Trate seus clientes como querem ser tratados Um dos erros mais freqüentes que os vendedores cometem é tratar todos seus clientes da mesma forma. Se considerarmos que as pessoas são diferentes, ou seja, que não há dois clientes iguais, tratar a todos da mesma maneira é um erro.

Na verdade, até dizemos que tratamos todo mundo do jeito que gostaríamos de sermos tratados. Assim, assumimos que a forma como gostaríamos de ser tratados é a mesma que todos os nossos clientes também gostariam de ser tratados. Esse erro pode lhe custar caro.

Podemos dividir os clientes em quatro tipos:

1. Pragmáticos ? Querem ser tratados sem intimidade e com rapidez.
2. Analíticos ? Não querem intimidade, e sim tempo e muita informação.
3. Afáveis ? Querem intimidade, proximidade, assessoria e tempo.
4. Expressivos ? Querem relacionamento, elogio e rapidez.

É claro que também temos a nossa forma de ser. Se você tem um perfil de comportamento, vamos dizer, expressivo, é uma pessoa que adora se relacionar, é extrovertido, fala muito e é pouco formal ? e vai atender a um pragmático, que é formal, não gosta de intimidades e quer ser atendido com rapidez e sem lero-lero, dá para ver que essa relação ou esse encontro tem tudo para dar errado.

Logo, quando você atende a um cliente que tem um perfil diferente do seu, a regra é se adaptar ao estilo dele. Vou ajudá-lo a explorar melhor esse método.

Conheça um cliente pragmático

Cliente pragmático é aquele que usa mais a razão que a emoção em suas decisões e relações no trabalho. Além disso, ele é uma pessoa rápida, que vai direto ao assunto, irritando-se, portanto, com conversa fiada e intimidades. Para identificá-lo, basta analisar se ele tem um tom de voz forte, aperto de mão firme, vai direto ao assunto e se decide com rapidez, baseado em respostas.

Nesse caso, atendê-lo bem significa dar-lhe respostas, não enrolar e ir direto ao assunto. Preparo é a palavra-chave para atender a um pragmático. Como quer respostas, ele não suporta vendedores que não as tenham.

Um bom vendedor, para um cliente pragmático, é o que resolve seus problemas no menor tempo possível. Ele não quer saber de família ou futebol, pois ocupa seu dia com o trabalho e quer ser o mais assertivo possível. Queimar-se com um cliente desse tipo é ser lento, não ser direto nem conhecer o que vende ou as condições comerciais na ponta da língua.
Dica: dê respostas seguras a um cliente pragmático.

Conheça um cliente analítico

Como o pragmático, o analítico é aquele que usa mais a razão que a emoção. No entanto, não tem pressa na decisão, pois privilegia mais a análise que a velocidade. Portanto, um cliente racional e que leva um certo tempo para decidir, fala com uma voz mais constante e tem gestos pensativos é um analítico. Assim, para identificá-lo, analise estas características: esse cliente, como o nome já diz, é aquele que adora informações, tabelas, gráficos e informações técnicas.

Atendê-lo bem significa lhe dedicar tempo e materiais. Ele gosta de ser assessorado, mas quer encontrar suas próprias respostas. Não o visite com pressa nem desprovido de catálogos e matérias informativos que possa deixar com ele. Queimar-se com um cliente analítico é querer lhe impor as respostas ou não dar a ele o devido tempo para que tome suas decisões. Como é mais racional que emocional, não devemos tratá-lo com muita intimidade ? o melhor é ser formal.
Dica: dê o maior numero possível de informações ao analítico.

Conheça um cliente afável

Cliente afável é o que usa mais a emoção que a razão nas suas decisões e comportamento no trabalho. Via de regra, ele é uma pessoa de fácil relacionamento, dá-nos tempo e atenção, gosta de ser tratado mais como pessoa que como profissional e é um ombro amigo. Podemos identificá-lo por sua natureza calma, voz e gestos suaves. É alguém que pede e aceita conselhos, quer relacionamento e confia na sua assessoria, deixando-o muitas vezes que tome a decisão por ele.

Atendê-lo bem significa não esquecer de detalhes da relação, dedicar-lhe tempo e falar de família. Ele gosta de compartilhar experiências do trabalho e da vida em geral. Precisa e gosta de conselhos sobre os negócios. Confiança é a palavra-chave na relação. Queimar-se com um cliente afável é não se ligar aos detalhes da relação e se esquecer de compromissos e quando isso acontece geralmente não há perdão, pois traição de amigo é a que dói.
Dica: dê atenção ao seu cliente afável.

Conheça um cliente expressivo

Um cliente expressivo é aquele que usa mais a emoção que a razão, e é extremamente rápido e agitado. Ele decide rápido, mas ao contrário do pragmático, que usa fatos e números, o expressivo se une a histórias e pessoas. É muito ligado nas pessoas e nos relacionamentos, trata e gosta de ser tratado com informalidade até excessiva, em certos casos, e suas decisões estão sempre ligadas ao nível de relacionamento que mantém com as pessoas.

Atendê-lo bem significa se relacionar intensamente, elogiá-lo por seus feitos e ser parceiro sempre. Para identificá-lo, é necessário se atentar aos seus gestos largos e tom de voz alto. Ele é extrovertido e gosta de ser o centro das atenções.
Dica: dê relacionamento e elogie seus clientes expressivos.

E para que todo esse esforço de identificar o perfil de comportamento do cliente e passar a tratá-lo de acordo com o perfil encontrado? Simples, para estabelecer o rapport com ele. Rapport é uma figura da neurolingüística que significa entrar na freqüência do cliente é estar no mesmo tempo do cliente e criar um clima agradável e de confiança para a visita e para o encontro.

Encontros rápidos com clientes que nos exigem tempo, como os analíticos e afáveis, são desaconselháveis. O mesmo podemos dizer de longas visitas ou conversas com pragmáticos ou expressivos.

Entrar na freqüência do cliente é gerar credibilidade, ser ouvido por ele e receber atenção. Usar o método de entender o perfil do seu cliente para lhe atender do jeito que ele aprecia pode ser o seu diferencial para vencer sua resistência e fechar muito mais vendas.