Sua pesquisa on-line ajuda ou atrapalha?

Sua pesquisa on-line ajuda ou atrapalha? ?Você não preenche os requisitos para responder essa pesquisa.? Em nove palavras, uma marca de carros de luxo me expulsou de seu site. O que era para ser uma divertida experiência on-line se transformou em um motivo para eu nunca mais voltar àquele site.

Atualmente, quase todos os sites têm uma pesquisa. As pessoas abrem a página e vão direto responder a pergunta do dia, para ver como os outros responderam. Não importa se aquela informação não seja útil para nada, gostamos de ver o que os outros pensam. E, só depois disso, vamos ver as outras novidades do site e, com isso, ficamos de dez a 15 minutos expostos à sua marca, produtos e serviços.

Mas o que acontece quando as pessoas sentem-se ofendidas por uma pergunta? Ou pior, se elas se deparam com uma pergunta eliminatória, que define se podem ou não fazer parte de um grupo de privilegiados? Nesses casos, as pessoas ficam 30 segundos em seu site, e não voltam.

Estratégia de pesquisa ? Existem dois motivos pelos quais empresas colocam pesquisas diárias em seus sites. Primeiro, envolver clientes e prospects em uma ação divertida. Isso permite também que a empresa conheça um pouco as preferências das pessoas para quem vende (ou quer vender). São enquetes com uma pergunta bem simples.

A outra razão é conseguir informações específicas. São pesquisas maiores, com várias perguntas, que demoram vários minutos para ser respondidas. Por isso, costumam atrair menos participantes, mas, mesmo assim, são suficientes para gerar informação precisa e útil em pouco tempo.

Em ambos os casos, as empresas ainda não decidiram de onde as pesquisa vêm. Algumas companhias dizem que a criação de pesquisas é responsabilidade do departamento de internet/tecnologia da informação. Outras dizem que é função do marketing. Outras ainda dividem a responsabilidade, cada departamento deve fazer pesquisas que sejam relevantes para ele. Sou contra essa última visão. É importante que toda a interação com clientes via internet seja subordinada a apenas um líder ou gerente. Isso assegura que a experiência do cliente seja positiva, envolvente e que dê motivos para que o cliente volte mais vezes.

Compete aos responsáveis se questionarem: o que quero atingir com aquela pergunta? Se é envolver o cliente, tem de imaginar-se no lugar dele. Aquela pergunta é envolvente? Você sentiria vontade de olhar nos resultados e voltar para responder outra pergunta? Se a sua intenção for aprender algo útil sobre seu público-alvo, faça-o de modo a não gerar uma experiência negativa para todos os outros visitantes do site.

No caso do carro de luxo, seria fácil criar uma pesquisa que se dividisse em duas. Caso eu desse a resposta ?errada?, poderia responder algumas perguntas mais leves, sem muita utilidade, poderia indicar o nome de alguém que se aproximasse daquele público desejado. E, quem sabe, poderia me sentir valorizado pela atenção, ver as imagens do carro, as especificações e até considerar um financiamento para meu primeiro carro esporte de luxo. Por que não?

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