Saiba quais são os motivos que estão levando os empresários a exigir elevada qualificação profissional de seus funcionários. ?Há vagas no comércio, mas os lojistas enfrentam dificuldades para encontrar profissionais de venda com talento e experiência?. Essa frase faz parte de uma reportagem jornalística e está intimamente ligada à excelência no atendimento e no relacionamento com os clientes. Vendas, essa verdadeira arte milenar, exige cada vez mais conduta, ética, competência técnica e habilidade eclética.
Mas quais seriam as razões que estariam levando os empresários a exigir elevada qualificação profissional de seus funcionários? Entre elas, destacamos a maior exigência por parte dos consumidores, a revolução tecnológica, o novo estilo de vida gerado pela crescente participação da mulher no mundo dos negócios, os ?efeitos colaterais? da globalização, o aumento da concorrência e a perda do poder aquisitivo provocada pela escalada de desemprego. Somam-se ainda o impacto da carga tributária e as altas taxas de juro na redução da margem de lucratividade das empresas.
Com todos esses desafios no horizonte, os candidatos às vagas disponíveis terão de superar a expectativa da empresa contratante. Além da qualificação profissional, que permite comunicar-se adequadamente com os clientes, o vendedor deve revelar valores subjacentes, tais como humildade para ser um eterno aprendiz, criatividade no desenvolvimento do processo de associação de idéias, habilidade no relacionamento interpessoal e solidariedade para trabalhar em equipe. Acrescente-se a percepção de que o mundo é dos curiosos. A venda depende de uma série de valores-chave como credibilidade, produto ou serviço de excelente qualidade, sistema diferenciado de atendimento ao cliente e gestão inovadora.
Não podemos esquecer do preço, planos de pagamento, prazo de entrega e serviços complementares, como são oferecidos pelos shopping centers através da enorme concentração de ofertas. O pós-venda é alavanca para fidelização. Já não basta vender, é preciso conquistar a mente do cliente, lugar onde não cabem dois primeiros colocados. O marketing, que não é uma batalha de produtos, mas uma guerra de percepção, nos leva a concluir que o diferencial entre o fracasso e o sucesso de uma empresa encontra-se Sistema de Excelência da Gestão, um conjunto de estratégias, políticas e normas de procedimento que devem ser compartilhadas por todos os dirigentes e funcionários.
Evidência exemplar dessa afirmação está no setor de aviação, onde empresas com elevado conceito e muita experiência amargam prejuízos, enquanto outras mais novas festejam lucros e crescente participação no mercado. Detalhes sobre esse segmento têm sido destaque em todos os meios de comunicação. O curioso é que os aeroportos são os mesmos, os fabricantes dos aviões também, o espaço aéreo idem, a tripulação tem a mesma formação técnica. O que resta, naturalmente, é o Sistema de Excelência da Gestão. A variabilidade, a perecibilidade, a intangibilidade e a inseparabilidade, características essenciais da prestação de serviços, exigem que o processo de melhoria da qualidade faça da inovação o fator que excede a expectativa do cliente, encantando-o.
A empresa pode perder uma venda, pode até perder um cliente. Mas nunca deve perder a sua identidade, um de seus dois patrimônios intocáveis: a marca. O outro? Seus recursos humanos. Para os apaixonados por vendas e para os que sonham com um carreira bem-sucedida, lembramos um pouquinho da estilista Gabrielle ?Coco? Chanel: ?Eu criei um estilo de vida para o mundo inteiro. Não há nada que se assemelhe?. Ela, nos anos 1920, liberou as mulheres do uso de corpetes, introduzindo uma moda feminina elegante, confortável e casual, dando às mulheres a possibilidade de rir e comer sem necessariamente desmaiar.
