Mitos e verdades

Quando sugerimos aos empresários do setor de varejo a implantação de telemarketing, é comum verificar um "olhar assustado" em seus rostos, seguido de expressões como:

• "Não tenho dinheiro para adquirir softwares de U$ 5.000…"

• "Não tenho recursos para comprar computadores, URA, implantar redes, para investir em tecnologia…"

• "Não tenho um funcionário "exclusivo" para gerenciar o telemarketing…"

• "Não consigo migrar as informações para um novo banco de dados…"

Poderíamos listar inúmeros fatores (a grande maioria financeiros), que os inibem quando se pensa em uma operação de telemarketing e suas posições.

É bem verdade que grandes centrais exigem toda uma tecnologia e um sistema integrado para atender aos mais diversos serviços do Call Center:

• SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.

• Telemarketing Ativo (vendas).

• Telemarketing Receptivo (resposta a anúncios).

• Help Desk (informações técnicas).

• Cobranças Diversas.

• Mensagem Digital/Pesquisas.

• Consultas diversas de prestação de serviços, etc…
É ideal que a cada cinco posições (cinco atendentes), você tenha um líder (gerente ou supervisor). A partir de dez posições um coordenador e um supervisor, e a cada vinte posições (para grandes centrais) um gerente e um supervisor. É a união de hardware, software e "peopleware" na busca de resultados diários.

E quando a operação torna-se grande o suficiente para ameaçar o foco do seu negócio, e o custo é altíssimo, é melhor terceirizar. Utilize um "birô"!

Também é verdade que é possível implantarmos uma operação simples, mas bem elaborada. Ela poderá alavancar suas vendas em mais de 30%, diretamente:

• Você pode aproveitar pessoas da sua equipe e treiná-las para que, em algumas horas do dia, possam fazer o telemarketing ativo, seja para clientes novos, ou já clientes, praticando o tão falado pós-vendas (ou mais atual after marketing)

• Você pode ter ou não um computador exclusivo para o telemarketing. Se tem, melhor! Existem programas no Windows, tais como o Access, que podem ser customizados para um gerenciamento simples da ficha de clientes. Se não tem: podem ser criadas e arquivadas planilhas de controle, em ordem alfabética, nas famosas pastas A-Z.

• Você pode contratar estagiários, que prestam serviço por custos menores que os operadores de telemarketing, que vão aprender com você na prática esta arte de agenciar clientes pelo telefone, e futuramente poderão ser efetivados.

• O gerenciamento da operação pode ser feito por qualquer chefia ligada a vendas ou o proprietário da loja, que, com algumas ferramentas de controle, irá administrar tranqüilamente o telemarketing no dia-a-dia, medindo indicadores.

• E se você ainda não possui seu serviço de SAC, é bom criar, pois em 2003 não existirá uma só empresa (no mundo) que não tenha esse tipo de serviço. E começar uma operação de telemarketing através da implantação do SAC é um ensaio para outros tipos de operações mais complicadas.

Lembre-se: sofisticação nem sempre é sinônimo de sucesso. Se você precisa de poucas posições (chamamos de PAs – Posição de Atendimento), há como conciliar com o seu negócio, sem perder a mira:

• É necessário criar um script fácil, que pode ser institucional ou promocional.

• Alimentar um banco de dados com pesquisas na loja: hábitos de consumo do cliente, onde compra (loja, cidade), como compra (por telefone, Internet, ou só no PDV), preferências (shoppings, lojas de rua), freqüência (lançamentos, promoções, estações), etc.

• Gerenciar a operação no dia-a-dia, de forma que, quando a loja estiver vazia, seus vendedores/atendentes estão agenciando clientes pelo telefone e aumentando suas possibilidades de vendas e fidelização (vendas repetidas aos mesmos consumidores, seja do produto principal ou acessórios).

• A sua central pode ficar na loja, ou em qualquer local com um mínimo de estrutura adequada: um(a) operador(a), um computador e uma linha telefônica.

Aproveite sempre as datas comemorativas, finais de semana (se a sua loja abrir) para fazer promoções que vão trazer os chamados clientes receptivos, e "esquentar" o telemarketing. E se você já possui ações de marketing direto, veja as pesquisas com os consumidores:

– 99% assistem TV, 99% usam o telefone regularmente, 98% dizem que o rádio é muito presente nas suas vidas, 90% estão expostos aos outdoors, 87% lêem revistas, 80% lêem jornais, 79% olham para os cartazes em pontos de ônibus, 52% usam walkmans, 34% navegam na Internet, 33% possuem telefone celular…

O telemarketing deve ser uma operação casada com as ações do seu marketing direto!

É mais simples do que se possa imaginar. E os empresários que estão aliando as vendas tradicionais, atendimento e fidelização de clientes com o telemarketing, têm gostado da experiência e querem mais. O telemarketing é um canal permanente e direto, que segmenta estrategicamente seu cliente-alvo e não fica esperando o consumidor; vai até ele!

Uma operação bem elaborada de telemarketing pode alavancar suas vendas em mais de 30%

Tânia Martins atua nas áreas de consultoria e treinamento em marketing, vendas e eventos. E-mail: tania@vocesa.net Telefone: (19) 3243-1870.