As empresas não podem se esquecer de que os treinamentos internos devem estar sintonizados com os serviços terceirizados. A sua imagem está em jogo. A terceirização veio contribuir para que as empresas se preocupem com a área fim, delegando a área meio para seus colaboradores externos. Todavia, elas não podem se esquecer de que os treinamentos internos devem estar sintonizados com os serviços terceirizados.
É considerável o número de empresas que buscam nos treinamentos uma fórmula mágica e rápida de mudar o atendimento interno e externo. Parece até que as pessoas são objetos desgastados – bastaria uma simples reciclagem e eles voltariam a ser úteis. Contudo, sabemos que a mudança é lenta e gradual. A aplicação prática da teoria requer tempo, pois exige a absorção do conhecimento adquirido.
As áreas de competência profissional são: habilidades, conhecimentos e atitudes. A atitude exige maior desprendimento do profissional, pois as emoções e a sociabilidade/ interatividade social estão concentradas nela. Precisa-se de disponibilidade e disposição, demonstrando interesse e prazer no que se faz.
É um processo interno que culminará em estabelecer um bom ou mal atendimento. O mal atendimento não só acontece devido aos baixos salários. É comum estarmos com um funcionário dito ””””””””””””””””excelente profissional” que pode estar atravessando um momento delicado em sua vida, seja de natureza familiar, seja pessoal, que acaba comprometendo a produtividade de seu trabalho.
Uma empresa de visão humanística conduzirá o caso agindo com dignidade, justiça e sobretudo cidadania. Pois o “produto” é humano, assim como o tratatamento, o atendimento e o serviço são humanos. Sobretudo as empresas são geridas por pessoas.
O treinamento operacional/ técnico é supervalorizado em detrimento do treinamento atitudinal/ comportamental. O que acarreta em superficialidade no contato tête-à-tête.
Penso que a titulação do cargo “gerente de relacionamento/atendimento” deve fazer juz ao seu nome, visto que relacionamento engloba todos os meios para conseguir-se um melhor atendimento ao cliente.
Outro aspecto importante é a adoção de serviços terceirizados sem um mínimo de treinamento. Sabe-se que a terceirização tem o propósito de que a empresa dedique mais tempo à área fim. No entanto, os serviços prestados estão interados no seu desempenho funcional, mas sem conexão com a empresa-cliente. Desta forma, se o serviço prestado por terceiros aprensenta falhas, essas falhas serão vistas pelos clientes como falhas da empresa; não há uma percepção em separado, ou seja, “falha da empresa terceirizada”.
É óbvio que isso acarreta em uma imagem negativa para a empresa, ainda que as faltas não tenham sido cometidas diretamente por ela. Também é claro o fato de que essa imagem negativa facilmente se difunde para outros ex-futuros clientes.
Por isso, o diferencial consiste num investimento educacional constante e abrangente. Mais do que nunca os colaboradores e fornecedores devem estar antenados com as mudanças internas e/ou externas da empresa, a fim de prestarem melhores serviços aos clientes. E isso acarreta em maior motivação do empregado para o trabalho, e numa imagem cada vez mais valorizada da empresa.
Para atingir o sucesso empresarial é imprescindível mobilizar a cúpula administrativa. E compete à área de Recursos Humanos exercer o papel de assessoria, ao desenvolver estratégias funcionais que atinjam os diversos segmentos empresariais, por meio de uma comunicação social arrojada e atuante.
