1 – Animado
Características: cheio de energia e disposição, fala muito.
Problemas: vai de um assunto a outro rapidamente, sem se focar em nenhum.
Como vender: responda as questões, responda as outras questões, e continue respondendo. Depois, convide-o a usar a imaginação e visualizar-se usando seu produto ou serviço.
2 – Detalhista
Características: extremamente prático e metódico.
Problemas: demora uma eternidade para tomar uma decisão.
Como vender: forneça-lhe material farto – folhetos, manuais, vídeos, informação.
3 – Agradável
Características: simpático, sorridente.
Problemas: ignora muito do que você diz; gosta de bater papo.
Como vender: reforce o quanto aquela compra irá agradar as pessoas ao redor dele. Se o papo estiver muito bom, marque um chopinho para depois do expediente. Concentre- se em vender.
4 – Pessimista
Características extremamente negativista, pouca auto-estima.
Problemas: vê o lado negativo em tudo; chega a denegrir a própria importância e opinião.
Como vender: escute. Deixe-o falar à vontade. A seguir levante os aspectos negativos que ele citou, criando uma empatia inicial, e vá os contradizendo com fatos. Dê muitas garantias, fale de casos de sucesso.
5 – Reservado
Características: não fala, não sinaliza, não se comunica.
Problemas: descobrir que diacho ele está pensando sobre o que você está tentando vender.
Como vender: faça muitas questões abertas. Caso apareça um momento de silêncio, não tente preenchê-lo papagueando, deixe que o cliente tome a iniciativa de falar.
Dicas para ouvir melhor o cliente
1 – Vencer pelo cansaço, falar sem parar até convencer pode ser tudo menos vender. No máximo, é empurrar um produto ou serviço de uma vez só. Faça pausas. Ouça o outro lado. Escute o silêncio. Ou, em português mais corrente, feche a boca com freqüência.
2 – Enquanto o cliente fala, não perca tempo tentando construir uma frase de efeito em sua cabeça. Em vez disso, escute. Você vai conseguir informações que lhe permitirão dar uma resposta muito melhor.
3 – Tire seu emocional do caminho. Alguns “profissionais” de vendas especializam-se em uma audição seletiva: só ouvem (e, portanto, respondem ou reagem) ao que lhes interessa. Mas o cliente não é bobo. Ele percebe quando as pessoas fogem de uma questão, e reagem negativamente.
4 – Não imagine mais do que você ouviu. É comum desandarmos a sonhar e imaginar coisas quando os outros estão falando. Concentre-se no que o cliente está dizendo. Após ele terminar, fique uns momentos em silêncio. Ele pode complementar a informação com uma frase ou duas. Na dúvida, peça que o cliente esclareça: “O que o senhor quis dizer com..?”, “Quando a senhora mencionou estava se referindo a qual aspecto?”
É pessoal
As frases são de praxe. Vou falar com o José da Loja Tal. Aqui é o Raúl da Venda Mais. Marquei uma entrevista com a Rosana das Serras Garoto. Somos identificados imediatamente pela empresa em que trabalhamos. O problema ocorre quando um vendedor coloca seu foco na empresa, e se esquece que está negociando com uma pessoa. Alguém igual a você que, por essas circunstâncias da vida, é a encarregada do departamento de compra de uma empresa. Assim como você é responsável pelas vendas.
Então, não existe “a empresa tal não compra”. E a pessoa que responde pela empresa tal que possui características diferentes. Alguns compradores estão interessados no impacto que seu produto ou serviço terá na organização. Outros, só se preocupam em conseguir o menor preço possível. Uma pequena parte só quer saber de negociações que apareçam bem em seu currículo, e assim por diante. Descubra o estilo de cada um.
O cliente não tem razão
Quantas vezes você já ligou para um cliente, avisando sobre uma entrega ou confirmando um pedido e o cliente diz que o que você está afirmando não foi o combinado? E você tem certeza absoluta de que ele está errado. Essa é talvez uma das situações mais complicadas em vendas. O normal é argumentar com o cliente, mostrando contratos e outros fatos. Mesmo que você consiga provar que ele está errado, nessa altura você estará com uru cliente irritado com a discussão.
Nessas horas, seja diplomático. Ao ouvir o cliente alegar algo que você sabe não existir, peça detalhes, diga para ele explicar a história melhor.
Muitas vezes, é o que basta para ele perceber que estava errado e pedir desculpas.
Transforme objeções em oportunidades
1 – Antecipe
Prepare-se, imaginando e colecionando as objeções de clientes e desenvolvendo respostas corretas para todas. Ao fazer isso, imagine-se no lugar daquele consumidor. Isso fará que suas respostas sejam mais bem recebidas.
2 – Treine
Ensaie suas respostas em frente ao espelho, ou grave-as. Assim você poderá melhorar sua postura e tom de voz, tomando aquele momento tão seguro quanto o resto da venda.
3 – Use-as em seu benefício
Ao se preparar para responder as objeções, você pode usá-las para ajudar os clientes indecisos. Faça perguntas até perceber o que está impedindo o cliente de fechar o negócio e mencione a objeção que ele não está conseguindo vocalizar. Responda-a, e feche o negócio.
Cuidado com o português
Alguns assinantes de Venda Mais já tinham falado sobre aquele barzinho. Um lugar agradável para relaxar e com duas grandes figuras atrás do balcão, O barman Machado, sempre pronto a ajudar; e o garçom, vindo de Portugal. Ele é muito simpático e prestativo, mas extremamente desajeitado. Vive derrubando coisas nos clientes. Por isso, é que naquele bar, o que mais se ouve é:
– Cuidado com o Português
Puxei papo como Machado:
– É a terceira vez que o Português vai ao encontro daquela mesa.
– Não é, não.
– Ué, mas eu vi…
– Não, se você quer dizer que ele está esbarrando, chocando-se contra a mesa, ele está indo de encontro à ela. Ir ao encontro significa satisfazer uma necessidade, entender o que o outro quer.
– Então, quando um vendedor diz…
– É. Se o vendedor diz “ir de encontro às necessidades” do cliente quer dizer que o que ele oferece não tem nada a ver com o que aquela pessoa precisa. Ele deveria dizer “ir ao encontro das necessidades”. – E, levantando a voz para alertar uma cliente que estava prestes a levar um banho de suco de laranja: Cuidado com o Português!
– Vem cá, você vê muitos desses erros cometidos pelo pessoal de vendas aqui no seu bar?
– Ih, moço, é todo o dia e o dia todo.
E foi assim que Machado, de Assis, interior de São Paulo, passou a dar suas dicas sobre a Língua Portuguesa todo mês aqui na Venda Mais.