Turn over: por que as pessoas “se mandam”? Por Roberto Madruga
Existem muitos motivos que afugentam os colaboradores em uma central de atendimento. Uma simples bronca, quando temperada com emoção dada em uma pessoa sensível, pode resultar em um processo de desligamento voluntário.
Você imaginaria que um lanche fornecido pela empresa pode ser motivo de reclamação do funcionário, mesmo sendo grátis? Em grandes operações, existem atendentes que preferem trazer sua comida de casa e esquentar na estufa. Contudo, um call center de grande porte nem sempre dispõe de espaço suficiente para tudo isso. Um outro fator que gera polêmica é a ausência de atenção que, por diversas vezes, é motivo de desligamento dos funcionários.
Você já teve alguma decepção amorosa e foi abandonado? Não sei se isso influenciou o seu caso, mas muitos casais se separam por não haver uma perspectiva de futuro, isto é, as partes precisam visualizar os próximos dias, meses e anos em busca de sua felicidade.
Ao pesquisar um grupo expressivo de mais de quatro mil atendentes sobre o que os levava a rejeitar a empresa em busca de outra foi justamente esse o motivo, concluí: falta de expectativa. Naturalmente outras causas também apareceram, no que chamo de ?Os dez porquês de as pessoas se mandarem?:
1. Expectativa incorreta de trabalho.
2. Falta de poder para resolver situações com clientes.
3. Baixo investimento em treinamento.
4. Falta de estratégia de retenção e incentivo de talentos.
5. Baixo envolvimento da alta gestão.
6. Monitoração injusta de resultados.
7. Supervisores mal-preparados.
8. Salário e benefícios incompatíveis.
9. Melhores oportunidades em outro lugar.
10. Escala pouco flexível.
As pessoas não são complicadas como muitos dizem. São complexas e precisam ser ouvidas. Não adianta descobrirmos as suas necessidades no final de suas carreiras. Quanto mais cedo melhor. Esse estudo foi revelador e acredito que irá contribuir para as empresas que almejam reter seus talentos. Espero que esses pontos sirvam para sua reflexão e ação dos gestores de call center.
Roberto Madruga é presidente e fundador da consultoria Conquist, especializada em projetos e treinamentos customizados. É autor dos livros Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM e Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing.
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