O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma transação, e não a pessoa. Cerca de 80% do sucesso de um vendedor se deve à sua atitude. Só 20% do restante são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes e sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável e têm uma atitude positiva perante a vida. É essa a mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

Em cada passo do processo de venda, é necessário aprender técnicas que mantenham essa atitude vencedora:

&raquo Na fase de prospecção, você deve ter preparado as perguntas aos clientes antes de pegar no telefone ou ir bater em sua porta.

&raquo Ao apresentar um produto, deve concentrar-se em vender soluções que respondam aos problemas concretos do cliente.

&raquo Ao fechar uma venda, deve antecipar as eventuais objeções, incluindo as relativas ao preço.

&raquo Antes de conhecer melhor cada uma dessas fases, nunca esqueça de que a diferença entre as boas e as más vendas não está no produto, nos clientes ou na área geográfica em que atua, mas somente em você.

Adquira autoconfiança ? Como já foi dito, os vendedores que vendem 100% mais que os outros não são 100% melhores, mas têm melhor atitude, acima de tudo. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora? A primeira barreira a ser vencida é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como se vê. Essa auto-avaliação deve se basear no conjunto de idéias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida e que afetam tudo que fazemos e sentimos. Pode ser dividida em três partes:

&raquo A auto-imagem, ou seja, como nos vemos.
&raquo O auto-ideal, ou seja, como gostaríamos de ser.
&raquo A auto-estima, isto é, o quanto gostamos de nós mesmos.

Represente vários papéis ? Se quiser ser um vendedor de sucesso, veja-se como alguém que desempenha os seguintes papéis:

&raquo Empresário ? Você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você resolver o problema.

&raquo Consultor ? O seu papel não é vender, mas detectar e solucionar os problemas de seus clientes.

&raquo Médico ? Você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um diagnóstico e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou serviço.

&raquo Estrategista ? Você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir e deve procurar fazer tudo para atingi-los.

&raquo Administrador ? Você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo escolhendo as ações adequadas, que conduzam ao cumprimento dos objetivos.

&raquo Atleta olímpico ? Você sabe que é o melhor porque faz tudo para ser. Só o primeiro lugar lhe serve.

&raquo Sacerdote ? Você vende aos outros da mesma forma que gostaria que lhe vendessem. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada.

&raquo Operário ? Você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são as melhores formas de obter resultados.

Não receie a rejeição ? A maior causa de falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal de falta de confiança em suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória tende a encarar a rejeição pelo o lado pessoal. Elimine esse sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma transação e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente ? três dos principais requisitos para uma boa venda. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro.

Faça uma prospecção de vendas ? A prospecção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira entrevista com um potencial cliente, é necessário estar devidamente preparado para esse objetivo e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas.

Antecipe as perguntas dos clientes ? Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

&raquo O que estou vendendo? ? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas soluções para os seus problemas específicos.

&raquo Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultura, profissão e idade.

&raquo Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.

&raquo Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

&raquo Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra ? por exemplo: no início do mês, quando recebem o salário.

&raquo Quem são os concorrentes? Veja quais são os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.

&raquo Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não está comprando.

&raquo Antecipe rejeições ? Se existe uma situação em que o vendedor tem de estar sempre bem preparado, nessa fase de prospecção, é a da argumentação junto ao cliente. Para fazer corretamente, responda às seguintes questões:

&raquo Liste três motivos para um cliente comprar um determinado produto ou serviço que seja comercializado por você ou pela concorrência.

&raquo Apresente três razões para que uma pessoa que já decidiu comprar o produto ou serviço prefira a sua oferta a da concorrência.

&raquo Descreva três motivos para comprar o produto ou serviço de você, e não de outro vendedor da sua empresa.

Como marcar a visita

Quando tentar marcar uma visita, é bem provável que o seu cliente tente evitar. Nesse caso, será mais importante do que nunca se preparar para responder às objeções características desse ponto. Vejamos alguns exemplos:

&raquo Se você está ao telefone e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente a ele, de forma clara e rápida, as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de uma idéia que vai fazê-lo poupar muito dinheiro.

&raquo Se o cliente lhe perguntar diretamente quanto custa o produto antes de conhecê-lo ou se demonstrar desinteresse pelo assunto, talvez seja hora de desistir. Mas se o cliente lhe pedir mais informações sobre o produto, diga que precisa de apenas dez minutos para apresentá-lo pessoalmente e que ele julgará se é ou não interessante. Dessa forma, estará esclarecendo que a visita será rápida, não existindo um compromisso de compra.

&raquo Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone ou lhe peça para enviar informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara do que indiretamente.

Como negociar com o cliente

O medo é uma presença constante no ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas não devemos esquecer de que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, comprar em demasia, pagar mais que a concorrência ou apostar em um produto sem ter as provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, você terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas criar uma relação duradoura e de confiança.

Reforce a sua credibilidade ? Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes, é preciso inspirar credibilidade. Eis algumas técnicas para conquistá-la:

&raquo Primeiras impressões ? Preste especial atenção à sua aparência, atitude ou traços de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contato.

&raquo Reforce a credibilidade da empresa ? Leve sempre um material promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa, para o caso de o cliente não conhecê-la devidamente.

&raquo Referências ? Não hesite em recorrer aos testemunhais e referências dos consumidores satisfeitos com o seu produto ou serviço.

&raquo Testemunhos de formadores de opinião e peritos ? Não esqueça de que os clientes valorizam mais os elogios de uma entidade, como os artigos de uma revista especializada ou um estudo de mercado, do que os esforços promocionais da sua empresa.

&raquo Garantias ? São as melhores formas de demonstrar que você acredita no produto que está vendendo.

&raquo O produto ? Mostre-o, faça experimentar, ofereça manuais de instruções e características de funcionamento. Prove por que o produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente.

Identifique problemas ? Se você já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detectar e resolver os seus problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso, deverá usar dois tipos de questões:

&raquo Questões de localização ? Visam detectar a atitude atual do cliente diante do seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo: “Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com eles?”.

&raquo Questões de sondagem ? Visam detectar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo: “O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo produto?”.

Apresente soluções ? Se você já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente, está na hora de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de fazer resume-se em três palavras:

&raquo Demonstre as características do produto (mostre).
&raquo Mostre de que forma elas lhe trazem benefícios (explique).
&raquo Pergunte se esses benefícios são interessantes e por quê (questione).

Uma outra técnica a ser utilizada nessa fase de apresentação é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós-venda. E um último conselho nessa fase: não esqueça de que a compra é, em grande parte, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente, como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom de voz.

Como lidar com as objeções

Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda, mas são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco de o cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram interesse pela compra.

O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto a apresentação de um produto. Por outro lado, as objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de resposta.

Antecipe as razões da recusa ? Em geral, as objeções podem ser agrupadas em sete categorias: qualidade, preço, competidores, eficiência, durabilidade, serviços pós-venda e garantias.

Determine quais são esses sete critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente, argumentos sólidos para cada um deles.

Em suma, trate sempre as objeções como pedidos para mais informações. Ouça com atenção. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não esqueça de que muitos problemas não têm, de fato, solução.

Antecipe a questão do preço ? Essa questão é a mais importante, pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas. É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual ainda é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço que nos referimos.

A primeira atitude a tomar é diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada, a partir de então, no fator preço, em vez de na descrição das características e benefícios do produto. Quando chegar a hora de se defrontar com essa questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo.

Nesse último caso, você deve ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente. O objetivo, nessa fase, é centrar a discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço. Não espere que seja o cliente a lhe dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu trabalho de casa.

Como fechar o negócio

A fase da conclusão de uma venda é geralmente acompanhada de uma reunião final com o cliente. Esse é um momento difícil e decisivo. Por isso, redobre as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro. Mas se está confiante do sucesso da venda siga um dos procedimentos seguintes:

&raquo Fechamento por convite ? Convide o cliente a experimentar o produto em sua frente.

&raquo Fechamento direto ? Assuma que a resposta será afirmativa e passe à fase seguinte, quando deverá entregar o produto.

&raquo Fechamento alternativo ? Assuma que o cliente vai comprar e passe a lhe propor várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante.

&raquo Fechamento secundário ? Permita que o cliente tome pequenas decisões em primeiro lugar, como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a essa questão significa uma confirmação tácita da compra.

&raquo Fechamento por ultimato ? Pegue no contrato, mostre a página em que deve assinar e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta.

&raquo Fechamento por pedido ? Inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.

Use a tática final

Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, essas palavras significam que a recusa é provável. Nesse caso, arrume as coisas, dirija-se para a porta e, ao despedir-se, lhe pergunte qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente ou se lhe indicar uma outra objeção, considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e em outras vendas futuras.