos premiou a companhia com uma vantagem imbatível: um passageiro custa cerca de 50% menos, por milha voada, do que em qualquer outra empresa concorrente.

Ter prazer e se divertir é pré-requisito para ingressar nas fileiras da Southwest. É comum ouvir as aeromoças cantarem as instruções de segurança antes de um voo iniciar. Sorteios de brindes podem ser realizados a qualquer momento: antes, durante e depois do embarque. Concursos de piadas acontecem durante uma viagem e não é raro a tripulação bater um papo com os passageiros. Tudo muito informal, agradável e de extrema competência.

Segundo Helleher, “o segredo é que os funcionários se sintam membros de uma grande família, que sejam respeitados e tratados com tais. Nossas concorrentes não veem que é impossível copiar nossas pessoas”. Importante ressaltar que todos participam do lucro da companhia: 12% dele vai para os colaboradores.

Primeiro os colaboradores

Ter a capacidade de rir de si mesmo, de inovar, bom humor e, ao mesmo tempo, não relaxar no trabalho e com as pessoas é fundamental. Para trabalhar na Southwest o que conta é a atitude.
Como o verdadeiro caráter não aflora em uma entrevista profissional, a empresa tenta descobri-lo de forma indireta:

• Observa o candidato em eventos sociais;
• Avalia-o junto aos demais candidatos, se foi atencioso e educado;
• Como se comportou na portaria de entrada e na recepção do departamento;
• Cumprimentou a todos?

Certa feita, durante um imprevisto climático, um voo da Southwest teve de ser cancelado. A tripulação não se fez de rogada. Cuidou do transporte, da hospedagem e da alimentação de todos os passageiros, assumindo do próprio bolso todas as despesas decorrente dessa ação, não se preocupando, em um primeiro momento, em como seriam ressarcidos pela companhia. Investir na liderança dos funcionários que estão em contato direto com os clientes é uma prática básica, possível somente devido às boas relações entre colaboradores e corpo diretivo.

A visão do fundador

A Southwest é resultado do pensamento, da personalidade e do caráter de seu fundador. Desde a sua criação, ela mantém a visão de quem a idealizou. Alguém que sabia muito bem, desde os primeiros dias, quem era, o que queria de seu negócio e por quê. Da linha de pensamento “Southwest” destacamos:

• Não se pode perceber problemas operacionais e desempenhos ruins se você tem uma empresa “gorda”. Para tal, é necessário agilidade e sensibilidade, características de uma organização compacta e enxuta;
• Não há como incutir uma filosofia de responsabilidade pelos resultados se os colaboradores não recebem por isso. Participação nos lucros deve ser estendida a todos;
• Por que complicar? Os processos e as operações devem ser os mais fáceis e simples possíveis;
• Permitir sempre que a criatividade, a iniciativa e a inovação façam parte do DNA de todos os colaboradores;
• O dinheiro não respeita quem abusa dele. Períodos de bonança não justificam relaxar a administração de custos;
• Não viva para o trabalho. Trabalhe para curtir a vida;
• A empresa não deve caber no seu orçamento, mas, sim, você nele;
• A cultura e os valores de uma empresa não devem existir para coibir as pessoas, mas para dar-lhes uma identidade e um sentimento de pertencimento;
• Sempre há o que melhorar;
• Não se acredite um sucesso. Esse é o primeiro sinal do fracasso. Ventos sempre mudam;
• Divirta-se, comemore, exalte as conquistas, não somente as profissionais, mas todas as que permitem uma vida melhor, rica em amizades e realizações.