Conheça as principais ações para abordar o cliente corretamente Conheça as principais ações para abordar o cliente corretamente

O dia só está começando e você já é surpreendido por uma ligação para oferecer uma ótima oportunidade de compra. Posso apostar que você já teve vontade ou já reagiu de forma grosseira e sem paciência em situações como essa!

Mas antes que você crie resistência ao telemarketing ativo, é importante entender que essa atividade tem sido fundamental para o crescimento da economia do País, gerando 60 mil novos empregos por ano. Porém, mesmo com números tão animadores, ainda existem empresas sem o devido profissionalismo e responsabilidade que o setor exige. As organizações que se preocupam em desenvolver um trabalho de qualidade devem adotar as seguintes ações:

1. Conheça o ?Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores? ?

Esse código foi desenvolvido por iniciativa de três entidades, a Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). O objetivo é a auto-regulamentação do setor para aprimorar o atendimento aos clientes e aos consumidores, em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor. Você pode ter acesso a esse código nos sites das entidades citadas acima.

2. Identifique o cliente-alvo previamente ?

Não pratique ligações para números telefônicos aleatórios ou seqüenciais. As chamadas devem ser direcionadas aos prospects dos seus produtos e serviços.

3. Saiba abordar o cliente ?

Sempre que o operador ligar, deve identificar-se, dizendo o seu nome e a empresa que representa e dizer qual é o objetivo da ligação.

4. Tome cuidado com os scripts ?

É comum o cliente ficar incomodado com uma abordagem robotizada, na qual ele percebe que o roteiro da ligação foi decorado pelo operador. Os scripts funcionam, desde que utilizados como uma ferramenta de orientação para informar, explorar necessidades e oferecer benefícios. Ele deve ser interpretado pelo operador com naturalidade, espontaneidade e com vida nas palavras contidas na mensagem transmitida.

5. Respeite a privacidade do cliente ?

É considerada uma boa prática o ?marketing da permissão?, ou seja, perguntar para o cliente se ele pode atender naquele momento. Caso ele manifeste desinteresse em prosseguir com o contato, deve ser respeitada a sua vontade.

6. Respeite os horários para os contatos ativos ?

As ligações deverão ser feitas de segunda a sexta-feira das 9h às 21h e, aos sábados, das 10h às 16h. Não são admitidas ligações em feriados e aos domingos.

Procure, investigue, faça parcerias com profissionais especializados e entidades relacionadas à área. Lembre-se: o sucesso não é uma questão de oportunidade, mas sim de escolha. Portanto, se você já fez a sua, mãos à obra, pois é preciso buscar incessantemente as melhores práticas no mercado!

Os textos desta coluna são indicados por Carla Xavier Broggio, gerente de call center da Editora Quantum.

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