Precisamos deixar de lado um pouco a empolgação e pensar melhor se o cliente é mesmo o rei, dogma de qualquer livro de aeroporto na área de atendimento ao cliente. Foi promulgada na última quinta-feira, 4 de setembro, e publicada no Diário Oficial do Estado a Lei 11.950, que institui o DIA DO CLIENTE como data oficial dentro do Calendário de Eventos do Estado do Rio Grande do Sul. A autoria é do Deputado Luís Fernando Schmidt, e o criador da idéia é o gaúcho João Carlos S. Boiczuk Rego, consultor de empresas.
O publicitário mais precipitado pode realmente se deixar levar pela empolgação e senso comum de que “o cliente é o rei”, dogma de qualquer livro de aeroporto na área de atendimento ao cliente. Cabe lembrar, entretanto, que essa é uma percepção que pouco a pouco muda no mercado, a de que o cliente merece tudo, e que “todo cliente vale a pena”.
Sobretudo no tema de fidelização, a posição que começa a prevalecer é o da seletividade de clientes, com base no princípio de Pareto (80/20), da heurística de que 20% dos clientes de uma empresa são responsáveis por 80% do volume de negócios gerados. Com base nos critérios de freqüência de compras, volume e prestígio, pode-se identificar essa base qualificada de clientes: quem mais transaciona com nossa empresa, em freqüência e volume, e que mais recentemente o tenha feito (pois um cliente tradicional mas que há tempos não interaje conosco pode muito bem ter se mudado, trocado de fornecedor ou mesmo ter falecido). Além desse aspecto comercial, por vezes uma empresa agrega aos critérios o de prestígio, a saber, aqueles “ímãs pessoais” que é bom ter na carteira de habitués pois chama outros para nosso estabelecimento, por seu status ou carisma.
É com essa parcela mais qualificada que a empresa deve praticar o marketing de relacionamento, pois isso tem um custo, e não adianta tentarmos fidelizar que é “procurador de barganha”, e não tem interesse em se deixar fidelizar. Para efetivamente termos relacionamento, é preciso uma mão dupla de comunicação, não apenas da empresa para cliente na forma de publicidade/promoção. Mas para que haja isso, é necessário um indivíduo que queira se deixar conhecer, interagir e relacionar-se conosco. Conforme dizia Theodore Levitt, “marketing é conquistar e manter clientes rentáveis?. Fora disso, é tiro de espalha-chumbo, em vez de um único projétil, talvez mais caro mas, contudo, certeiro.
