Lamentavelmente, é elevado o número de empresas – pequenas e grandes – que figuram, ou até encabeçam, a lista das “problemáticas”, segundo os vários PROCONs espalhados pelo país. Mas quais seriam os traços que ligam essas “ovelhas negras” da família comercial? Eis uma pequena lista:

1. Lucro pecuniário. Vender é mais importante do que suprir as necessidades do consumidor;

2. Formação fraudulenta de preços. Propositalmente, desprezando o mais elementar princípio da matemática, elevam criminosamente os preços;

3. Desrespeito aos prazos de entrega e outros agendamentos. Não têm um sistema integrado de administração e/ou agem dolosamente e transferem a culpa para o governo;

4. Qualidade comprometida. Fazem com que o cliente tenha de comprar outro produto logo mais, ou, no mínimo, substituir componentes defeituosos;

5. Quantidade comprometida. Como muitos restaurantes que elevaram os preços e diminuem as porções;

6. Assistência técnica fajuta. Só existe no momento da venda;

7. Serviço pós-venda inexistente. O cliente, após ter adquirido o produto, nunca mais verá a cara do vendedor;

8. Promoções fraudulentas. Elevar astronomicamente os preços para, depois, dar um “descontinho”, ou anunciar um produto por um preço e, in loco, o cliente comprovar que a coisa não é bem assim…

9. Liquidações fictícias. “10 por apenas 4”, ou liquidações de verão em pleno verão, ou quando os preços, mesmo na liquidação, ainda estão mais caros do que em determinado concorrente…

10. Pessoal inapto e grosseiro. Do tipo que trata o cliente como se estivesse lidando com cavalgaduras.

Essas empresas estão esquecendo de uma verdade inquestionável: o brasileiro é pacífico, mas não é estúpido! Afinal, em que pese a decantada crise – ou justamente em virtude da crise – econômico-financeira (e política) que tem assolado o país, já se percebe que o consumidor brasileiro começa a mudar e, enfim, está tomando consciência dos seus direitos como cidadão de um mundo livre. Logo que essa consciência esteja consolidada, as pessoas certamente selecionarão com crivo de ferro os seus novos fornecedores, expulsando do mercado as empresas “espertinhas”.

Por outro lado, as empresas que se inteirarem do Código de Defesa do Consumidor (CDC) apenas sob o ponto de vista jurídico e cumprindo-o, obviamente – estarão apenas livres de aborrecimentos com os órgãos de Defesa do Consumidor. Agora, quem atentar para as alternativas que o CDC oferece em termos de marketing e ousar operacionalizar uma gama de ações pertinentes, além de fortalecer a sua imagem institucional perante o mercado, com certeza melhorará a sua performance em vendas. Veja alguns conselhos:

* Eleja os direitos básicos do consumidor como os mandamentos a serem obedecidos por todos na sua empresa. Não transfira essa responsabilidade apenas para área de vendas. Embora os vendedores sejam os chamados “pontas-de-lança”, essa responsabilidade deve ser da empresa como um todo, até porque essa história de departamentos estanques (“meu setor é compras”, “trabalho na cobrança”, etc.), esse negócio de cada um defender o seu “feudozinho”, já era!

* Proteja o consumidor fazendo-o sentir que a sua empresa não se preocupa tão somente em vender, mas também em preservar-lhe a saúde e a segurança. Daqui para frente e cada vez mais, o consumidor vai exigir: saber do que é feito o produto e como é fabricado; ter certeza absoluta de que o uso do produto ou serviço não coloca em risco a sua integridade física e psíquica, etc.

* Vá além de simplesmente assumir a responsabilidade por produtos eventualmente defeituosos. Reveja a quantas anda o programa de qualidade na sua empresa. O seu pessoal já ouviu falar na série 9000? A sua empresa possui um programa continuo de treinamento e desenvolvimento de recursos humanos? Em que nível está o seu sistema de chefia e liderança?

* Faça do pós-venda uma excelente alavanca para ajudar a fazer novas vendas. As relações comerciais não terminam no momento da emissão da nota fiscal. Assim, a empresa que tem como pressuposto o bom atendimento, dedica especial atenção a queixas e reclamações de seus clientes, mesmo as mais banais. E para potencializar os efeitos, é importante: ouvir, compreender, dar resposta e resolver o problema.

* Faça ofertas que de fato conquistem os clientes. Prometa só o que a empresa pode cumprir. Ofereça vantagens reais e não aquelas de cunho “psicológico”. Prime pelas informações honestas, seja nos cartazes, nas etiquetas, nas faixas promocionais e no texto da mala direta.

Extraído do livro: Vá Além do Código de Defesa do Consumidor e Venda Mais! (Editora STS), de Luiz Oliveira Rios.