Descubra como utilizar a arte de conquistar a confiança e total sintonia nos relacionamentos com os clientes Descubra como utilizar a arte de conquistar a confiança e total sintonia nos relacionamentos com os clientes
?Lou Barth, vendedor de alimentos exóticos de Nova York e Filadélfia, é um gênio da arte do acompanhamento. Seus clientes variam desde atacadistas de alimentos importados até elegantes compradores de alimentos exóticos para gourmets. Muitos o consideram um mito, pois Lou possui uma habilidade para se adaptar aos clientes a ponto de suas visitas se tornarem o ponto alto do dia. ?Lou, você é único?, dizem eles. ?Você é o maior?. E eles o estimam, pois Lou se identifica e é um deles.
Segundo uma senhora alemã, que atualmente dirige um armazém de alimentos de seu falecido marido, Lou é caloroso, afável e ela o considera como um filho que não se esquece de lhe mandar cartões e chocolates. Para o dono da prestigiosa Charles da Avenida Madison, é um homem de negócios polido e sofisticado, impecavelmente vestido e que se comporta como se fosse seu sócio majoritário. Todos sentem-se melhor se Lou está por perto. Ele possui muita sensibilidade e se comunica de maneira semelhante a essas pessoas, mas mesmo assim ele é sempre honesto e autêntico. Usando o acompanhamento ou espelhamento, Lou torna-se parecido com seus clientes.
Espelhamento e acompanhamento ? Ato de adotar um comportamento semelhante ao da outra pessoa para conquistar rapport e empatia.
A confiança como conseqüência ? As pessoas podem discordar de um vendedor, entretanto é difícil discordar de si. Quando espelhamos o cliente com maestria, ele passa a ver no vendedor o reflexo de si mesmo. Isso é usado quase que continuamente pelos grandes vendedores ? aqueles ases de vendas que chegam a vender de cinco a dez vezes mais do que os outros vendedores, que sozinhos chegam a representar 50% das vendas de toda a equipe.
Quando o espelhamento é bem realizado e passa a existir rapport, a confiança é uma conseqüência certa. Sem rapport, o vendedor é como um fazendeiro que tenta semear num solo não arado. Sem confiança é difícil e, algumas vezes, impossível vender até mesmo o melhor produto pelo menor preço.
Rapport: palavra de origem francesa que significa ?harmonia de relacionamento?, concordância.
A flexibilidade e o sucesso ? Pesquisas recentes mostram que os piores vendedores tendem a mostrar apenas uma ou duas facetas de si mesmos. E tem na ponta da língua: ?Eu sou o que sou?. Mostram sua inflexibilidade e a dificuldade de se adaptar a ambientes e pessoas diferentes de si. Um pressuposto de PNL diz: ?As pessoas com maior flexibilidade possuem maior chance de terem sucesso. Pessoas com maior flexibilidade se relacionam melhor porque são capazes de se tornarem parecidas com seu interlocutor, e pode acreditar, não existe maneira melhor de mostrar respeito por alguém do que se espelhar a ela?.
Antigamente os treinamentos de vendas diziam que devíamos focar o produto e o preço, hoje, no entanto, sabemos que devemos focar o cliente, focar o lado emocional da venda. Lembre-se: o que diferencia os grandes ases indomáveis das vendas dos vendedores medianos é a capacidade de se relacionar com seu público. E a melhor maneira de tratar as objeções dos clientes é não tê-las, e o espelhamento é a forma mais fácil, rápida e profunda que existe para conquistar esse nível de concordância e relacionamento com os clientes e o mundo.
Boa sorte, ação e sucesso.
BOX
Principais atributos a serem espelhados na conquista do rapport:
Espelho visual:
– Expressão facial
– Postura
– Gestos
Espelho vocal:
– Tom de voz
– Velocidade das palavras
– Altura da voz
Conteúdo:
– Palavras ditas
– Assunto
BOX
A programação neurolingüística ? PNL ? é a ciência de maximização e potencialização humana, a maneira de nos tornarmos tudo aquilo que somos potencialmente capazes de ser e realizar.
