Os sites de viagem on-line têm revolucionado a maneira como milhões de clientes fazem suas reservas de quartos em hotéis. Os sites de viagem on-line têm revolucionado a maneira como milhões de clientes fazem suas reservas de quartos em hotéis. A possibilidade de comparação com apenas um click fez com que houvesse uma diminuição da fidelidade às marcas e um aumento da competição por preços; o serviço de hospedagem tem sido reduzido a um serviço de commodity, pelo menos entre os clientes. Porém, para Brian Jones, VP de Vendas Globais para a rede de hotéis de luxo Le Meridien, cujos clientes incluem coordenadores de reuniões e viagens nas grandes corporações multinacionais, que gastam milhões de dólares por ano, os relacionamentos próximos com os clientes têm se tornado mais importantes do que nunca.

“Reservar um quarto de hotel pode ser transacional, mas não é uma commodity”, ele diz. “Nossos clientes tomam as decisões em nosso favor porque nós temos um bom relacionamento com eles. Ainda se trata de um negócio entre pessoas”.

Em 2002, o Le Meridien implementou um sistema de CRM baseado na Internet, da salesforce.com (que concorre com a Siebel, Best Software e Front Range), desenhado para ampliar e aprofundar seus relacionamentos com as contas corporativas. Hoje, 120 profissionais de vendas, que representam 130 hotéis de luxo e resorts, em 56 países ao redor do mundo, confiam nesse sistema como a ferramenta primária para gerenciar suas atividades de vendas.

Gerenciando grupos de clientes de valor
O crescente banco de dados, contendo as atividades das contas corporativas globais do Le Meridien, tem sido de valor incalculável para ajudar a empresa a reforçar seus relacionamentos com seus clientes mais importantes. Hoje, o Le Meridien identifica seus 50 melhores clientes corporativos, baseados no total gasto e no número total de hotéis freqüentados no mundo inteiro. Esse Grupo de Clientes Preferenciais Globais (GPCs) é gerenciado por uma equipe específica de gerentes e representantes de vendas, através dos 23 escritórios regionais de vendas.

Embora Jones não tenha disponibilizado números específicos, ele afirma que o Le Meridien já registrou um aumento na quantidade de negócios resultantes dessas contas específicas. Ele também menciona que a atenção e os esforços extras estão gerando muitas novas oportunidades entre os próprios GPCs. “Toda vez que descobrimos um contato em uma cidade ou em um mercado que não conhecemos, nós adoramos. Gostamos de ir fundo e explorar uma conta”.

Jones acredita que o banco de dados de clientes integrado também tem capacitado os representantes a prestarem um serviço melhor. Com acesso completo ao histórico das atividades das contas, é menor a probabilidade do representante repetir perguntas já respondidas pelos clientes anteriormente. “Queremos que nossos clientes pensem o seguinte: ””O Le Meridien conhece nossos negócios quase tão bem quanto nós conhecemos”””, diz Jones. E é mais provável que eles tratem uma grande organização como se fosse seu único cliente. Por exemplo, quando uma grande instituição financeira baseada em Nova York diz a um representante local de vendas sobre um evento que está sendo planejado em Tokyo, o representante pode servir o cliente, direcionando-o para o representante de Tokyo.

Para o futuro, Jones espera extrair ainda mais valor do banco de dados de clientes, expandindo o acesso para o pessoal de vendas em cada hotel. Hoje, os representantes de vendas fornecem informações dos clientes para os funcionários dos hotéis através de telefone, fax ou e-mail. Contatos mais diretos devem melhorar as taxas de conversão do Le Meridien para mais de 12% a 15%, que está de acordo com a média da indústria.

Jones também vê a padronização da ferramenta de vendas como um bom começo para desenvolver processos de vendas mais consistentes ao redor do mundo e coletar informações ainda mais detalhadas do cliente, incluindo: que esforços um cliente faz para comparecer a uma reunião ou um evento? Qual é a política de viagem de cada cliente corporativo? O que é obrigatório versus o que é recomendado? Quais ferramentas de planejamento de viagem o cliente usa atualmente? O que os planejadores procuram em uma RFP global? Quanto mais se descobre sobre seus melhores clientes, mais forte se torna o relacionamento.