Sua equipe tem feito as perguntas certas?

7 dicas simples para incentivar o atendimento e aumentar as vendas 7 dicas simples para incentivar o atendimento e aumentar as vendas

Um pré-requisito para ser um bom vendedor(a) é saber se comunicar bem. O problema é que muita gente interpreta isso como falar muito, mas na verdade não é nada disso. Vendedores, geralmente, falam muito, é verdade. Mas, muitas vezes, falam coisas sem importância, que apenas “cansam” o cliente. Para que as vendas aumentem, é preciso que sua equipe comece a utilizar a comunicação de uma maneira produtiva.

Em vendas, a comunicação tem uma conotação especial muito, muito importante. É ela a responsável pela abordagem, pela apresentação, pelo levantamento de necessidades, pela negociação e pelo fechamento da venda. Ela está presente, de uma maneira sutil, em todos os momentos, mas tem grande influência nos resultados.

Aqui estão sete dicas simples de como fazer isso. Passe para os seus vendedores, discuta com eles e incentive as mudanças, para que o cliente seja melhor atendido e compre mais.

1. Peça permissão ?

Em algumas situações, o cliente entende que o vendedor está lá para conseguir mais informações. Em outras, é apropriado mostrar respeito e pedir a permissão do cliente para fazer algumas perguntas. “Posso fazer perguntas sobre a sua empresa, sua família e sua situação atual?” Aguarde o sim e então prossiga.

2. Comece de modo genérico, para chegar ao específico ?

Perguntas mais genéricas são uma boa maneira de começar um diálogo produtivo. Elas deixam o cliente mais à vontade, pois permitem diversas respostas. “Você pode me dizer mais sobre??” é uma boa pergunta para começar. Ouça atentamente o que o seu cliente diz e perceba também o que ele omite, pois ambas as informações darão o gancho para as próximas perguntas. Por exemplo, digamos que a pergunta foi: “Se você pudesse melhorar algo em seu fornecedor atual, o que seria?” e seu cliente responde que seriam os prazos de entrega. A próxima pergunta inteligente seria algo como: “Você pode me dizer mais sobre como o atraso no prazo de entrega do seu fornecedor atual afeta a sua qualidade?”. Ou seja, comece com uma pergunta genérica, ouça com atenção e aproveite os ganchos para fazer perguntas mais específicas, que levantem os desejos e as necessidades do cliente. Em vez de parecer um interrogatório, nessa situação, a conversa flui naturalmente e o cliente começa a dar informações de maneira natural. O que nos leva ao passo três.

3. Construa perguntas com base nas respostas ?

Qualquer bom entrevistador sabe que a melhor fonte de perguntas são as respostas do entrevistado. Veja um exemplo: “Eu tenho seis lojas desta confecção própria, e nós estamos posicionados na região central da cidade”.

Pergunta: “Por que o foco de vocês está na região central?”

Resposta: “Porque conseguimos um fluxo mais alto de pessoas, eliminando assim a necessidade de atrair clientes. As lojas posicionadas no centro têm uma demanda natural, responsável pela maior parte das vendas”

Pergunta: “Isso é muito interessante. E como acontece o restante das vendas?” E assim por diante. Veja que o gancho das perguntas está sempre na resposta dada anteriormente. Muitos vendedores saem da empresa com um script já pronto e, em vez de aproveitarem o contato com o cliente, se atêm ao script fazendo uma pergunta atrás da outra, sem dar continuidade ao tema. Isso faz com que muitas das informações importantes sejam totalmente desperdiçadas e, pior, deixa os clientes com a sensação de que o vendedor não está prestando atenção na conversa.

4. Faça perguntas simples ?

Se você quer respostas úteis, faça perguntas úteis. Perguntas de duas partes ou muito compridas devem ser evitadas. Escolha perguntas que cubram um tópico por vez. Se precisar, anote as perguntas em um papel ou agenda, como se fosse um repórter ou detetive. Inclusive, o fato de anotar durante a conversa faz com que os clientes sintam mais confiança em você (e, muito interessante, faz com que eles sintam-se mais importantes também).

5. Use uma seqüência lógica ?

Clientes gostam de saber para onde suas perguntas estão levando a conversa. Se não souberem, poderão suspeitar de que você os está manipulando ou ficarão impacientes, por não entenderem aonde você quer chegar. Seguindo uma lógica de perguntas, você mantém o seu objetivo claro e constrói confiança.

6. Foque nos benefícios ?

Nem todos os clientes são especialistas em suas áreas. Muitos deles precisam ser educados, especialmente sobre os benefícios do seu produto/serviço. Então, pergunte quais são seus objetivos e como pretendem alcançá-los. Isso permitirá mostrar-lhes como seus produtos/serviços irão ajudá-los.

7. Mantenha uma atitude consultiva ?

Faça perguntas de modo a ter o máximo de informações fazendo o mínimo esforço. Seja paciente para ouvir as respostas, pois é melhor gastar um pouco de tempo agora e fazer a venda corretamente do que perder tempo conversando sobre coisas sem importância e perder a venda (ou fazer vendas sem qualidade, dificultando a fidelização).

Um ótimo mês para você!

Como fazer as perguntas certas

Para determinar:

· O potencial de compra de um cliente:

“Quanto você compra e com que freqüência?”

· As necessidades do comprador:

“Que problemas você tem com … ?”

· O fornecedor atual do cliente:

“Que empresa tem fornecido para você os(as) … ?”

· Quem são os decisores da compra:

“Além de você, quem mais estará envolvido nesta decisão?”

· As fraquezas do fornecedor atual:

“Como você acha que eles podem melhorar? Há alguma necessidade sua que eles não conseguem atender?”

· Expectativa quanto à qualidade e ao preço:

“Quão importante é a qualidade para você? Qual a importância do preço x valor para você?”

Mais perguntas que ajudarão seus vendedores a vender mais

“Quais são seus objetivos de curto prazo? E de longo prazo?”

“O que esta compra significa para você/para sua empresa?”

“Que nível de serviço você está esperando pagar?”

“O que você mais gosta no seu fornecedor atual? E o que menos gosta?”

“O que podemos fazer para que você feche a compra conosco?”

“Como você classifica o sucesso de uma compra feita por você?

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