Telemarketing: aproximação ou distância do cliente?

Fórmulas prontas e repetitivas têm transformado esse importante instrumento da modernidade em um pesadelo para muitos clientes. Freqüentemente, atendentes de telemarketing são apontados como vilões e heróis do mundo das vendas. O que há de tão bom e de tão ruim na utilização desse serviço como veículo de facilitação da venda? De que forma pode-se melhorar a comunicação com o cliente utilizando o grande potencial desse meio? E, principalmente, o que fazer para que o telefone não atrapalhe nosso relacionamento com o cliente?

Um dos maiores pecados do telemarketing, ou melhor, da forma como esse instrumento é utilizado, na maioria das vezes, é a perda da naturalidade da comunicação. A conversa, o bate-papo, desapareceram. Além das já tão badaladas críticas à linguagem introduzida pelos manuais de telemarketing (como a sofrível mania do gerundismo: ?Vou estar mandando?, ?a senhora vai estar recebendo?, ?o senhor pode estar digitando?…), o que torna o diálogo com o cliente muito ruim é o fato de os profissionais demonstrarem que são treinados para dar sempre as mesmas respostas, no mesmo tom de voz, repetindo sempre as mesmas fórmulas.

Para cumprir o objetivo de ouvir o cliente e manter a simpatia, muitos acabam se tornando impassíveis. Ouvem reclamações ?cabeludas? e ficam calados ou apenas dizem: ?Pois não, senhor?, ?vamos verificar a situação, senhora?, e ao final ainda são obrigados a dizer ?a empresa X agradece a sua ligação?. Isso quando não transferem o cliente para quatro, cinco ou mais atendentes de diferentes áreas, conforme a reclamação ou pedido. Onde está o erro, então? Por que esses profissionais acabam sendo a vidraça que recebe todas as pedradas dos clientes e reagem de forma a deixar os interlocutores ainda mais irritados? De quem é a culpa?

A culpa é do processo. Os problemas dos clientes não são idênticos, os atendentes de telemarketing não são papagaios e é preciso, mais do que nunca, resgatar a comunicação, em nome da proximidade com o cliente. O avanço tecnológico facilita o trâmite e a resolução de muitos problemas, mas francamente, quem é que gosta de interagir com uma gravação ou de contar dez vezes a mesma história?

Mais do que treinamento, os atendentes precisam de capacitação. Mais do que entender como e para quem transferir ligações, os profissionais de telemarketing precisam ser integrados aos produtos, serviços e à cultura das empresas às quais estão servindo. Conhecendo a fundo as empresas em que trabalham, eles terão a oportunidade de interagir com mais naturalidade, ganhando a atenção e a simpatia ? verdadeira ? dos clientes.

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