Telemarketing ? Um canal de relacionamento

O telemarketing é a ferramenta de comunicação mais eficaz para o encantamento e fidelização de clientes. Porém, é preciso saber usá-la. Canal de relacionamento com o cliente é toda via disponível para que ele possa entrar em contato com uma determinada empresa, certo? É o que diz um dos conceitos.

Mas, antes de abordar esse assunto, vamos por em mesa nosso entendimento sobre relacionamento. Conforme vários dicionários (utilizo sempre que possível), relacionamento é o ato ou efeito de se relacionar, dessa forma, afirmo que todo relacionamento é uma troca. Seja de confiança, carinho, respeito entre pai e filho, entre irmão e irmã, entre marido e mulher e também, por que não, entre empresa e cliente e vice-versa.

Partimos do princípio de que o cliente é o bem mais valioso de uma empresa e que a empresa trabalha no que é possível para superar às necessidades de seus clientes ou até criá-las.

Outro dia, em um call center, conversei com uma operadora de telemarketing ativo sobre a difícil arte de vender por telefone. Para minha surpresa, ela disse que hoje é muito difícil vender algo por telefone, pois há muitas pessoas de má-fé que utilizam esse meio para ?sacanear? o público e, além de que, antigamente essa operação era feita de qualquer forma, o que acabou ?queimando? a qualidade desse serviço. Essa dificuldade surgiu, de acordo com seu depoimento, após um longo período de tentativas de venda sem sucesso. ?A maioria dos clientes nem deixam a gente argumentar, recebo tantos ?nãos? que às vezes chego a ser grossa com alguns?, disparou a operadora.

Será que a falha está nos clientes que não escutam os vendedores? Prefiro acreditar que não. Segundo Sebastião Verly, professor da Fatec, o telemarketing é a ferramenta de comunicação mais eficaz para o encantamento e fidelização de clientes. Porém, é preciso saber usá-la.

Cabe aos gestores da área preocuparem-se não só em aumentar as vendas, com o faturamento, com os clientes (externos ou internos), mas também com a qualidade de seus colaboradores. Pois são pessoas e representam a empresa no momento da venda. Precisam de treinamento adequado, de reciclagem contínua e de atenção.

Isso resolve tudo? Respondo que não. Precisam aprender a dar valor ao que fazem e saber porque o fazem. Têm de lembrar de que os clientes são pegos de surpresa, pois não estavam esperando aquela ligação.

E, antes de tudo, é preciso se colocar no lugar do cliente antes de abordá-lo. Procurar falar aquilo que gostariam que alguém lhes falasse e pronto.

Com esse espírito, tudo muda. Com certeza a venda ficará mais prazerosa, tanto para quem vende como para quem compra. Não podemos esquecer de que todo relacionamento é uma troca.

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