A conversa surgiu em uma roda de amigos. – Será que sua equipe de vendas venderia mais se você usasse os conceitos e instrumentos de Qualidade Total para gerencia-la?

Saí perguntando isso por aí e encontrei respostas meio desanimadoras. Veja algumas delas:

Um dos entrevistados disse:

– Não acredito que seja possível, vendas é diferente. O vendedor precisa de resultado e isto de qualidade é muito demorado para fazer

Outro:

– Veja bem, pode até ser bom para a fábrica, mas é muito complicado para a gente fazer com nossos vendedores. Depois, os problemas da empresa terminam estourando em vendas e a gente tem de ter jogo de cintura e não ficar amarrado nesse negócio de Qualidade Total.

O seguinte falou:

– Acho até que seria um bom marketing (sic) para a empresa, mas não vejo como ajudaria a vender mais.

Sem contar um bom número de:

– Não sei como seria isso. Seria esse negócio de ISO 9001?

– Que instrumentos seriam?

– Não gosto dessas frescuras.

– Vendas é diferente.

– Se a equipe é boa não precisa dessas coisas.

– Depende do produto.

Se esse negócio de Qualidade Total fez e continua fazendo uma verdadeira revolução no mundo dos negócios, devemos considerar no mínimo como uma opção a ser avaliada.

Esses programas foram originalmente empregados por indústrias japonesas para elevar a qualidade de seus produtos e ganhar o mercado norte-americano. Espalhou-se pelo mundo e para outras áreas, como a de serviços.

Nos últimos 20 anos, empresas de grande porte se viram obrigadas a lidar com os programas de Qualidade Total. Passaram a exigir que seus fornecedores fizessem o mesmo, e as pequenas e médias empresas entraram no processo também. Hoje, qualidade não é mais vista como vantagem competitiva, mas como elemento básico para a sobrevivência.

PRINCÍPIOS

Vamos dar uma olhada na Qualidade Total através de seus princípios mais conhecidos. Os princípios fazem a base para a mudança constante e necessária de um programa. As atividades para a mudança são estruturadas pelos instrumentos de Qualidade Total sobre os quais nós vamos falar aqui hoje.

1. KAIZEM

Melhoria gradual e contínua de todos os processos da atividade,de maneira que sejam cada vez mais eficientes, econômicos e confiáveis. “Não há nada que não possa ser feito melhor”.

Você tomaria os processos que envolvem a atividade de vendas e, um a um, trabalharia sua mudança ou melhoria. Pergunte-se:

? Os cadastros ou pedidos são preenchidos corretamente?

? Os relatórios são entregues na data combinada?

? Os relatórios de reclamação de clientes são explicativo o suficiente e permitem resposta efetiva ao cliente?

? Os vendedores fazem as visitas de pós-vendas no prazo adequado?

? A periodicidade do acompanhamento de resultados permite uma ação de correção de rota em tempo?

2. FATOS E DADOS

Os elementos-chave, para solução de problemas deforma disciplinada e participativa, devem ser baseados em fatos e dados.

Quando tem um problema para resolver, você cobrou e recebeu de seu pessoal de campo os dados com exatidão?

Exemplo:

Vendedor: – Estou perdendo muito negócio por causa de preço.

Gerente: – Compreendo sua preocupação. Isso pode ser grave. Vamos verificar juntos?

1. Que pedidos você perdeu?

2. Quais as quantidades e valores envolvidos?

3. Quais os preços oferecidos pelo concorrente?

4. Qual o percentual disso no total de suas vendas?

Quando você lida com fatos e dados, os problemas reais são vistos com mais rapidez. De posse de dados e estatísticas,é possível obter da direção da sua empresa um redireciona-mento mais ágil, e com isso, os danos serão bem menores.

3. AVALIAÇÃO PERMANENTE

Acompanhamento permanente dos processos por meio de itens de controle definidos previamente. São itens numéricos que devem ser sempre medidos. A freqüência da medição depende da importância do item e do tempo necessário para a correção do problema, antes que impacte no resultado final.

Em vendas, nosso item de controle mais óbvio é a cota (meta, objetivo numérico, etc.). Se você não a tem, também não tem como medir o resultado – se foi bom ou ruim. Não tem como avaliar o desempenho de seu vendedor e não tem como ser avaliado por sua empresa.

Existem muitos outros controles, extremamente úteis, quando você quer saber para onde ir ou quer tornar-se parte importante na obtenção de resultados. Por exemplo, aqueles que se captam dos relatórios de visitas dos vendedores.

4. HUMANWARE

Valorização do ser humano demonstrada pelo constante apoio ao desenvolvimento e crescimento pessoal. As pessoas motivadas querem se envolver, fazer um bom trabalho. Para elas, trabalho é motivo de prazer.

Esse é o trabalho não-delegável de todo gerente. O papel-chave do gerente de vendas é ode treinador. Sua atividade em campo deve ser aquela de acompanhar o desempenho, oferecer sugestões, propor mudanças que proporcionem ao vendedor a chance de nunca precisar que ele, gerente, venda em seu lugar, seja qual for o cliente.

5. BUSCA CONTÍNUA DO CONHECIMENTO

A base de sustentação da Qualidade Total está na educação e treinamento. São esses itens que permitem a manutenção do processo contínuo de melhoria.

Aprender é um processo que precisa ser praticado para se evoluir. Se seu grupo não destina tempo para isso, tende a ficar no ciclo vicioso de aprender só da prática. O aprendizado pela prática é muito lento para os dias de hoje.

Os saltos de evolução se obtêm mais facilmente com o treinamento formal. Aceita-se como evidente a necessidade de treinamento para uma infinidade de atividades, esportes por exemplo, mas faz-se de conta que não é tão necessário em vendas. Tristemente temos visto muito poucos gerentes fazendo seu papel.

6. BUSCA DAS CAUSAS DOS ERROS

Eliminar os erros pela descoberta das verdadeiras causas. Não aceitar que o mesmo erro ou engano se repita. Tomar ação preventiva para que a causa não gere o mesmo problema.

Exemplo: quando um vendedor erra o pedido, isso pode ser originado por inúmeras causas. O resultado já sabemos: prejudica o cliente e a sua empresa. As causas?

? Inexperiência

? Falta de treinamento

? Formulário complexo ou confuso

? Codificação de produtos complexa ou confusa

? Falta de perfil do vendedor para a atividade

? Desinteresse ou desmotivação

? Tabela de preços confusa

? Falta de automação

? Tempo muito curto para a atividade.

? Falta de correção da chefia

? Outros

Dar uma bronca por tal erro quando o problema é falta de treinamento não vai adiantar nada. Localizar a causa permite cortar o mal pela raiz em qualquer problema encontrado.

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

É ação contínua de descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes. Existem os clientes finais, intermediários e os internos; todos merecem atenção especial.

Todo culto à satisfação de clientes, que temos como religião, nasceu das fábricas dentro do processo de Qualidade Total. Viram que de nada adiantava fazer um produto perfeito se o cliente não se interessava por ele.

Hoje a área de vendas se considera a gestora dessa satisfação. Somos os advogados dos clientes dentro de nossa empresa. É um casamento de puro e legítimo interesse: cliente insatisfeito irá substituir o fornecedor mais cedo ou mais tarde.

Vimos muitos vendedores julgarem que se obtém a satisfação do cliente com preço e simpatia. Nos dias de hoje já não é mais suficiente um belo sorriso nos lábios e uma boa tabela de preços nas mãos.

Se quiser manter a fidelidade de seu cliente, o vendedor terá de adicionar valor nessa relação. Quando os produtos e os preços vão ficando cada vez mais iguais, a diferença visível passa a ser o que o vendedor oferece de consultoria a o seu cliente. Tem mesmo que ser especialista em sua área de atuação e levar informações que ajudem seu cliente a decidir por si só, e não ser um “empurrador”.

E agora senhor gerente, qual a sua resposta para a primeira pergunta feita lá no início do texto?

A nossa é: quando você tornar sua força de vendas uma equipe de Qualidade Total, tanto nos processos gerenciais quanto nas atividades em campo, não tenha dúvida de que suas vendas serão muito maiores.

E você, consultor de negócios? Quando tiver seus processos de trabalho afinados com a Qualidade Total manterá a fidelidade de seus clientes e certamente estará apto a conquistar novos clientes em velocidade.

Use os princípios de Qualidade Total como guias. É fácil e funciona.

João Alberto Costenaro e Paulo Rberto Ferreira, diretores da Supra – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de Vendas e Atendimento. Dê sua opinião e novas idéias. Comunique-se com a Supra – Tecnologia em Vendas através do e-mail: supra@netpar.com.br ou ligue para (0**41) 336-8400.