O seu cliente é diferente!
Na edição passada do Gestão em Vendas, vimos a importância de realmente definirmos nosso público-alvo, conhecendo seus desejos e determinadas particularidades que valorizam na hora da compra. De posse dessas informações, conseguimos moldar nosso mercado e nossa estratégia, oferecendo atributos que são mais valorizados e economizando (pode ser tempo, dinheiro, etc.) naqueles que não são reparados.
Aprofundando um pouco mais nesse assunto, percebemos que, quanto mais de perto olhamos, mais conseguimos entender o nosso cliente. Um diferente do outro. Único, você já sabe disso. Mas será que a sua equipe, a estratégia do seu marketing e das suas vendas estão realmente tratando-o diferentemente?
Em minhas palestras, há uma parte dedicada especificamente à importância das perguntas, em que defendo o conceito de que, quanto mais perguntas fizermos aos nossos clientes, maiores são as chances de conseguirmos vender alguma coisa. Mas não são quaisquer perguntas.
Repare como, na maioria das vezes, os vendedores nos fazem sempre perguntas fechadas (são aquelas perguntas que podem ser respondidas com um “sim” ou “não”). Entramos em uma loja e eles perguntam: “Posso ajudar?”. Outras perguntas comuns são: “Gostou?”, “Quer comprar?” ou pior: “Quer desconto?”. Essa é para matar qualquer gerente.
O grande problema nessa situação é que: só conseguimos realmente descobrir o que quer cada um de nossos clientes, para então fazer uma venda personalizada, se fizermos perguntas abertas, ou seja, perguntas que dão margem para que o cliente responda abertamente, nos munindo de várias informações importantes.
Como por exemplo: “Como posso ajudá-lo?”, ou ainda: “Que tipo de benefício está procurando neste produto/serviço?”. Veja que essas perguntas estão convidando o cliente a entrar em um diálogo do qual você e seus vendedores poderão (e deverão) se beneficiar.
Ao treinar a utilização de perguntas abertas na hora da venda de seu produto ou serviço, você perceberá o quão diferentes podem ser seus clientes uns dos outros, e poderá, também, identificar a melhor maneira de fazer a abordagem da venda, de acordo com seus perfis.
Pode ser que você perceba que os seus vendedores estão falando duas horas sem parar com um cliente que é mais calado. Pode ser que estejam dedicando tempo suficiente a clientes curiosos. Ou ainda, que não estão se aprofundando nos pontos fortes do produto com um cliente exigente.
Perceba que, em cada uma dessas situações, a venda é facilmente perdida. Mas não por causa do produto/serviço e nem por causa do preço. Apenas pelo simples fato de que a venda não está adaptado ao perfil do cliente.
Será que seus vendedores estão fazendo perguntas abertas aos clientes? Ou as respostas deles são uma sucessão de “sim” e “não”.
Sem comentar com ninguém, tente ouvir um pouco sua força de vendas, discretamente, para poder realmente saber se a maneira como estão conduzindo a venda é a melhor possível.
Às vezes, perdemos horas e horas definindo novas campanhas de marketing, desenvolvendo idéias de novos produtos, quando a resposta para o aumento das nossas vendas está mais perto do que imaginamos.
Preste atenção se seus vendedores estão colhendo informações de seus clientes, ajudando a criar uma estratégia diferenciada e única de venda, cliente por cliente.
Se não estiverem, anote algumas perguntas que poderiam ser feitas no momento da venda e, ao final da semana, reúna-se com sua equipe para expor suas anotações.
Para saber mais sobre perguntas abertas e tipos de clientes leia:
- Correndo Pro Abraço
Autor: Sérgio Almeida e Raúl Candeloro.
- Os Segredos da Arte de Vender
Autor: Zig Ziglar.
Selecionamos alguns perfis de clientes e como cada um deverá ser tratado. Comece a prestar atenção nos próximos clientes que irá atender/vender e tente aplicar as sugestões de tratamento:
– Cliente “amanhã”: está sempre adiando a decisão da compra para outro dia.
Abordagem: seja paciente e repeite a sua decisão, ao mesmo tempo que insere mais alguns benefícios extras ao produto ou serviço para a compra imediata (deixe claro que só terá essas vantagens se fechar o negócio na hora).
– Cliente “calado”: fala pouco, pensa muito… deixa que grandes espaços de silêncio fiquem entre a conversa.
Abordagem: faça-o falar mais através das perguntas abertas. Conquiste sua simpatia, ajude-o a falar abertamente sobre suas considerações para então poder entrar com a venda do produto.
– Cliente “sem atenção”: é o cliente que, enquanto o vendedor fala, está olhando no relógio ou para quem está passando ao lado… não está prestando atenção.
Abordagem: o vendedor precisa ser direto nesses casos – resuma os benefícios do produto, de preferência em forma de lista (1, 2, 3…). Envolva-o na conversa, também através de perguntas abertas.
– Cliente “exigente”: julga o produto ou serviço e constantemente coloca falhas.
Abordagem: o vendedor tem de ser paciente e não se deixar abalar emocionalmente. Esse cliente precisa apenas de mais atenção e tempo, para que possa explicar todos os mínimos detalhes do produto. Se conseguir satisfazer seus desejos, provavelmente se tornará um cliente muito fiel.
– Cliente “indeciso”: está sempre inseguro quanto a compra, geralmente precisa da opinião dos outros.
Abordagem: ajude-o na decisão. Pergunte quais são os pontos que não estão claros, explique novamente, esclarencendo quaisquer dúvidas. Dê exemplos de pessoas que adquiriram o produto e estão satisfeitas, testemunhais, etc.
– Cliente “insatisfeito”: geralmente sua insatisfação é proveniente de algum problema surgido pela empresa.
Abordagem: deixe o cliente falar, expor sua irritação. Anote tudo o que for dito e prontamente coloque-se a disposição para resolver o problema. O mais importante: realmente resolva! Pesquisas mostram que um cliente inicialmente insatisfeito, cujo problema foi resolvido rapidamente e da maneira como ele queria, torna-se mais fiel a empresa do que um cliente que nunca teve problemas.
Comece a prestar a atenção em seus clientes e verá que eles são, sim, diferentes. Eles pensam diferente, desejam diferente e, principalmente, compram diferente!
Boa semana e boas vendas!
