Nos últimos anos, a busca pela tão sonhada “Qualidade Total” se tornou não apenas uma questão de otimização de produção e redução de custos, mas uma verdadeira obsessão para as empresas. Nos últimos anos, a busca pela tão sonhada “Qualidade Total” se tornou não apenas uma questão de otimização de produção e redução de custos, mas uma verdadeira obsessão para as empresas. É muito comum vermos programas de qualidade fantásticos, com estratégias comprovadamente eficientes, executados de maneira profissional e correta. Bom, logicamente, se tudo é planejado e executado da melhor maneira, logo os resultados são sempre muito bons, certo? Errado…

Me lembro que há cerca de 10 anos, participando de um Conarh – Congresso Nacional de Recursos Humanos, fui assistir uma palestra em inglês sobre qualidade total. Como meu domínio da língua inglesa era bom, resolvi não pegar o fone de tradução simultânea e tentar acompanhar a palestra sem nenhum “help”. O palestrante iniciou sua apresentação e fiquei feliz ao conseguir acompanhar sem a necessidade de tradução. Eu estava indo bem, até que ele chegou na frase crucial de toda a palestra. Segundo o palestrante, qualidade total é, antes de mais nada, uma questão de “behavior”. “Ah, tá…” pensei. “Mas, o que é mesmo “behavior”? Eu me lembro dessa palavra… “behavior”… o que é mesmo?” Pois é, eu não conseguia me lembrar do significado daquela palavra que, segundo ele, era o ponto-chave para o sucesso de um processo de qualidade total. O resto da palestra foi um tal de “behavior” pra cá, “behavior” pra lá, e eu me mordendo para saber o que era isso.
Colocar o fone de tradução iria ferir meu orgulho, perguntar para alguém o que era “behavior” seria constrangedor.
Resumindo, só me restava chegar em casa e olhar no dicionário para descobrir que a maldita palavra queria dizer “comportamento”.

O bom dessa história é que ficou marcado para mim – e nunca mais vou esquecer – que qualidade é uma questão de comportamento. De nada vale você ter o melhor programa de qualidade para sua empresa se não existe um comportamento correto de sua equipe, seu time de colaboradores. Muitas pessoas acabam confundindo “comportamento” com “comprometimento”. Na verdade, são duas coisas distintas que acabam se cruzando, mas nunca se fundindo. No comprometimento, seu colaborador está engajado em fazer a coisa conforme o determinado, mas nem sempre com uma atitude positiva. Já no comportamento, a coisa é mais abrangente, focando uma atitude sempre positiva, pois além de estar comprometido com a qualidade, o colaborador usa de bom-senso e conhecimento. Daí se deve o sucesso dos treinamentos “comportamentais”, que simulam situações vividas no dia-a-dia e transmitem mensagens de maneira lúdica, estimulando atitudes positivas.

Portanto, é preciso que os programas de qualidade consigam estimular os envolvidos a terem um comportamento ideal para os bons resultados e a eficácia dos processos, e não apenas comprometimento. Tem uma historinha que ilustra muito bem o que estou dizendo, abordando a qualidade do atendimento, e depois de lê-la você poderá tirar suas próprias conclusões…

Semana passada, fui almoçar num renomado restaurante aqui em São Paulo e notei que o garçom que me atendia levava uma colher no bolso da camisa. Fiquei curioso com aquilo, ainda mais depois que reparei que todos os garçons do recinto levavam uma colher no bolso. Como sou muito curioso, chamei o garçom e perguntei:
? Por que todos vocês levam uma colher no bolso?
? Bem, os donos do restaurante contrataram uma consultoria expert em qualidade, com o objetivo de revisar e melhorar todos os nossos processos. Depois de muitos meses de análises, eles concluíram que os clientes deixavam as colheres caírem no chão com uma freqüência de 73% a mais do que os outros talheres. Isso representava uma freqüência de quedas de 3 colheres por hora por mesa. Se o nosso pessoal ficasse preparado para cobrir essa contingência, nós poderíamos reduzir o número de viagens à cozinha e, assim, poupar mais de 1,5 horas por homem a cada turno ? disse o garçom.
No momento em que estávamos falando, escutou-se um som metálico na mesa de trás. Rapidamente, o garçom que me atendia trocou a colher caída por aquela que levava no bolso e me disse:
? Pegarei outra colher quando for à cozinha, assim não farei uma viagem extra para buscá-la agora. Fiquei impressionado com aquilo, e o garçom começou a anotar o meu pedido. Enquanto pedia, continuei a observar ao meu redor. Foi, então, que vi de relance uma cordinha fininha pendurada no zíper da calça do garçom. Rapidamente, percorri com o olhar o salão para me certificar que todos os garçons levavam a mesma cordinha pendurada no zíper da calça. Novamente perguntei:
? Desculpe, mas por quê tem essa cordinha justo aí?
? Oh, sim! ? respondeu, e começou a falar em um tom mais baixo. ? Essa consultoria de qualidade da qual lhe falei achou que nós também poderíamos poupar tempo na ida ao banheiro.
? E como é isso?
? Veja bem: amarrando esta cordinha na ponta do… bem, o senhor sabe… Então, podemos sacá-lo para urinar sem tocá-lo e, dessa forma, eliminar a necessidade de lavarmos as mãos, encurtando o tempo gasto no banheiro em 67% por homem.
? Que ótimo ? eu disse. ? Isso faz sentido, mas se a cordinha ajuda a sacar, como é que volta a guardar?
? Bem, senhor, eu não sei como fazem os outros, mas eu uso a colher…