Fala-se muito do conceito de valor, do que o cliente realmente quer e percebe nas empresas, e como fazer para agregar cada vez mais valor aos produtos e serviços. Então, vamos falar de como agregar valor a sua principal operação: o departamento de vendas.
Veja o exemplo do Wal-Mart: antes a empresa negociava a compra de produtos para as lojas com representantes de vendas das empresas fornecedoras. Hoje, a empresa desenvolveu um expressivo programa de computador que automaticamente avisa seus fornecedores da quantidade de produtos existentes em seus estoques e a previsão para uma próxima compra.
Dessa forma, ela eliminou os representantes de vendas que, obviamente, não estavam agregando valor, mas, sim, gerando custos. Tudo o que gera custo, mas não agrega valor, vai totalmente contra a maneira do Wal-Mart fazer negócios, então eles simplesmente eliminaram os intermediários. Isso deve ficar bem claro: ou os vendedores agregam valor, ou mais cedo ou mais tarde serão substituídos.
No livro Agregando Valor ao seu Negócio (Makron Books), Robert B. Tucker apresenta 7 estratégias para que as empresas agreguem mais valor às vendas e possam realmente se diferenciar:
1. FACILITE A VIDA DO CLIENTE
Para isso, cada membro da sua equipe tem de conhecer muito bem a empresa e como podem solucionar o problema dos clientes. Seus vendedores analisam profundamente as necessidades do cliente e oferecem uma solução? Ou oferecem apenas produtos e serviços com uma tabela de preço?
É importante que o cliente perceba que seus vendedores estão ali para facilitar a vida, e não para complicar ainda mais. E a única forma de se fazer isso é através dos próprios vendedores, que devem assumir que a estratégia de criar valor é um dos seus principais objetivos.
2. ESTABELECER COMPROMISSO E RESPONSABILIDADE
Como líder, você também é o principal consultor de vendas e deve ter a responsabilidade de transmitir compromisso com o cliente. O seu pessoal de vendas pode ser tão atencioso quanto você os incentiva e os capacita a ser.
Michael Dell, fundador da Dell Computadores, conhece o poder da atenção aos clientes. Ele desenvolveu uma prática que funciona muito bem: todas as sextas-feiras pela manhã, a empresa faz uma “reunião de defensores do cliente”, com representantes que analisam as ligações feitas e recebidas com as reclamações de clientes e criam soluções para os problemas apresentados. O lema de marketing da Dell: o cliente deve ser “encantado, e não apenas satisfeito”.
3. COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE
Uma das mais importantes atitudes do vendedor é saber colocar-se no lugar do cliente. Ao fazer isso, o vendedor saberá o que o cliente está pensando e conseguirá ajudá-lo de uma maneira mais eficiente.
Nada é pior do que um vendedor que não escuta o que está sendo dito ou, pior, escuta mas não faz nada com a informação. Ao sentir que um vendedor realmente compreende sua situação, um comprador estará muito mais aberto a realizar a compra.
Chamamos isso de “sentar do mesmo lado da mesa”, ou seja, tentar ver as situações pela ótica do cliente, compreendendo o que ele realmente quer alcançar com a compra do seu produto/serviço. É o famoso ganha-ganha.
4. DAR PODER AO CLIENTE ATRAVÉS DO CONHECIMENTO
Outra prática de sucesso: a empresa Ellet Bros é hoje a maior distribuidora de artigos esportivos dos Estados Unidos. Toda manhã, os funcionários de vendas recebem instruções e treinamento de vendas. Essas sessões armam a equipe com informações atualizadas sobre seus produtos, o posicionamento e preços dos concorrentes, notícias sobre o mercado, etc.
Toda a equipe, incluindo o telemarketing, repassa essas informações aos clientes. A Ellet é a empresa do ramo que pratica os maiores preços e faz questão de avisar a todos os seus clientes sobre suas práticas e as dos concorrentes. É de se presumir que os varejistas comprem de distribuidores com preços mais baixos, mas não é esse o caso, pois profissionais de vendas especializados e o compartilhamento da informação realmente fazem a diferença.
5. ADMINISTRAR AS DIFICULDADES DOS CLIENTES
Ninguém melhor do que a equipe de vendas para dizer quais tipos de soluções os clientes precisam. Incentive sua equipe para que traga todo o tipo de informações.
Conhecer e administrar as dificuldades permite ainda certo grau de personalização: seja na forma de pagamento, no prazo de entrega, no desenvolvimento de uma nova solução. Os clientes percebem esse envolvimento da empresa e passam a ter mais confiança e predisposição para comprar.
6. ENVOLVER O CLIENTE NA CRIAÇÃO DE VALOR
A venda de valor agregado exige que a equipe de vendas ofereça um cardápio de opções para o cliente, que fica completamente envolvido na seleção e criação de valor. Quando oferecemos esse cardápio, o cliente fica livre para escolher exatamente aquilo que deseja, não gastando seu dinheiro com artigos desnecessários. Além disso, a tendência é o cliente ficar mais satisfeito com o que comprou, pois o valor foi criado também por influência dele.
7. OFERECER MAIS OPÇÕES E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
Personalizar é uma atitude de tentar atender às necessidades de cada cliente, mesmo que não seja o que você normalmente faz. Personalizar significa primeiro ouvir essas necessidades, para então atendê-las. O que acontece quando pedidos relacionados a vendas novas ou pouco comuns são feitos na sua empresa? Certamente você não será capaz de conciliar todos eles, mas pelo menos tentará atender quantos puder. No longo prazo, compensa.
A melhor forma de lidar com isso é fazer um levantamento mensal dos pedidos mais comuns que não puderam ser atendidos. Em três meses ficará claro, e evidente, quais lançamentos apresentam maior probabilidade de sucesso. Esse aprimoramento contínuo também funciona como “blindagem” contra a concorrência, que vai estar sempre correndo atrás das novidades da sua empresa.
