Quando se dá prioridade para todos os setores, os esforços passam a ser cuidar de tudo, menos do óbvio ? um bom atendimento ?, o melhor resultado não acontece. A maioria dos participantes de palestras ou treinamentos relata que as questões apresentadas pelos palestrantes ou instrutores pouco trazem de novidades, e eu concordo plenamente. No entanto, alguns assuntos exaustivamente debatidos voltam freqüentemente à mesa de discussão, pois não são resolvidos efetivamente, ou seja, apesar de sabermos o certo, não o praticamos continuamente, por isso é preciso relembrá-los sempre.

Procuro sempre questionar o óbvio, exemplo: os lojistas orientam seus atendentes a dar bom-dia sorrindo para seus clientes, mas a maioria o faz rindo para eles ou deles. Se perguntarmos se sabem a diferença entre essas atitudes, dirão que sim. É por isso questiono, por que não fazem o certo? Com base nas questões óbvias resolvi trazer a questão da gestão do atendimento em nossos treinamentos ? não como mais um ou por modismo, mas para debater o óbvio do atendimento perfeito.

Não podemos desassociar o atendimento dos demais projetos da empresa, achando que ele acontecerá de forma natural. Por isso, trabalho o conceito da integração de projetos, processos e resultados. Quando se dá prioridade para todos os setores, os esforços passam a ser cuidar de tudo, menos do óbvio ? um bom atendimento ? e o melhor resultado não acontece.

Darei algumas dicas óbvias que poderão ajudar nessa questão:

&raquo Qualidade no atendimento ? Questione toda a cadeia de atendimento de sua empresa, ele deve ser perfeito desde seu marketing, sua recepção, venda, pagamento, entrega do produto e cobrança. Por exemplo, na loja: o atendente faz um verdadeiro show, o caixa executa perfeitamente sua tarefa, prometem a entrega para o cliente em determinado dia e hora, mas não cumprem porque o entregador esqueceu de fazer a parte dele. Alguém paga o pato. Vender a idéia de que temos qualidade no atendimento é bem clara, no entanto, devemos olhar o todo e avaliar o atendimento da loja não só do setor.

&raquo Datas comemorativas ? Sua empresa cria um belo projeto para campanha do Dia dos Pais; reúne todos os envolvidos, menos os vendedores, pois acredita que eles sabem o que fazer.

&raquo Inadimplência ? Campanha de recuperação de créditos, por exemplo. É feita a divulgação para o cliente, mas não esquecerão de treinar os profissionais encarregados de fazer a negociação.

&raquo Vendas ? O vendedor atende bem, faz a lição de casa, procura mostrar o produto ao cliente, mas perde a venda e alega que o cliente é um chato e que faz muitas perguntas. Lembre-se: mesmo chato o cliente compra de alguém e, nesses casos, é o vendedor que está errado, não o cliente. Será que você conhecia bem o produto desejado pelo chato?

Existem muitas questões óbvias que não são discutidas nas empresas, assim, não podemos cuidar somente das outras gestões ? vendas, compras, marketing, pessoas ? e não fazer bem-feito a tal gestão do atendimento. Óbvio, não é?