Camiseta, corte de cabelo. Sapato, seguro. Carro, pacote de turismo. Produtos e serviços. Muitos afirmam que vender um e outro é a mesma coisa. Outros dizem que existem enormes diferenças. Quando perguntamos no que tais vendas são diversas, cada um puxa a brasa para sua sardinha:
— Vender serviço é moleza. Quero ver tentar vender carro, como eu.
— O quê? Todo mundo quer um carro. E não querem nem ouvir falar em seguro de vida, pois dizem que dá azar.
E por aí vai.
Afinal, quem está com a razão?
Não muda muito. Mas que muda, muda – Para o consultor Valter Gobbo, ao se vender produtos, a conversa gira em torno deles. Apresenta-se o item, palpável. Já no serviço, o foco muda, fica marcado através da pessoa. “O vendedor precisa trabalhar as necessidades escondidas do cliente em níveis mais profundos. O serviço, às vezes, não é uma necessidade imediata. Veja um seguro residencial, por exemplo. O vendedor precisa ter uma maior interação com o cliente, conhecer um pouco mais sobre ele, para argumentar.”
O consultor Aloísio Pombo acrescenta que a produção de um produto segue uma linha padrão, o que não acontece nos serviços. “Ao vender serviços, lida-se com o humor das pessoas, com habilidades… um cabeleireiro nem sempre está de bom humor… a padronização do produto facilita na hora da venda.”
Isso não significa que a venda de serviços seja mais difícil, apenas que o vendedor deve se preparar um pouco mais antes de avançar na negociação. Essa preparação a mais pode até auxiliar o vendedor de serviços na fase mais avançada da venda, onde se transforma a oferta em desejos e soluções de problemas para o comprador.
O produto vira serviço – “Todos os produtos devem estar atrelados a serviços”, diz Aloísio. “A diferenciação do seu produto perante os concorrentes está justamente nos serviços que você oferece. Cada vez mais os gerentes de vendas precisam criar serviços, criar formas de fazer o cliente consumir mais o produto.”
Valter concorda, citando o exemplo da calça jeans. Mesmo que um camelô venda a mesma calça, o cliente vai até a loja, pois lá terá também o serviço (visual da loja, atendimento diferenciado…)”. Da mesma maneira, muitos serviços tentam tornar-se palpáveis através da anexação de produtos, que vão de uma simples caneta de brinde até carros que ostentam adesivos enormes na porta: “meu carro está na oficina, esse é do seguro”.
Preparação – Para Valter, o vendedor precisa primeiro vender a idéia da empresa, segundo, vender sua imagem (de melhor vendedor). Depois, bater um papo com o cliente para detectar o que ele quer e precisa. “Aí ele já tem argumentos para negociar”, afirma. Não adianta querer negociar sem conhecer as necessidades do cliente.
Como as duas categorias tendem a se misturar e a se mesclar, fica a sugestão para os vendedores de produtos também: conheça mais do cliente, vá um pouco mais fundo, descubra o que ele quer antes de apresentar qualquer coisa.
Seja concreto, sempre – Muitas vezes o segredo de um vendedor campeão é a habilidade de transformar qualquer coisa em algo concreto, palpável ao cliente. Isso se consegue apelando para a imaginação da pessoa à sua frente. Um vendedor de seguros pode apelar para a imagem de sua família curtindo umas férias, sem preocupações, pois sabem que sua casa está segura, descrevendo as crianças brincando, a cervejinha gelada, etc. Já quem comercializa carros irá se fixar na sensação de segurança e conforto para o motorista e a família.
NA LINHA DE FRENTE
Veja a opinião de quem vende produtos e serviços, e decida: existe mesmo tanta diferença assim?
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Como prospectar |
“Primeiro, através da Associação Comercial, descobrimos quais empresas trabalham com gêneros alimentícios e fazemos o primeiro contato. O segundo passo é a visitação. Cobrimos assim 1/3 do estado de São Paulo, de Sorocaba até Pontal do Paranapanema”.
Waldemar Labs, diretor comercial, Café Jaguari, SP |
“Vamos atrás, detectando possíveis clientes, procurando quem decide e escolhendo nossa estratégia de aproximação. Sempre temos alguém indicando o nosso serviço. José Maurício Alves Fernandes, diretor, 9 Idéia Consultoria e Treinamento, CE |
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Quais os maiores interesses do cliente |
“O mais importante para ele é preço. Mas ele também está interessado na prestação de serviços. Cada cliente coloca inúmeras situações e cabe ao nosso consultor de vendas detectar a necessidade (preço, comunicação, rapidez, produtos e degustações, variedade). Para alguns clientes também adequamos a nossa oferta. Se ele quer pacotes de biscoito de um quilo, em vez de meio, fazemos”.
Dali Zadinello, diretor, Faville Alimentos, PR |
“Posso dizer que preço não é fundamental. O que vale é mesmo a qualidade. Chegamos a baixar nossos preços sem ter um aumento do número de clientes. Aumentamos o número de linhas e a velocidade de acesso e a procura disparou. Osmir Henrique Petrini, diretor, |
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Como é a concorrência |
“Faz parte. No Brasil tem mais de 500 fábricas de biscoitos. O nosso profissional de campo que tem sempre de chegar na frente e ser rápido. Não falamos em concorrência, mas em fazer a diferença”. |
“A força do Ceará é o comércio, todo mundo quer vender cursos por aqui. Só que tem muita coisa repetida e que não dá resultados. Por isso não fazemos mais treinamentos livres. O interesse muda muito”. |
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Como se faz o pós-venda |
“Temos três supervisores que fazem análise de mercado junto aos nossos clientes. Fazemos pesquisas sobre produto e atendimento de nossa equipe. Temos um SAC para sugestões e críticas que é acompanhado muito de perto. Enviamos receitas e dicas de preparo de café para quem se cadastra”. |
“Temos uma equipe de atendimento técnico, em que cada técnico é responsável por um número X de clientes. No Teleplano, temos uma equipe preventiva, que faz relatórios mensais. Queremos saber se está tudo funcionando pelo menos uma vez por mês”. |
No site vendamais.com.br faça uma busca pelos termos: abertura, produtos, serviços, identificação de necessidade, desejos.
Para saber mais – Contate o consultor Valter Gobbo no e-mail: [email protected] e Aloísio Pombo, através do site: www.infolink.com.br/~pombo
Leia o livro – Pare de Vender! Faça Parcerias, Larry Wilson e Hersch Wilson, Editora Futura
