Um CRM diferente

O CRM (Customer Relationship Management) é caro, com demorada implantação e alta exigência de persistência, para que todos os envolvidos realmente aprendam a usar no maior nível de profissionalismo. O CRM (Customer Relationship Management) é caro, com demorada implantação e alta exigência de persistência, para que todos os envolvidos realmente aprendam a usar no maior nível de profissionalismo. Esse programa serve para melhorar o relacionamento com o cliente. É uma ferramenta moderna de gestão, que o dono do armazém também fazia, individualmente, com todos os seus clientes de caderno, frente a frente.

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

A maioria das empresas, quando começa a crescer, se assusta com o valor de determinada rubrica ou conta, olha somente o todo, quando deveria ver as partes, na sua interação. E o mesmo se repete com aqueles vendedores que vendem muito: a comissão fica gorda proporcionalmente ao que vendem, mas se torna um valor expressivo. Quem assina o cheque não gosta.

Então, como adequar uma empresa que não quer investir em tecnologia (não estou falando tecnologia de ponta) para melhorar seu relacionamento com os clientes, melhorando sua participação no mercado em que atua? Fácil, muito fácil! Preste atenção nas três dicas a seguir:

· Instrua sua equipe de vendas que, ao primeiro sinal de erro, distorção ou descontentamento, seja acionado o pós-venda. Ele deve, imediatamente, entrar em contato com o cliente e solucionar o problema, deixando que a rapidez do atendimento supere o acontecido. O mesmo deve ocorrer quando é o cliente que comunica o fato.

· Após a solução, envie uma correspondência pedindo desculpas pelo acontecimento e propicie ao responsável (aquele que toma a decisão da compra) um mimo, que marque o final da ocorrência. Toda vez que ele utilizar o brinde, vai lembrar de que sua empresa, ao falhar, não causou maiores transtornos, solucionando de pronto-atendimento, sem aquele ?um minutinho, por favor? ou deixar alguém ouvindo músicas de Natal em plena Páscoa.

· Acompanhe todo o processo de venda dos clientes que tiveram algum problema, gerenciando de forma dinâmica, evitando que a Lei de Murphy (?Se algo pode dar errado, dará?) aconteça. Ao acompanhar esse processo, podemos intervir, evitando erros que, com certeza, nos afastarão do cliente, caso seja reincidência.

Viu como é fácil manter um relacionamento com o cliente? É claro que eu gosto que me chamem pelo nome, que saibam minha data de nascimento e que conheçam os meus gostos. Mas o que eu quero, como cliente, é receber o que comprei em perfeito estado, nas mesmas condições da venda e em tempo hábil. Nada mais!

Ter um CRM desse tipo é obrigação de qualquer empresa. É a procura da padronização em ter isso, é a busca da qualidade com produtividade, porque cliente satisfeito lembra da sua empresa sem você ter de lembrá-lo que ela existe. Eis a diferença!

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