Sustentabilidade vende. Mais ainda quando o valor entra em cena

Cristian Trentin

Há poucos anos, o empreendedor Cristian Trentin pouco sabia sobre vendas. Hoje, comanda uma franquia em acelerada expansão ligada à sustentabilidade e dá lições preciosas sobre vendas, liderança, marketing e como “ser verde” mesmo quando você não vende nenhum produto ou serviço ligado ao meio ambiente

Cristian Trentin, 31 anos, é um empreendedor formado em Tecnologia da Informação que até pouco tempo “se relacionava melhor com computadores do que com pessoas”, segundo ele próprio.

Sem nenhuma experiência em vendas ou gestão, mas com uma boa ideia na cabeça e muita dedicação, há quatro anos abriu uma empresa dentro de um estacionamento para fazer pequenas entregas de bicicleta em Curitiba. Hoje, a EcoBike Courier é a maior franquia de entregas sustentáveis do Brasil. Está presente em seis cidades e tem previsão de se expandir para 85 nos próximos três anos. Entre os clientes estão gigantes como O Boticário, Br Malls, Panvel, Claro e Netshoes.

Os ciclistas que atuam nas entregas já pedalaram o equivalente a seis voltas ao redor do mundo e economizaram mais de 17 mil quilos de CO2. Hoje, são 55 bikers que dão vida e humanizam o trânsito de Curitiba (PR), Porto Alegre (RS), Campinas (SP), Cascavel (PR), São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ).

Mais do que fazer entregas sustentáveis, porém, a EcoBike vende sustentabilidade, comodidade, valor e diferenciação aos seus clientes, que não se preocupam apenas em ter alguém para levar ou trazer documentos ou mercadorias.

Conversamos com Trentin para entender como esse pequeno grande império está sendo construído e descobrir quais são as lições em vendas e liderança de um ex-nerd introspectivo que hoje tem como clientes algumas das maiores empresas do Brasil em suas áreas de atuação. Confira.

VendaMais – Qual sua relação com vendas? Desde quando trabalha na área?

Cristian Trentin – Minha história com vendas começou quando fundei a EcoBike Courier, em 2011. Sou formado em Tecnologia da Informação. Por isso, antes de abrir a empresa, durante seis anos dei aula de informática, o que me ajudou a aprender a lidar com o público. Eu era muito tímido, mas acabei desenvolvendo essa habilidade. Na EcoBike, eu precisava entender quem era meu cliente. Hoje, consigo me sentar à mesa com um prospect, entender o que ele fala e adaptar meu discurso de vendas baseado no que ele pede, necessita e deseja. Foi ao longo de quatro anos de prática e dezenas de livros lidos que consegui construir isso e me tornar um bom vendedor.

Como você se aperfeiçoou em vendas sem ter nenhuma base acadêmica ou profissional?

Sou um leitor ávido. Devoro muito livros e gosto muito de vendas. Comecei a me dedicar à negociação, à persuasão, e a entender como fazer o cliente chegar à conclusão que você quer antes mesmo de lançar meu negócio. Gosto muito de livros que fazem pensar, principalmente na parte de atendimento ao cliente. Não acredito no discurso de vendas matador, de falar o script para o cliente e fechar negócio. É um jogo de ganha-ganha. A venda não pode ser baseada em enganar o cliente para que o vendedor vença a negociação. Tem que ser bom para ambas as partes. E esses livros fazem você pensar nisso. Além disso, entendi quem é meu publico. Não vendo a EcoBike para qualquer um. É difícil fazer o possível franqueado entender isso, mas a empresa é para poucas pessoas. Só consegui compreender isso quando fui para o mercado. Quando vou fazer uma reunião, dificilmente começo com o departamento de compras ou logística. Sempre é o marketing, que é quem “compra” marca, exposição na mídia, etc. Depois que o marketing compra a ideia é que falo com os outros departamentos, porque já tenho o reforço desse vendedor interno dentro do prospect. E esse conhecimento só veio através de muito estudo e muita prática.

EcoBike 1Quais são seus livros favoritos?

Se fosse indicar apenas um, seria o Seu cliente pode pagar mais, do Ian Brooks. Esse livro é muito bom, mostra a diferença entre preço e valor. A grande maioria das empresas que nos contrata não o faz porque somos mais baratos que os motoboys, elas enxergam o valor que entregamos. Nosso discurso é sempre baseado em valor. Muito do que aplicamos foi baseado no que aprendi nesse livro.

Outro livro de que gosto muito é o Satisfação garantida – No caminho do lucro e da paixão, do Tony Hsieh, fundador da Zappos. Fala sobre a importância de se preocupar com a experiência do cliente. Usei muito essa obra para basear várias estratégias e conceitos para a EcoBike. Criamos a “entrega com o sorriso no rosto”, que surgiu a partir do livro. Outro livro que não é sobre vendas, mas fala sobre postura: Personal branding – Construindo sua marca pessoal. Fala sobre como você deve se posicionar, qual deve ser o discurso para desenvolver sua reputação. E é isso que vende.

Para você, o que é vender?

Não consigo ver o cliente como um boleto. Para mim, vender é agregar e transmitir valor e fazer com que o cliente cresça ou obtenha algo que vai ajudá-lo profissionalmente. Exemplo: vendi para uma grande floricultura de Curitiba a possibilidade de ampliar sua área de atendimento usando nossa estrutura nas cidades em que temos franquias. Ou seja, possibilitamos que a empresa, que antes atendia apenas uma cidade, passasse a atender seis. Fizemos com que eles expandisse sua área de atuação.

Qual é a venda que você mais se orgulha de ter realizado?

Tinha um cliente que ninguém conseguia fechar. Cinco vendedores meus já haviam tentado, mas sem sucesso. A sacada foi construir, junto com ele, um novo serviço que não tínhamos. Não fui até ele para vender, mas para ouvir. E, com isso, consegui criar um serviço que aumentou nosso faturamento em 40%. Foi uma ideia do cliente que surgiu na reunião, mas que eu sabia que podíamos atender. A maioria das inovações que realizamos surge assim: a gente simplesmente escuta as dores do cliente. E isso só acontece porque estamos perto, procurando entender e ajudar. Eu não perco oportunidades. Se surgiu uma possibilidade e sinto que consigo entregar, eu vendo e depois corro atrás para desenvolver.

Para você, o que é liderar?

Não acredito nessa história de líder nato. Liderança se aprende. Eu era o gordinho da escola, o último a ser escolhido para jogar bola. Já distribuí panfleto, vendi jornal, fui garçom. Com 17 anos, sustentava minha casa. Nunca fui um bom aluno na escola, mas quando entrei na faculdade, vi que as coisas poderiam ser diferentes. Me formei em Tecnologia da Informação e sempre me relacionei muito melhor com computadores do que com pessoas. A EcoBike me ajudou a entender pessoas. Hoje, não consigo dar uma ordem para um funcionário, minha relação com ele é de mostrar por que preciso que ele faça determinada atividade – porque aquilo é importante para ele, para a empresa e para o cliente. Liderança é exemplo, conversa, não é simplesmente dar ordens e cobrar resultados. Nos primeiros dias da empresa, eu chegava de carro e os ciclistas falavam: “Você fala que o negócio é bicicleta, mas vem de carro todo dia?” Não demorou para eu vender meu carro. As pessoas vão cobrar o exemplo. Não adianta eu falar para o cara chegar às 8h se eu chego às 10h. Trabalhar com pessoas pode ser muito bom ou muito ruim. Depende do quanto você se dedicar. Se existe a intenção de trabalhar juntos por um bem maior, coisas incríveis irão acontecer.

EcoBike 2Como se fazer presente para os liderados quando existem barreiras geográficas?

Uso YouTube, Google Hangout, WhatsApp. Todos os dias gravo uma mensagem para motivar, engajar e integrar a equipe. As empresas precisam parar de fazer treinamentos aleatórios, esporádicos. A presença tem que ser diária, próxima, constante. Isso funciona muito bem. Tenho um feedback excelente dos franqueados a respeito disso. A tecnologia tem simplificado nossas vidas cada vez mais. As empresas e os líderes têm que usar esses canais.

E como funciona isso? Você tem uma rotina diária, toda manhã grava um vídeo?

Primeira coisa: eu trabalho geralmente até 1h da manhã, mas programo todos os e-mails que eu vou enviar para os franqueados para às 8h porque não quero que eles sintam que eu estou trabalhando de madrugada. Então, quando eles chegam no escritório, já têm mensagens de venda, organização pessoal e gestão na caixa de entrada para ler e se inspirar no começo do dia. É muito fácil gravar um vídeo ou áudio e mandar no WhatsApp. Antes, eu ficava preocupado, pensava “poxa, não tem um ambiente legal, luz adequada”, mas, sinceramente, isso pouco importa. O conteúdo é o que faz a diferença, não a estrutura por trás. E essa ideia não fui eu que tive. Eu ficava preocupado com o que o franqueado iria pensar ao receber mensagens via WhatsApp. Então, eu conversei com uma pessoa que era responsável por uma rede de franquias de mais de 600 unidades no Brasil e ela me disse: “A gente usa muito o grupo do Facebook e o WhastApp para os franqueados postarem contratos de venda, conquistas, compartilharem dúvidas e críticas recebidas.” E daí eu pensei que se os caras que têm 600 franquias, com uma marca gigantesca, usam essas ferramentas e têm resultado, por que não eu?

Qualquer pessoa pode fazer, atuando com franquias ou não. Monte um grupo no WhatsApp em que o líder possa colocar uma mensagem motivacional ou de vendas todas as manhãs, compartilhar fotos e conteúdos diversos, pedir para a equipe compartilhar os contratos fechados, os bons resultados… Com isso, um motiva o outro. Eu estava na Netshoes semana passada. Fiz uma selfie em frente ao logo da empresa e mandei no grupo. Eles sentem que as coisas estão acontecendo, isso passa credibilidade, confiança e é uma mensagem rápida.

Esse dia a dia da empresa é sempre muito rico, mas é difícil o líder ter acesso ao que se passa na linha de frente. Essa sua estratégia parecer funcionar bem para que isso flua melhor…

E, pelo menos aqui com a gente, isso não fica só com os franqueados. Eu tenho um grupo com os funcionários das unidades, os bikers e o pessoal do administrativo. As pessoas compartilham de tudo. Coisas legais que aconteceram, comentam sobre o fim de semana. O trabalho não pode ser uma coisa chata no qual o cara chega às 8h, trabalha e vai embora. E é justamente isso que você falou. Tem coisas que acontecem na rua que eu nunca vou saber. Se um funcionário atendeu bem um cliente, se atendeu mal, brigou na rua… Qualquer coisa. Isso nunca vai chegar até nós. Mas esse canal faz com que, no mínimo, a gente esteja mais próximo e tenha um histórico das coisas que eles vêm fazendo, coisas bacanas. Um dia, podemos até escrever um livro de cases com o que já aconteceu na EcoBike.

Como surgiu esse plano de expandir para franquias?

Quando eu montei a Eco Bike, em 2011, não estava pensando em montar uma rede de franquias. Eu montei uma empresa para fazer entregas de bicicleta em Curitiba. Só que as possibilidades surgiram. Generalizando, o mercado de logística é muito ruim no Brasil, os atendimentos são muito ruins. Então, a gente tem uma possibilidade gigantesca nas mãos. Foi uma demanda do mercado. Diariamente, respondo e-mails de interessados em se tornarem franqueados. Foi o mercado mesmo que pediu, com o passar do tempo, nossa consolidação, aparições na mídia, etc.

Recebemos muitas perguntas relacionadas a franquias, tanto de pessoas que querem se tornar franqueados, como de franqueadores que têm dificuldade de selecionar os futuros empreendedores. É um drama bem comum no mercado…

Sem dúvida. É muito, muito difícil achar bons franqueados. Eu fico um pouco receoso porque tenho conhecimento de algumas redes de franquias que começaram a vender as unidades para qualquer um e, hoje, fecharam todas. Então, é uma coisa que me preocupa: você vai inchar o negócio, mas não vai fazer com que a pessoa ganhe dinheiro. Hoje, temos demanda para abrir 50 unidades do dia para noite, mas não vou necessariamente conseguir entregar a venda para o franqueado. Ele não vai conseguir vender, não vai ter gestão e vai morrer. Por isso, temos um processo extremamente criterioso de seleção.

A EcoBike tem um apelo muito forte de sustentabilidade. Isso ajudou vocês a crescerem e se consolidarem. Praticamente criaram um novo mercado. Mas quais são suas dicas para quem quer aproveitar essa tendência, mas não atua nesse segmento?

A primeira coisa é que não pode ser só discurso. “Agora vou dizer que sou uma empresa sustentável.” Beleza, o que você faz? “Ah, não imprimo papel.” Isso não tem apelo.

Você tem que descobrir o que realmente dá para fazer dentro do seu negócio. O que você pode mudar na sua matéria-prima, o que pode mudar na sua cadeia de fornecedores?

Ser sustentável muitas vezes custa mais caro. Por exemplo, o papel sulfite reciclado custa mais que o papel branco. Então, tem que entender o que dá para mudar dentro da sua cadeia.

Eu acredito muito na sustentabilidade. A gente vende e aplica isso. É um caminho sem volta. Dentro do seu negócio, você pode encaixar uma das coisas que a EcoBike proporciona – a comodidade. Hoje, o cliente que usa EcoBike nos contrata por comodidade. O tempo dele é mais caro que o tempo do ciclista. E como a gente vende isso? Em 2011, ninguém sabia o que era entrega sustentável. Se eu me posicionasse apenas como uma empresa que faz entregas de bicicleta, isso não seria novidade, porque há anos o entregador de água, o padeiro, o leiteiro fazem isso. Eu trouxe a palavra sustentabilidade para poder ter um apelo comercial, de marketing, mas é realmente o que eu estou fazendo. Eu só mudei a postura, o posicionamento do discurso.

Eu comecei a criar duas coisas: necessidade e senso de urgência. Nas reuniões, eu digo para o cliente que ele sabe que o serviço de motoboy não funciona, que é um problema para a cidade, que ele polui. E eu digo: “Grandes empresas estão fechando, seu cliente está pedindo isso. Veja o Itaú, que está investindo milhões para colocar sua marca em bicicletas de aluguel. Vocês acham que eles gastam tanto com isso por quê? Posicionamento de marca.”

Então, criar necessidade e senso de urgência é o desafio. Isso tem que acontecer em qualquer negócio. As pessoas querem sair cada vez menos de casa e dos escritórios e ocupar suas vidas com coisas úteis. Qualidade de vida também é uma coisa importante. Suas ações só não podem ser baseadas apenas no discurso.

O que você costuma ouvir de negativo e como costuma contornar? Tem objeções frequentes? Do tipo “motoboy é mais barato e rápido”?

As objeções quase todas são sempre as mesmas: “E quando chove?”, “Motoboy vai mais longe”, “Motoboy carrega mais peso”, “Motoboy é mais barato”.

Tudo bem, eu entendo. Eu também compreendo que a EcoBike não é para todo mundo. Mas antes de o cliente dizer, por exemplo, que a EcoBike é mais cara, eu já levantei o que era importante para ele, ele já me disse que é essencial que o documento dele chegue corretamente.

Por exemplo: nós atendemos um laboratório óptico que vende cerca de 1 milhão de óculos por ano. Ele não vai arriscar economizar 500 reais por mês para trocar a EcoBike por um motoboy. Ele prefere a EcoBike, pois nós garantimos a entrega. Então, na reunião, eu preciso saber o que tem valor para ele, o que esse cliente está querendo comprar. Ele quer segurança, posicionamento de marca, atendimento, sustentabilidade. E quando ele vem com a objeção de que é mais caro, que o motoboy vai mais longe, eu já tenho os argumentos para poder contornar isso e mostrar que o que ele está dizendo não é o que ele, no fundo, quer.

Colocando em termos práticos: na reunião, antes de chegar na parte das objeções, é preciso identificar do que o cliente precisa, o que é valor para ele. O valor pode ser um atendimento de qualidade, com pessoas de uniforme. Quando, lá na reunião, ele falar: “Ah, mas está mais caro”, eu digo: “Tudo bem, mas eu tenho pessoas uniformizadas, que são treinadas”. Hoje, em Curitiba, eu tenho seis pessoas que falam outro idioma, todo mundo tem seguro de vida. Então, o cliente entende que eu estou entregando um serviço premium, diferenciado, e paga por isso.

Todos os clientes têm objeções, e elas normalmente são as mesmas, mas é possível de contorná-las. Tem cliente que vai falar: “Não quero!”, mas é aí que começa a venda. Antes disso, você só foi tirar pedido.

Nós entendemos que caro é o que não tem valor. Se a pessoa acha caro, é porque você não conseguiu transmitir o valor do que está vendendo…

E, às vezes, você está vendendo para a pessoa errada mesmo. Já aconteceu várias vezes isso comigo. Tenho uma reunião excelente com a estagiária. Aí ela chega para o dono e fala: “É a mesma coisa que motoboy, mas é mais caro.” Você tem que fazer a reunião na empresa certa, com a pessoa certa, com o discurso certo para poder vender.

Você comenta que muitas empresas copiam a EcoBike. Como vocês lidam com essa questão da inovação no dia a dia? Como você reage quando lança algo diferente e vê que, no dia seguinte, o concorrente copiou? Como estar sempre um passo à frente?

Não há muito o que fazer com as cópias, porque o que é copiado é de acesso para qualquer um, não tem como patentear ou registrar. Mas a estrutura organizacional que temos permite a inovação, permite ouvirmos o cliente e permite novos negócios. Por isso, a experiência do cliente tem que ser muito forte. Se eu montar um sistema, os caras vão copiar; se eu trocar os uniformes, eles vão no mesmo fornecedor. Eles vão correr atrás de quem é o líder do mercado.

O que eu aprendi é que as pessoas passam a confiar em você quando você se posiciona como grande. Quem disse que a EcoBike é a maior empresa de entregas sustentáveis do Brasil? Eu! Ninguém falou isso. Eu falei isso há um ano e meio. Hoje, sim, nós somos. Temos seis unidades, não tem ninguém que tenha nossa estrutura. Mas eu sempre tive muito claro que posso ser pequeno, mas não posso ser medíocre. São coisas muito diferentes. Eu consegui muito mais clientes e a confiança das pessoas no meu negócio quando comecei a me posicionar como grande.

Como vocês lidam com fidelização e pós-venda?

Fidelização é serviço bem feito. Costumamos agradar, mandar flores, mimos. Não temos nada formal que tenha que ser feito, mas eu acredito muito no que eu chamamos de “atendimento uau”. Quando termina uma corrida, o cliente tem falar: “UAU, esses caras são bons mesmo.” A parte da experiência como um todo tem quer ser muito alinhada. Os ciclistas têm liberdade para pegar 50 reais no caixa para agradar o cliente na semana. A pessoa faz aniversário, o ciclista leva balões. São pequenas ações que contribuem para manter o foco na experiência do cliente.

Colaboração: Francine Pereira

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